Vendas e Negociação Flashcards
- O planejamento de vendas no setor
bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como
forma de obter mais sucesso nos negócios. Um objetivo da seg-
mentação de mercado é
a) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira
de clientes.
b) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem
avaliadas.
c) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo
de clientes.
d) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e
desejos distintos de compra.
e) selecionar os serviços bancários em função do grau de
dificuldade.
Letra C
- Fazer perguntas é uma das principais
habilidades dos vendedores de sucesso. Para que essa técnica
seja utilizada corretamente, é preciso que o profissional com-
preenda a situação da venda e saiba exatamente o que precisa
saber do cliente. Agindo assim, ele evita
a) a percepção dos interesses dos consumidores.
b) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço.
c) o entendimento das necessidades dos clientes.
d) os golpes financeiros que ocorrem na internet.
e) os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos.
Letra E
- Quando o atendente de um banco uti-
lizar-se de comparações com a concorrência para ressaltar as
vantagens dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter
por princípio a utilização de
a) dados de cunho psicológico ou emocional.
b) fatores que dificultem o entendimento das características
dos produtos concorrentes.
c) comparações entre serviços de natureza e épocas diferentes.
d) informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação.
e) pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados
recolhidos.
Letra D
- A análise mercadológica auxilia a ges-
tão dos bancos na definição de suas estratégias e também no
direcionamento das ações executadas no dia a dia nas agências.
Nesse contexto, são analisadas as forças e fraquezas da empre-
sa, assim como as ameaças e oportunidades de mercado. Quais
fatores dessa avaliação, ligados ao ambiente interno do Banco
do Brasil, podem ser utilizados no atendimento ao cliente, des-
tacando-se como um ponto forte da instituição?
a) Número de agências e comportamento dos correntistas
b) Tempo de mercado e atuação dos concorrentes
c) Ampliação dos serviços financeiros e retração do consumo
no país
d) Ascensão das classes econômicas e características da
população
e) Posicionamento de solidez e tradição da marca
Letra E
- Um banco estabeleceu como ação obri-
gatória em seu relacionamento com clientes corporativos a
retomada de contato com esses clientes nas seguintes ocasiões:
um mês, seis meses e um ano após a venda de qualquer ser-
viço ou produto. Dessa forma, seria possível não só mensurar o
nível de satisfação dos clientes e, em função desse resultado,
oferecer-lhes a possibilidade de orientação, como taSmbém
acolher sugestões de melhoria em relação ao que foi adquirido.
Essa ação implantada pelo banco refere-se à(ao)
a) lean marketing
b) serviço de pós-venda
c) venda programada
d) reversão de demanda declinante
e) individual marketing
Letra B
- O processo de vendas tem-se transfor-
mado, ao longo do tempo, em função da crescente competição
existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em fun-
ção disso, o foco da administração de vendas também mudou.
Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a)
a) produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem
sua capacidade produtiva.
b) orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futu-
ros em função das vendas a serem realizadas.
c) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em
relação aos produtos ofertados.
d) território de vendas, delimitando assim a atuação de cada
vendedor, que concentrará seus esforços na área para ele
determinada.
e) vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já
que seu salário é a comissão sobre as vendas realizadas.
Letra C
- O cross-selling é uma técnica de ven-
das que incrementa o relacionamento dos clientes com os
bancos. Qual das situações a seguir representa um exemplo
de cross-selling?
a) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente
identifica o perfil de cada grupo de correntista e segmenta
toda a carteira da agência.
b) Com base nas informações sobre a família do cliente, pro-
venientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente
oferece um seguro residencial.
c) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos
investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente no
internet banking.
d) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equi-
pe da agência possa efetuar ligações telefônicas agradecen-
do o relacionamento com o banco.
e) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais
como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida
para os clientes especiais.
Letra B
- A matriz de SWOT é um instrumen-
to que auxilia os bancos a analisar o mercado e determinar as
metas da empresa. Ao elaborar essa matriz, um banco conclui
corretamente que o(a)
a) aumento do poder aquisitivo das classes C e D, no Brasil,
representa uma força para o banco.
b) cenário econômico negativo do mercado é uma ameaça
para o próximo exercício de vendas.
c) forte preparo da equipe em relação às técnicas de vendas é
uma oportunidade de mercado.
d) protecionismo externo para produtos brasileiros se confi-
gura como uma fraqueza para o país.
e) saída do mercado de um banco concorrente é uma força
para que a equipe melhore seus resultados.
Letra B
- Na ocasião do atendimento, seja na
definição do preço e das condições de venda, seja na aceitação
ou não da proposta, é inaceitável a(o)
a) discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor,
religião.
b) divisão dos correntistas com base na capacidade de
investimento.
c) omissão de informações importantes sobre a vida particu-
lar do atendente.
d) separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado
civil.
e) discernimento em relação à condição financeira do cliente.
Letra A
- Em um programa de televisão sobre
mercado de trabalho, três consultores tecem os seguintes
comentários sobre os princípios da venda pessoal: Alice – A
época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o pro-
fissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender.
Antônio – Os vendedores eficazes possuem um instinto natural
que se revela especialmente no momento de convencer as pes-
soas. Pedro – A função do vendedor é aumentar o número de
clientes de sua empresa, focando seus esforços na realização de
negócios imediatos.
É (São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de
a) Alice, apenas.
b) Pedro, apenas.
c) Pedro e Antônio, apenas.
d) Alice e Antônio, apenas.
e) Alice, Antônio e Pedro.
Letra A
- Em relação às mensagens emprega-
das na promoção e venda de produtos e serviços, incluindo os
bancários, não devem ser feitas ofertas de ação negativa. São
ofertas de ação negativa aquelas que
a) esclarecem o que não é fornecido na prestação do serviço.
b) exigem uma manifestação de não aceitação pelo cliente.
c) impactam os clientes que não fazem parte do público-alvo
da empresa.
d) são dirigidas especificamente ao público da terceira idade.
e) utilizam mensagens subliminares para convencimento do
público.
Letra B
- As ações mercadológicas postas em
prática no interior das agências bancárias, tais como a distri-
buição de brindes e a exposição de ofertas de serviços em car-
tazes e displays, são exemplos de
a) publicidade
b) propaganda
c) marketing direto
d) relações públicas
e) promoção de vendas
Letra E
- Gerentes de banco devem ser capa-
zes de convencer os membros de sua equipe de que eles podem
aumentar o desempenho da agência trabalhando mais ou sen-
do treinados para atuar de maneira mais adequada. No entanto,
essa estratégia fica prejudicada se as vendas forem influencia-
das por
a) aumento de propaganda.
b) crescimento econômico.
c) liderança de mercado.
d) confiança do consumidor.
e) ações da concorrência.
Letra E
- Na estrutura organizacional de um
banco, marketing não é uma função exclusiva de um departa-
mento. É uma área em que todos devem atuar, principalmente
os funcionários que trabalham diretamente na função de ven-
das e atendimento, pois são responsáveis por
a) aprovar as campanhas de comunicação do banco.
b) entender e satisfazer as necessidades dos clientes.
c) ouvir as confidências individuais da clientela.
d) preparar as propagandas a respeito da empresa.
e) transmitir informações pessoais aos bancários.
Letra B
- Os gerentes das agências de uma
determinada região vivem uma situação difícil. A direção do
banco exige que as operações de crédito sejam de curto prazo
e dificulta as mudanças das condições das contratações de cré-
dito, ao passo que os clientes desejam prazos mais longos de
pagamento e condições de contratação que levem em conta o
histórico de relacionamento com o banco. Por conta disso, não
é possível que os gerentes atendam aos interesses do banco e
dos clientes. Muitos gerentes têm simplesmente deixado de
oferecer crédito aos clientes e se sentem muito desmotivados.
Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes, nessa
situação, está sendo minada porque há
a) indiferença de papéis
b) ambiguidade de papéis
c) conflito de papéis
d) indefinição de papéis
e) desativação de papéis
Letra C
- Existem leis municipais e estaduais
que regulamentam o tempo de fila de espera para atendimento
em instituições financeiras. Em uma agência do Rio de Janeiro,
o funcionário que trabalha no pré-atendimento constata que
uma pessoa na fila do atendimento prioritário não tem direito
a esse tipo de atendimento. O funcionário deverá explicar para
essa pessoa que, segundo a Lei no 5.254, de 25 de março de 2011
(Lei da Fila do Banco), o atendimento preferencial é destinado
aos
a) maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de defi-
ciência física, pessoas com crianças de colo e estudantes,
para quem a agência deve ofertar 30 assentos de correta
ergometria.
b) maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de defi-
ciência física e pessoas com crianças de colo, para quem a
agência deve ofertar, no mínimo, 15 assentos de correta
ergometria, sendo realizado por meio de senhas numéricas
preferenciais.
c) clientes que possuem conta-corrente no banco, apenas.
d) maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de defi-
ciência visual e aos clientes que possuem conta- corrente
no banco, apenas.
e) maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de defi-
ciência física e pessoas com crianças de colo, sendo reali-
zado através de senhas numéricas preferenciais até as 14
horas.
Letra B
- Roupas adequadas para o trabalho
demonstram uma postura profissional no atendimento aos
clientes porque o modo como o escriturário se veste
a) é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.
b) significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.
c) amplia as possibilidades de encerramento da venda.
d) convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.
e) reforça os benefícios do produto para o cliente.
Letra A
- Nos termos do Estatuto Social do Ban-
co do Brasil, os membros do Conselho de Administração e da
Diretoria Executiva do Banco deverão comunicar, imediata-
mente após a investidura no cargo, a quantidade e as carac-
terísticas dos valores mobiliários de que sejam titulares, direta
ou indiretamente, de emissão do Banco, de suas controladas
ou das sociedades coligadas relacionadas à sua área de atuação,
além daqueles de titularidade de seus respectivos cônjuges,
companheiros e dependentes incluídos na declaração anual do
imposto de renda, à(ao):
a) Secretaria do Tesouro
b) Comissão de Valores Mobiliários
c) Gabinete Civil
d) Banco Central
e) Ministério da Fazenda
Letra B
- Ao chegar à sua agência, um cliente
percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o
gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também
esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte
movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem
a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras
experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de
cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem
conversar tanto como nas vezes anteriores. A experiência des-
se cliente é um exemplo de como as características dos serviços
influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a
a) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos servi-
ços, causada pela irregularidade da demanda.
b) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos ser-
viços provoca o aumento da demanda nas agências.
c) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou
o atendimento de maneira eficaz e eficiente.
d) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o aten-
dimento aos clientes em dias de movimento.
e) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos
negativos na visão dos clientes bancários.
Letra A
- Como forma de manter o relaciona-
mento com os clientes, a estratégia dos bancos é a de procurar
reforçar os benefícios dos serviços. Durante o atendimento,
esses benefícios devem ser reforçados pelo escriturário, prin-
cipalmente os de natureza psicológica, os quais se relacionam
à maneira como os clientes percebem a capacidade de a
empresa atender às suas necessidades. Ao apresentar ao clien-
te o Brasil Prev, por exemplo, que benefício psicológico pode ser
invocado pelo escriturário?
a) Índice de retorno do investimento
b) Valor compatível das mensalidades
c) Conforto e segurança no futuro
d) Desconto no imposto de renda
e) Maior rendimento da categoria
Letra C
- O município W possui uma única agência do banco Y. Gilberto, que trabalha e reside nesse município, é correntista do banco. Um dia, ao dirigir-se à agência, ele é surpreendido pela ausência completa de bancários, estando o atendimento limitado aos terminais eletrônicos. Utilizando um telefone disponibilizado na agência, Gilberto recebe a informação de que, por motivo de corte de custos, a agência com atendimento físico mais próximo está, agora, a sessenta quilômetros dali, mas que, para evitar prejuízos aos correntistas, um bancário, com múltiplas funções, passará a ir à sua agência, de quinze em quinze dias. Em relação ao atendimento bancário, as normas da Resolução CMN no 3.694/2009 estabelecem que a(o)
a) adoção de tecnologia de atendimento bancário, nas agên-
cias das instituições financeiras, é vedada.
b) prestação de atendimento físico no local não é obrigatória quando as dependências da instituição financeira são exclusivamente eletrônicas.
c) transformação de agências físicas em eletrônicas caracte-
riza um obstáculo indevido ao consumidor.
d) transformação de agências físicas em eletrônicas depende
da concordância dos correntistas.
e) atendimento realizado por bancários, durante o horário de
expediente ao público, é obrigatório em todas as agências
ou dependências com serviços eletrônicos.
Letra B
Focar no enunciado da questão
Resolução 3.694/2009 diz que nenhum banco que é exclusivamente eletrônico é obrigado a ter atendimento físico
- Júlia abriu conta-corrente com direito a crédito. Assinou o contrato e recebeu o cartão para operações no caixa eletrônico e a senha para Internet, mas não recebeu cópia do contrato. Após reunir certa quantia, dirigiu-se ao guichê para efetuar o depósito, quando foi informada de que seu
contrato previa a utilização exclusiva dos caixas eletrônicos
para esse modelo de operação. Nesse caso, o Banco
a) agiu com correção, mas a prática só seria aplicável se o con-
trato tivesse sido entregue à correntista e contivesse a res-
salva em destaque.
b) pode limitar a utilização dos guichês para depósito, desde
que previsto em contrato e em destaque por ser cláusula
restritiva de direitos.
c) pode limitar a utilização dos guichês para depósito, desde
que previsto em contrato, independente de destaque.
d) não pode privá-la do acesso aos guichês, ainda que previsto
no contrato, salvo se oferecer atendimento alternativo ou
eletrônico.
e) não pode se recusar à prestação do serviço no guichê, mesmo que ofereça atendimento alternativo ou eletrônico e a restrição esteja em destaque no contrato.
Letra E
seria uma prática abusiva recusar atendimento às demandas dos consumidores
OU SEJA
não se pode colocar tal restrição no contrato, mesmo que esteja em negrito ou fonte 30
- Uma forma de aumentar o valor per-
cebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o con-
junto de custos envolvidos na relação com os bancos. Nesse
sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências ban-
cárias, os funcionários devem dedicar-se a
a) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores
clientes.
b) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição
financeira.
c) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de
compra.
d) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos
correntistas.
e) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos
clientes.
Letra C ERREI Letra E
- Um banco que atua no varejo está bus-
cando ampliar a sua carteira de cliente e, para isso, estabeleceu
uma nova estratégia de atuação visando a fidelizar seus clientes
e captar novos, no mercado em que opera. Uma estratégia a ser
utilizada pelo banco para atingir seus objetivos é
a) ampliar a automação de suas atividades, diminuindo a inte-
ração do banco com seus clientes e possibilitando um rela-
cionamento formal e impessoal.
b) estabelecer metas ambiciosas de curto prazo aos vendedo-
res, para que estes contatem o maior número de clientes
apenas na ocasião da venda
c) atuar em nichos de mercado, oferecendo seus produtos e
serviços ao mercado, de maneira geral, por intermédio de
seu serviço de telemarketing, atraindo, assim, um maior
número de clientes.
d) manter um sistema de análise mercadológica que possi-
bilite compreender as necessidades dos clientes e, dessa
forma, oferecer produtos e serviços que atendam às suas
expectativas.
e) possibilitar que o vendedor de seus produtos e serviços os
adapte, durante o processo de vendas, focando no atendi-
mento aos objetivos do banco.
Letra D
- Ao selecionar um determinado ban-
co para abrir uma conta, um empresário analisou os benefícios
que a instituição lhe proporcionaria em relação aos custos que
lhe seriam cobrados pelos serviços prestados. Entre os atri-
butos de sua análise constavam a solidez do banco, as conve-
niências proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e
o relacionamento interpessoal estabelecido. Essa análise reali-
zada pelo empresário compõe o que se denomina
a) lealdade do cliente
b) valor percebido pelo cliente
c) benevolência
d) análise de marketing
e) potencial de mercado
Letra B
- As empresas, diante da concorrência
existente no mercado, procuram medir a satisfação de seus
clientes, buscando identificar possibilidades para sua fideliza-
ção. A satisfação do cliente em relação ao produto adquirido é
representada pelo(a)
a) diminuição dos custos de produção.
b) proximidade entre as suas expectativas e o desempenho
percebido do produto.
c) atendimento da empresa ao Código de Defesa do
Consumidor.
d) turnover dos empregados da empresa que atuam no pro-
cesso produtivo.
e) volume de estoque de produtos acabados da empresa, para
atender ao cliente.
Letra B
- No momento da venda, ao apresentar um serviço bancário, o funcionário deve levar em conta o conceito de custo total para o cliente. Esse conceito envolve, além das condições financeiras do serviço que se pretende adquirir,
outros fatores, tais como:
a) tempo e energia física e psicológica
b) prazo e condições de pagamento
c) vantagens esperadas
d) necessidades e desejos
e) imagem funcional e psicológica
Letra B ERREI Letra A
'’ALÉM DAS CONDIÇÕES FINANCEIRAS”, ou seja, não é B
- Campanhas de propaganda são ins-
trumentos eficientes para aumentar o share of mind de uma
marca, aumentando a confiança dos consumidores nos ser-
viços bancários contratados. Por intermédio de pesquisa, um
banco pode medir o nível de share of mind de sua marca, solici-
tando aos clientes que
a) respondam a questões relacionadas aos fatores
psicográficos.
b) marquem o índice de satisfação com os serviços e benefí-
cios recebidos.
c) citem a primeira marca que lhes vêm à cabeça nesse
segmento.
d) demonstrem as percepções mentais relacionadas com a
marca.
e) indiquem o grau de concordância com afirmações a respei-
to dos serviços.
Letra C
- Em uma palestra para bancários de
todo o país, um especialista em marketing enumerou uma
série de características identificáveis em profissionais. Duas
das características que favorecem o trabalho em equipe e que
devem constar do perfil de um bom profissional de atendimen-
to são
a) perseverança e ambição
b) perseverança e individualismo
c) centralização de tarefas e liderança
d) liderança e conhecimento de mercado
e) individualismo e centralização de tarefas
Letra D
- Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram que os clientes compram para satisfazer suas necessidades. Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de produtos bancários, essas necessidades serão satisfeitas por
a) conhecimento dos produtos ofertados
b) número de visitas dos clientes à agência
c) procedimentos técnico-operacionais
d) benefícios proporcionados aos correntistas
e) apresentações eficientes dos serviços
Letra E ERREI Letra D
devo me colocar no lugar do cliente então tenho que levar em consideração que quando precisamos de algo sempre procuramos benefícios, promoções, brindes, etc
