Verhandlungsmanagement Flashcards
Konfliktmodell Eisberg Modell
1/7 sichtbar/ hörbar -> Worte, Körpersprache, Verhalten
6/7 unsichtbar/ nicht direkt wahrnehmbar (perceptible)
-> Motive, Erfahrungen, Gefühle, Gestik, Tonfall, Bedürfnisse, Normen = Handlungsantrieb.
Methoden der Konfliktanalyse
- Untersuchung/ Analyse: Wichtige Aufgabe für Führungskraft, Projektleiterin, Konfliktberater, Mediatoren, etc. Diese müssen die tatsächlichen Konfliktverursachen erkennen und die bisherige Konfliktdynamik/ den Konfliktprozess zu verstehen (Fragen zur Situation), um situationsgerecht reagieren zu können.
- Diagnose: konkrete Maßnahmen zu ergreifen.
- Intervention: (Zwischen-)Lösung des Konfliktes finden.
Konfliktarten
- Intrapersonale Konflikte: Innere Entscheidungskonflikte. Kurt Lewin unterscheidet drei Arten von inneren psychischen Konflikten:
• Annäherungs-Annäherungskonflikt: In dieser Situation sind zwei positive, jedoch nicht gleichzeitig realisierbare Ziele für eine Person attraktiv ► „Qual der Wahl“
• Vermeidungs-Vermeidungskonflikt: zwei Alternativen, die beide nicht gewollt sind, da sie meist unangenehme Aspekte für die Person beinhalten. Es gibt jedoch eine Alternative zum Druck ► Vermeidungstendenz / Wahl des kleineren Übels.
• Annährungs-Vermeidungskonflikt: Das positiv bewertete Ziel kann in dieser Situation nur durch das Akzeptieren unangenehmer Aspekte erreicht werden ► „Ambivalenz“ erleben. - Interpersonale Konflikte: Konflikte zwischen min. 2 Personen z.B. Debatte, Konkurrenz.
- Strukturelle, system-bedeutende Konflikte: Konflikte, die durch Faktoren oder Prozesse im System bzw. in der Organisation selbst verursacht werden.
- Materielle Konflikte: Konflikte, die durch die Verteilung von Ressourcen in der Organisation verursacht werden. Bzw. Personalknappheit, zu knapp Finanzbudget.
Konflikthaltungen
Der Konfliktscheue: the conflict-shy one:
Konflikte kosten nur Kraft, darum „Hände weg davon“. Differenzen sind im Grunde doch nicht lösbar.
Fluchttendenz: Die Person räumt das Feld; sie wertet sich selbst ab; sie ordnet ihre eigenen Interessen denen der anderen unter; sie ist ängstlich. -> kalt.
Der Streitlustige: the argumentative one
In Konflikten erlebe ich mich selbst -> sie erhöhen die Vitalität! Nur aus dem Chaos entsteht wirklich Neues!
Angriffstendez: Die Person verletzt und beleidigt andere; sie ist egozentrisch, egoistisch, übermütig und arrogant.
-> heiß
Konflikthaltungen: erste Maßnahmen bei heiße und kalte Konflikten
Heiße Konflikte:
- Abkühlen, Entschleunigung;
- Begrenzen von Themen, Zeit und Raum;
- Einführung zu Streit-Spielregeln;
- Die dritte Partei als Instanz der Spielregeln;
- Arbeit am Hier-und-jetzt / Zukunft -> weniger vergangenheitsorientiert
Kalte Konflikte:
- Warming-up durch Engagement, Teilnahme und Nähe;
- Auflockerung der Stimmung;
- Keine Verhärtungen in Verfahren;
- Drittpartei als Schutz vor Verletzungen;
- Wichtig ist sich mit der Vergangenheit zu konfrontieren, bevor man eine Option für die Zukunft entwickelt.
Eskalation von Konflikten: Stufen nach F. Glasl (2004)
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Coaching als Interventionstechnik
Coaching: Coach berat ohne Ratschlag und gestaltet Coachingprozess. Coachee übernimmt inhaltliche Verantwortung. Coaching kann genutzt werden um:
•Einzelpersonen bei der Konfliktlösungssuche zu unterstützen,
•Teams bei Konflikten innerhalb der eigenen Gruppe oder mit anderen Gruppen zu beraten. Ziel: Verbesserung der Qualität der beruflichen Leistung und Zufriedenheit.
Techniken von Coaching:
- Aktives Zuhören •Körpersprache zeigen • Wiederholen / Paraphrasieren • Provokation
- Humor • Perspektivenwechsel • Fragetechnik (W-Fragen, zirkulierendes Fragen)
- Förderung von Selbstreflektion • Zielfestlegung und Maßnahmenplanung.
Analyse der Konfliktsituation auf der Metaebene
Ebene nach dem Streit, wenn die Situation etwa abgekühlt ist. Kommunikation: Wie reagiere ich auf die Art, wie du mit mir sprichst? Was hast du gehört, wie habe ich es gemeint? Wie kommen wir miteinander klar?
Der Umgang mit Konflikten: Rollentausch / Perspektivenwechsel z. B. HR und IT bei einem Projekt für die Einführung zahlreicher webbasierter Applikationen auf Basis von SAP-HR.
Die IT denkt über „HRler“
Haben selbst Probleme und erwarten rettende Engel aus der IT . Sie verstehen wenig von Technik, wollen aber alles selbst entscheiden. HRler sind veränderungsresistent in Bezug auf IT; wollen nicht dazulernen. Sie wollen die besten Lösungen („Wünsch Dir was“), aber es soll nichts kosten. HRler schätzen das Know-How der ITler nicht („Tun von oben herab“)
HR denkt über „ITler“
Interessieren sich nur für Technik und sehen den Menschen hinter dem Rechner nicht. Versprechen die tollsten Lösungen und heraus kommt nur komplizierte Technik. Projekte dauern meistens viel länger als sie sagen. ITler sind Schrauber und können nicht beraten („Reden nur Fachchinesisch“). Sie verstehen die Geschäftsideen nicht und wollen nur ihre Standardprogramme umsetzen.
Konfliktmanagement: Wertequadrat
Konfliktpartner neigen (tienden) oft dazu, das Verhalten des anderen zu übertreiben -> Unterstellung des Unwerts (statt Gegenwerts äquivalent). Wertequadrat arbeitet mit Wert, Gegenwert und Unwert. Ziel ist die positiven Seiten des jeweiligen Gegenwerts herausarbeiten.
Konfliktmanagement: Wertequadrat Bespiel
Eine Typische Konfliktsituation im Unternehmen: Der „alte Hase“ trifft auf den jungen, gut ausgebildeten Kollegen/-in, der viele neue Ideen mitbringt.
Stereotypen?
Konflikten?
Maßnahmen zur Konfliktprävention in / zwischen
Gruppen:
• Teambildung fördern:
– Schaffung eines günstigen Umfelds
– Positive Konflikt- und Fehlerkultur
– Teamentwicklungsmaßnahmen
• Zwischenmenschliche Kommunikation verbessern
• Zusammensetzung des Teams / Teamrollen beachten
• Kooperative Führungsleitlinien und situative, agile Führung
Fehler und Kritik: Ich-Botschaft
(Persönliche) Kritik kann häufig gut mit einer ICH-Botschaft kommuniziert werden. Die ICH-Botschaft besteht aus drei Schritten:
- Verhalten: Was ist mir aufgefallen? Was stört mich?
- Wirkung, Gefühle: Wie wirkt das Verhalten? Was löst es aus?
- Konsequenzen, Erwartung: Was soll nun geschehen?
Burger Feedback
Positive - Negative + Verbesserungsbedürftig - Positive
Da das Gespräch mit einem Lob beginnt und beendet, wird die Kritik nicht als so bedrohlich wahrgenommen und so auch besser angenommen.
Manchmal gibt es allerdings vielleicht wirklich keine weichen Brötchenhälften, in die Sie Ihre Kritik verpacken können. In diesem Fall hilft nur Klartext reden. Wertschätzend der Person gegenüber, kritisch der Sache gegenüber.
Gruppenphasen nach B. W. Tuckman
1. Forming
• Forming: die soziale Ebene, bzw. die Einstieg- und Orientierungsphase. Gegenseitiges Kennenlernen, einschätzen, einordnen der Gruppenmitglieder. Finden eines gemeinsamen Nenners, gemeinsamer Regeln (z. B. Form der Ansprache (Sie/Du), wichtige Themen, etc.).
Gruppenphasen nach B. W. Tuckman
2. Storming
• Storming: die soziale Ebene, Phase der Konfrontation und Desillusionierung. Entstehung von Konflikten und interner Teamstruktur. Was will ich – was will der andere? Unterschiedliche Zielvorstellungen konkurrieren. Die vorhandene Unterschiedlichkeit führt dazu, dass entsprechende Entscheidungen getroffen werden müssen.
Gruppenphasen nach B. W. Tuckman
3. Norming
• Norming: Aufgabenbezogen bzw. die Regelungs-, Übereinkommens- und Aufbruch-Phase. Nachdem Kennenlernen und Unterschiedlichkeiten, folgt das Sich festlegen, Sich-abfinden, Sich-einigen. Festlegung gemeinsamer Regeln und Ziele, um die Arbeitsfähigkeit der Gruppe zu gewährleisten. Es müssen auch Kompromisse eingegangen werden.
Gruppenphasen nach B. W. Tuckman
4. Performing
• Performing: Aufgabenbezogen bzw. Reife-, Leistungs- und Reflexionsphase. Diese Phase ist durch das Einbringen, Engagieren und Sich-Profilieren der Gruppenmitglieder geprägt. Die in der täglichen Arbeit gewonnenen Erfahrungen führen zu kleineren und größeren Anpassungen der Regeln und Ziele der vorangegangenen Phase.
Fünf Strategien bei der Konfliktlösung
- Der Konflikt wird beendet durch Einseitige Durchsetzung eines Standpunktes. Die Gegenseite muss (mehr oder weniger erzwungenes) nachgeben. Wann? Wenn ein starkes Ungleichgewicht der Macht/ soziale Stellung, unterschiedliche (argumentative) Kompetenzen oder wenn es Gründe gibt, den Konflikt schnell zu beenden.
- Ein Konflikt kann „kaltgestellt“ (detenerse en frio) werden, wenn sich beide Seiten zurückziehen, indem sie abwarten, unterdrücken und auf einen spontanen Sinneswandel der anderen Konfliktpartei oder auf eine Änderung der Umstände hoffen. Schwierige Vorhersage des künftigen Ergebnisses.
- Einseitige Unterordnungen/ Nachgeben vermeidet oder beendet den aktuellen Streit. Gründe: Unterlegenheit, rationale Einsicht bzgl. gegnerischem Standpunkt, Durchsetzungsaufwand wäre zu anstrengend, Angst vor Folgen des Streits, moralische Position „der Klügere gibt nach“, Zuneigung (carino).
- Kompromiss Der Streit wird beigelegt, indem beide Parteien einige Punkte durchsetzen und in anderen jeweils nachgeben. Gemeinsam tragbare Lösung gesucht. Beide Parteien sind ein Stück „Verlierer“ und „Gewinner“ der Situation.
- Kooperieren / Win-Win Situation: Optimal Lösung durch Berücksichtigung und Analyse der Interessen der Konfliktparteien. minimalen „Verlierersituation“ für beide Seiten. Häufig durch neuer Lösungsvarianten.
Was ist Mediaton?
Mediation ist ein strukturiertes Verfahren, in welchem ein Dritter (Mediator) ohne Entscheidungskompetenz die Konfliktparteien (Medianten) professionell darin unterstützt, eine eigene Win-Win-Lösung zu finden. Methode und Instrumente -> Mediationskompetenz.
5 Phasen der Mediation
- Auftragsklärung: Äußere Rahmenbedingungen (z.B. Sitzordnung, Schreibmaterial). Klärung des Rahmens und Regeln. Wer fängt an?
- Liste der Themen / Darstellung der Sichtweise: Mediator spricht mit A und dann mit B. Mediator erarbeitet mit A und B die Agenda (Liste der Themen)
- Positionen und Interessen: Punkte der Agenda mit A und B bearbeiten. Klärung von Interessen, Motiven, Hintergründen. Mediator fasst Ergebnisse Punkt für Punkt zusammen und holt das OK von A und B ein.
- Ideenfindung / Problemlösung: Mediator bespricht mit A Lösungsvarianten. Dasselbe mit B. Mediator erstellt Konsens-Dissens-Liste und verhandelt mit A und B über Dissens-Punkte.
- Abschlussvereinbarung: schriftlich fixierte Lösung / Vertrag. Überprüfung und Unterschrift von A und B.
Was ist Verhandlung?
Wenn Personen oder Parteien unterschiedliche Interessen haben und miteinander kommunizieren, um zu einer Einigung zu gelangen.
Verhandeln als 3-D-Prozess
- die eigentliche Verhandlung am Tisch zwischen den Verhandlungsparteien: der Verhandlungsprozess.
- die Verhandlungsvorbereitung am Schreibtisch: die inhaltliche Skizze / Argumentationsvorbereitung.
- Vorverhandlungen „abseits des Tisches“ über Rahmenbedingungen/ Handlungsspielraum: Spielraum im Vorfeld erweitern und verbessern.
