Vendas E Negociaçao Flashcards
Análise de mercado é uma das etapas do?
Plano de Negócios/Estratégia Comercial
Na Análise de mercado é fundamental saber quem são os?
concorrente
clientes
fornecedores
produto ou serviço a ser oferecido
Quais são as 5 forças de Porter?
-Rivalidade entre os concorrentes
-Poder de negociação com clientes
-Poder de negociação com fornecedores
-Ameaça de novos entrantes/concorrentes (Barreira de entrada
-Ameaças de produtos substitutos
O surgimento de um novo produto no mercado que pode diminuir a capacidade de vendas de um produto já existentes é?
-Ameaças de produtos substitutos
O que são ameça de novos entrantes ou Barreira e entrada, nas 5 forças de Porter?
Novos concorrentes entrando no mercado
Poder de negociação pode ser substituído por qual termo?
Poder de Barganha
Qual o conceito de Stakeholders?
São as partes interessadas na empresa
As partes interessadas na empresa, tambem podem ser chamadas de ?
Stakeholders
O que é imagem institucional??
É o que a empresa aparenta ser para os stakeholders
Dê exemplos de stakeholders do BB?
Governo, Clientes,Funcionários, acionistas,etc
O que é a identidade da empresa?
É o que a empresa realmente é.
Identidade da empresa tambem pode ser chamada de ?
Identidade de mercado ou identidade empresarial
Qual o conceito de Posicionamento Empresarial?
É o espaço que a marca ocupa na mente do consumidor
Dê um exemplo de Posicionamento Empresarial:
Apple, coca-cola,Globo
Qual a função da Matriz SWOT (FOFA)?
Diagnosticar pontos da empresa
A matriz SWOT é considerada o ponto de ação da empresa ?
Não
A Matriz SWOT é um diagnostico que pode ser realizado em duas esferas da Empresa. Quais são?
Esfera interna e externa
O que faz parte da esfera interna da empresa?
Forças e Fraquezas
O que faz parte da esfera externa da empresa?
Ameaças e Oportunidades
A concorrencia se encaixa em qual segmento da Matriz SWOT?
Ameaças
Novos Fornecedores se encaixa em qual segmento da Matriz SWOT?
Oportunidades
Investir em equipamentos se encaixa em qual segmento da Matriz SWOT?
Forças
Falta de preparo técnico para manusear equipamentos se encaixa em qual segmento da Matriz SWOT?
Fraquezas
Defina Segmento de Mercado.:
Uma fatia menor de todo o mercado/ Uma parte menor do Publico do mercado
Um grupo com as mesmas necessidades, hábitos ou gostos, formas um segmento do mercado que tambem pode ser chamado de ?
Nicho
Quais são os quatro tipos ou as 4 formas de segmentar o mercado?
Segmentação Demográfica, Geográfica,Comportamental e Psicográfica.
Pessoas que vivem numa mesma região são exemplo de qual tipo de segmentação de mercado?
segmentação Geográfica
Idade, sexo e Religião são exemplo de qual tipo de segmentação de mercado?
Segmentação demografica
Veganos são exemplo de qual tipo de segmentação de mercado?
segmetação Psicográfica( ligada aos valores)
Hábitos de consumo do clientes como o consumo em em certo ritmo, são exemplo de qual tipo de segmentação de mercado?
segmentação Comportamental
A percepção do cliente do custo-benefício do produto é o que chamamos de?
Valor Percebido pelo cliente
Quais são as duas formas de Aumentar o valor percebido pelo cliente ?
- Maximizar os Benefícios
- Reduzir o custo
Dê um exemplo de como MAXIMIZAR OS BENEFÍCIOS:
-Melhorar atendimento
-treinar equipe
-Melhorar imagem empresarial
Dê um exemplo de como REDUZIR CUSTOS:
Todas as interações entre a empresa e o cliente, é visada como?
expereincia do Cliente
Segmentação Demográfica, Geográfica,Comportamental e Psicográfica, são os 4 tipos de?
Segmentação de mercado
Qual o objetivo de segmentação de mercado?
Definir um nicho como público-alvo para aumentar o numero de vendas.
CRM, CXM e NPS , são sistemas de dentro da empresa para manter a:
Gestão de Experiencia do cliente
A Capacidade que a empresa tem de se manter sustentável,lucrativa durante o tempo define a:
Sustentabilidade Organizacional
Quais são as 4 caracteristicas do Serviço?
-Variabilidade
-inseparabilidade
-Perecibilidade
-Intangibilidade
O fato de o serviço não ser palpável é a definição de ?
Intangibilidade
O fato de o Serviço não ter separação entre produção e consumo, é a definição de?
Inseparabilidade
O fato de o serviço nunca ser prestado exatamente igual a outras vezes, é a definição de?
Variabilidade
O Fato do Serviço não ter durabilidade definida e tender a não durar por muito tempo , é a definição de ?
Pericibilidade
Quando falamos num serviço ou gestão de excelencia, estamos falando de qual valor do Serviço.
Qualidade
A gestão da Qualidade é mais importante que a Experiencia do Cliente?
Não. A qualidade faz parte da Gestão da Experiencia do cliente
Quais são os 5 R’s da qualidade do Serviço?
-Relevancia
-Reconhecimento
-Receptividade
-Responsividade
-Relacionamento
A importancia do serviço mais adequado a ser oferecido para o cliente, é um dos 5R´s da Qualidade do Serviço, que seria?
-Relevancia
-Reconhecimento
-Receptividade
-Relacionamento
-Responsavidade
Relevância
Reconhecer e entender as opiniões, da vontade, da necessidade do cliente e entender que o cliente é o foco do negócio, é um dos 5R´s da Qualidade do Serviço, que seria?
-Relevancia
-Reconhecimento
-Receptividade
-Relacionamento
-Responsividade
Reconhecimento
Esclarecimento e transparencia de todo o processo e o serviço para o cliente na hora da negociação, que gera uma confiança (Confiabilidade) para o cliente, é um dos 5R´s da Qualidade do Serviço, que seria?
-Relevancia
-Reconhecimento
-Receptividade
-Relacionamento
-Responsividade
-Responsividade
O momento de escolher, o produto, a oferta e quem serão os clientes da sua oferta/empresa, é chamado de?
Pré-venda
O ato de buscar um novo cliente para a sua oferta/empresa, é conhecido como?
prospecção
O ato de entrar em contato com o cliente, sem ainda apresentar o produto é chamado de?
Abordagem
O processo de eliminar/resolver as objeções do cliente, onde se apresenta tambem p produto para o fechamento, é chamado de?
Negociação
A etapa da conclusão da Venda , onde se pergunta a forma de pagamento é chamada de ??
Fechamento
O contato posterior, que garante o relacionamento a satisfação e a abertura para novos negocios com o cliente é chamado de?
Pós-venda
Quais são as 6 etapas do ciclo Pré-venda ao Pós-venda?
Pré-venda
Prospecção
Abordagem
Negociação
Fechamento
Pós-venda
Quais são os 4P’s das Técnicas de Vendas ?
Produto
Preço
Praça
Promoção
Dentro dos 4P’s das técnicas de vendas temos a promoção que fala de:
a) Redução de preços do produto
b) Propaganda, Divulgação do produto
b) Propaganda, Divulgação do produto
O que é um LEAD?
O contato de um consumidor em potencial
Qual a função da Isca Digital?
Pegar o contato do cliente
O processo de geração de leads tem como instrumento a Isca Digital que tem a função de ?
Pegar o contato do cliente
O mair exemplo do Processo de geração de LEADS é ?
O Funil de Vendas
Quais são as 4 etapas do Funil de Vendas
Visitantes
Leads
Oportunidades
Clientes
Os Visitantes e Leads formam qual parte do Funil de Vendas ?
TOPO DO FUNIL
As oportunidades formam qual parte do Funil de Vendas?
MEIO DO FUNIL
Os clientes formam qual parte do Funil de Vendas?
FUNDO DE FUNIL
Quando no Marketing Digital temos um visitante, o corretor a se processar é o aquecimento para que esse visitante se torne um:
Lead
Um texto persuasivo com o intuito de gerar vendas(ou não), no mundo do Marketing Digital é a ?
Copy ou Copywriting
A chamada para o Lead fazer uma ação no ambiente do Marketing é conhecida como :
CALL TO ACTION
Qual a chave para fazer uma boa COPY ?
Trabalhar muito bem com os Gatilhos Mentais
Como deve ser a comunicação de uma Copy?
Clara, Direta e Objetiva
A estratégia psicológica que o vendedor utilizar pra estimular um possivel comprador a adquirir o produto é conhecida como?
Gatilhos Mentais
Quais são os dois principais gatilhos mentais?
-Urgência,
-Escassez,
-Autoridade,
-Novidade,
-Ganho e Ganância,
-Prova e Prova Social,
-Reciprocidade.
O Marketing de atração, onde o cliente entra em interação por contra própria com a empresa, é conhecido como?
Inbound Marketing
Quais são as 4 etapas do CICLO DO INBOUND MARKETING?
-Atrair
-Converter(Geração de Leads)
-Fechar(Fechamento)
-Encantar(Pós-venda)
Não é uma conduta Ética profissional, quando o vendedor condiciona a compra de um produto em que o cliente não tem interesse , para que o cliente consiga adquirir o produto de seu real interesse.Esse é um exemple de uma ?
Venda Casada
A qualidade do atendimento impacta a qualidade imagem institucional da empresa?
Sim
Os 3 tipos de atendimento são:
Ruim, Bom e Excelente.
Quando o objetivo do atendimento nao é alcançado, pode-se dizer que o atendimento foi?
Ruim
Quando o objetivo do atendimento é alcançado e com Eficiencia(superando as expectativas), pode-se dizer que o atendimento foi?
Excelente
Quando o objetivo do atendimento é alcançado , pode-se dizer que o atendimento foi?
Bom
A Ponte entre a empresa e o consumidor é?
Canal de venda
Qual a grande vantagem do canal remoto de vendas em relação ao Canal de vendas tradicional?
Ser mais escalável, alcançar mais pessoas com mais facilidade e velocidade.
Quais são os 4 principais canais de vanda remota?
- Telefone
- Mídias Sociais
Quais são as 4 etapas da decisão da compra em relação ao comportamento do consumidor?
-Descoberta do Problema
-Reconhecimento do Problema
-Considerar a solução
-Decisão de Compra
A Resolução da lei 4.539 fala sobre?
Política de relacionamento com o Cliente.
A Politica de relacionamento com o cliente se aplica às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento?
Não
Quais são as 3 fases do relacionamento com o cliente?
Pré-Contratação, Contratação e Pós-contratação
Pré-Contratação, Contratação e Pós-contratação são as 3 fases do?
Relacionamento com o cliente
As Politicas de relacionamento com o cliente precisa atender a 4 princípios que são?
Ética, Responsabilidade, Transparência e Diligência.
Ética, Responsabilidade, Transparência e Diligência são os 4 principios da?
Politica de Relacionamento com o cliente.
Um dos principios do relacionamento com o cliente é baseado na atenção, agilidade, cuidado, dedicação, etc. Qual seria esse principio?
Diligencia
De acordo com a politica de relacionamento com o cliente, é possível chegar a convergencia de interesses do cliente através de 3 pontos:
Credibilidade, Segurança e Competência.
É correto afirmar que todo banco precisa estabelecer de forma Institucional/Empresarial a Politica de Relacionamento com o clinente?
A Resolução 4.949 da lei fala sobre?
Politica institucional de relacionamento com o cliente.
Para garantir o controle sobre as Politicas de relacionamento, são realizados testes, monitoramento e acompanhamento da efetividade dessas politicas, que são exercidos por qual setor da empresa?
Auditoria.
Os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de controles, processos e testes, devem ser mantidos à disposição do Bacen no prazo mínimo de?
5 anos
Visando a melhorar a qualidade dos serviços prestados nas agências sob sua direção, o diretor de atendimento de um banco contratou um consultor. Após realizar visitas a todas as agências desse banco, o consultor verificou que os funcionários estavam trabalhando em sintonia, o que demonstrava que o treinamento era correto, e o atendimento do pessoal da recepção, dos caixas e dos gerentes era cordial e atencioso. Alguns clientes que apresentavam necessidades específicas eram tratados de maneira individualizada. Os clientes estavam satisfeitos e afirmavam que as promessas que constavam nos anúncios do banco eram entregues nessas agências. Entretanto, foi observado que o estado de conservação de todas as agências era ruim, a climatização era inadequada, e os equipamentos de autoatendimento apresentavam defeitos constantemente.
Nesse caso, o consultor aponta problemas com a dimensão da qualidade de serviços denominada
Alternativas
A) empatia
B) tangíveis
C)segurança
D)confiabilidade
E)responsividade
B
Uma vez que o banco identificou seu segmento de mercado e desenvolveu serviços de qualidade, o gerente criou um programa de fidelidade que estimula os clientes a contratarem mais serviços do banco. A cada serviço contratado, uma quantidade de pontos é creditada ao cliente, que pode trocar esses pontos por descontos em tarifas ou compras em um site de vendas.
Essa estratégia de retenção de clientes é denominada estratégia de laços
Alternativas
A) sociais
B) afetivos
C)financeiros
D) interpessoais
E) de Customização
C
As propagandas de um determinado banco falam de atendimento de alta qualidade e produtos financeiros que atendem a todas as necessidades dos clientes. O banco investiu muito em equipamentos e no treinamento dos funcionários, de forma que a entrega do serviço de alta qualidade é esperada por todos os diretores da instituição.
Com base no triângulo de serviços, o momento da verdade, quando ocorre a interação entre cliente e organização, e o serviço é produzido e consumido, está relacionado ao marketing
Alternativas
A) interno
B) externo
C) dimensional
D) hierárquico
E) interativo
E
Uma administradora de empresas é responsável por organizar os formulários utilizados pela instituição financeira onde atua. Ao criar novo formulário para seguir comandos legais, depara-se com novos conceitos de dados pessoais que devem ser aplicados. Sendo assim, ela precisa saber que, nos termos da Lei n° 13.709/2018, dados pessoais sensíveis estão relacionados a
Alternativas
A) opção desportiva
B) convicção religiosa
C)escolha de lazer
D) método de trabalho
E) hábito alimentar
B
Storytelling é a técnica de contar histórias para se aproximar dos clientes e facilitar a venda. Uma forma eficiente de praticar essa técnica ocorre quando o vendedor narra
Alternativas
A)experiências de sucesso de outros clientes com a empresa.
B) diversas tarefas a serem realizadas num dia de trabalho.
C) percalços e prejuízos que podem ocorrer com a compra.
D) problemas que teve ao longo da sua jornada na firma.
E) segredos da gerência e demais funcionários da companhia.
A
Um cliente migrou para um banco digital e está avaliando a qualidade do serviço contrastando a expectativa que possui com o serviço que recebe de fato. Ele tem considerado a qualidade bastante satisfatória, a despeito de algumas dificuldades tecnológicas que tem enfrentado. Nesse caso, a avaliação de qualidade que o cliente faz é explicada pelo conceito de
Alternativas
A) comunicação boca a boca
B) experiência passada
C) promessas de serviços explícitas
D) promessas de serviços implícitas
E) zona de tolerância
E
Diversas empresas utilizam canais comerciais e de distribuição que são formados por intermediários, como os varejistas, que têm a função de
Alternativas
A) conceituar a imagem da empresa e sua marca.
B) definir os custos de produção e de distribuição do fabricante.
C) planejar a comunicação institucional dos bens fabricados.
D) tornar o produto acessível para o consumidor final.
E) vender os produtos a atacadistas e distribuidores.
D
Um dos integrantes do Composto de Marketing de uma empresa é a Promoção, que se refere a todas as formas de
Alternativas
A) créditos oferecidos ao mercado
B) distribuição dos combustíveis
C) divulgação da empresa
D) créditos concedidos aos clientes
E) pagamento cobrado pelos
produtos
C
Um aspecto prático da gestão de marketing é a administração dos diversos estados de demanda.
Um profissional da área de marketing detecta uma nova demanda de mercado quando os
Alternativas
A) desejos dos consumidores são viabilizados pelo seu poder de compra.
B) concorrentes na área de atuação atendem os mesmos clientes.
C) rumos da empresa são guiados pelas inovações no mercado.
D) interesses nacionais de governo financiam os lançamentos da marca.
E) produtos da empresa tornam-se cada vez melhores e mais eficientes.
A
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor Lei n° 8.078/1990, o fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que estes apresentem deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores.
Essa comunicação deve ser feita por meio de
Alternativas
A) carta simples
B) correspondência registrada
C) telegrama
D) editais de convocação
E) anúncios publicitários
E
Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma postura profissional no atendimento aos clientes porque o modo como o escriturário se veste
Alternativas
A) é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.
B) significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.
C) amplia as possibilidades de encerramento da venda.
D) convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.
E) reforça os benefícios do produto para o cliente.
A
Segundo dados recentes, a contratação de seguros pessoais no Brasil — incluindo seguro de vida, de viagem, contra acidentes pessoais, bem como seguro educacional — somou R$ 6,9 bilhões em prêmios no primeiro trimestre de 2015. Esse montante representa elevação de 11,6%, em comparação com o mesmo período de 2014, e se deve, segundo especialistas do setor, à mudança da visão dos brasileiros a respeito de suas responsabilidades no futuro. Segundo os especialistas, os brasileiros passam por um momento de mudança de valores e se preocupam mais com o futuro.
Do ponto de vista da análise do macroambiente de marketing, o mercado de seguros foi afetado por mudanças no ambiente
Alternativas
A) tecnológico
B) sociocultural
C) natural
D) econômico
E) demográfico
B
