W6_Troubleshooting Flashcards
Was ist Troubleshooting?
-Die Fähigkeit ein Problem zu diagnostizieren und zu lösen
Worum geht es bei IT-Support?
-Im Service von anderen arbeiten um eine positive Nutzererfahrung für den User zu kreieren.
Wie isoliert man Probleme am besten?
- Effizient angehen
- Divide and Conquer
- Problemstellen isolieren
-Z.B. bei Raten nach Zufallszall kleiner 100 fragen größer oder kleiner als 50, schon hat man über die Hälfte isoliert
Was ist ein Root cause?
-Der Hauptfaktor der eine Reihe von Problemen verursacht und dafür verantwortlich ist
Wie kann man Problemen auf die Schliche kommen?
- In denen man den Spuren/Brotkrümeln folgt.
- Oftmals befinden sich hilfreiche Hinweise in den Logs, welche man durchsuchen kann
- Error-Nachrichten können ebenfalls hilfreich sein
Was sollte man vermeiden, wenn man sich um IT-Support kümmert?-
- In den Autopilotenmodus gehen und aktiv nachfragen und Details ernst nehmen, um das Problem zu finden
- Den Root cause/Ursache nicht finden
Was sind dir 3 größten Attribute, welche benötigt sind um in der IT zu arbeiten?
- Passion, weil alles sich schnell ändert ist persönliches Interesse an der Materie nötig
- Problem Solving, es wird viele Probleme geben ein guter Problemlöser zu sein ist eine wichtige Eigenschaft
- Communication, man muss einerseits mit dem recht stummen Computer “sprechen” können und andererseits vielen verschiedenen Stakeholdern komplexe Probleme und Lösungen leicht erklären können
Warum ist Vertrauen in der IT nötig?
- Man arbeitet mit Nutzern um Technologiefehler zu beheben und den Umgang mit Technologie für Nutzer zu verbessern
- Daher ist eine Vertrauensbasis zu den Menschen wichtig
Was sind gute Eigenschaften im Customer Service?
- Empathie
- Sich seiner Tonlage bewusst sein
- Den Gegenüber anerkennen
- Vertrauen mit dem Gegenüber aufbauen
Was ist der Unterschied zwischen Sympathie und Empathie?
- Sympathie ist es jemanden anzuerkennen, dass er in einer schlechten Lage ist
- Empahtie ist es sich in seine Lage zu versetzen und anzuerkennen, wie schlecht diese ist. Es also aus seiner Perspektive zu sehen. Dabei kommt es besonders auf die Aktion an, welche man tut um die Empathie auszudrücken
Was sollte man in Bezug zu seiner Tonlage beachten?
- Jemanden einfach nur kurz zu sagen mach deinen PC an und aus hinterlässt den Eindruck als wäre er doof. Die Antwort ist zu direkt und zu kurz.
- Daher kann man an diese kurze Lösung noch anhängen, dass sofern die Probleme dadurch nicht behoben sein sollten sich dieser gern bei einem melden kann und man dem Problem tiefer auf die Spur geht
Wie kann man einen Gegenüber anerkenne/acknowledgen?
- Man kann jemanden sagen, dass man selbst noch z.B. 5 Minuten benötige um an den Problem zu arbeiten
- Jemanden sagen, ob dieser warten möchte bis man recherchiert hat oder ob man ihn zurückrufen soll
- Jemanden auf Wartezeiten aufmerksam machen und nicht einfach warten lassen
Warum kann es sinnvoll sein sich in die Perspektive des Nutzers mit den Problemen zu versetzten?
-Weil man dann erst die Fehler und Problemfälle aus seiner Sicht sieht und so oftmals zum Fehler kommt
Wie soll man reagieren, wenn man für jemanden nur eine halbe Stunde Zeit hat?
- Sich für die geringe Zeit entschuldigen aber es ganz klar kommunizieren und sagen, dass man nur 30Minuten für das Problem aktuell hat.
- Man kümmere sich aber auch gerne im Nachgang um das Problem und lasse den User nicht damit auf sich sitzen
- Alles was man sagt, sollte verlässlich sein
Wie sollte man reagieren, wenn einem ein Nutzer sagt, dass er einen schlechten Tag wg. Technikproblemen hatte?
-Sagen, es einem Leid tut das zu hören und das wir dann man schauen möchten, wie wir den Tag noch retten können
