Vendas e Negociação Flashcards
- O planejamento de vendas no setor
bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como
forma de obter mais sucesso nos negócios. Um objetivo da seg-
mentação de mercado é
a) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira
de clientes.
b) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem
avaliadas.
c) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo
de clientes.
d) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e
desejos distintos de compra.
e) selecionar os serviços bancários em função do grau de
dificuldade.
Letra C
- Fazer perguntas é uma das principais
habilidades dos vendedores de sucesso. Para que essa técnica
seja utilizada corretamente, é preciso que o profissional com-
preenda a situação da venda e saiba exatamente o que precisa
saber do cliente. Agindo assim, ele evita
a) a percepção dos interesses dos consumidores.
b) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço.
c) o entendimento das necessidades dos clientes.
d) os golpes financeiros que ocorrem na internet.
e) os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos.
Letra E
- Quando o atendente de um banco uti-
lizar-se de comparações com a concorrência para ressaltar as
vantagens dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter
por princípio a utilização de
a) dados de cunho psicológico ou emocional.
b) fatores que dificultem o entendimento das características
dos produtos concorrentes.
c) comparações entre serviços de natureza e épocas diferentes.
d) informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação.
e) pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados
recolhidos.
Letra D
- A análise mercadológica auxilia a ges-
tão dos bancos na definição de suas estratégias e também no
direcionamento das ações executadas no dia a dia nas agências.
Nesse contexto, são analisadas as forças e fraquezas da empre-
sa, assim como as ameaças e oportunidades de mercado. Quais
fatores dessa avaliação, ligados ao ambiente interno do Banco
do Brasil, podem ser utilizados no atendimento ao cliente, des-
tacando-se como um ponto forte da instituição?
a) Número de agências e comportamento dos correntistas
b) Tempo de mercado e atuação dos concorrentes
c) Ampliação dos serviços financeiros e retração do consumo
no país
d) Ascensão das classes econômicas e características da
população
e) Posicionamento de solidez e tradição da marca
Letra E
- Um banco estabeleceu como ação obri-
gatória em seu relacionamento com clientes corporativos a
retomada de contato com esses clientes nas seguintes ocasiões:
um mês, seis meses e um ano após a venda de qualquer ser-
viço ou produto. Dessa forma, seria possível não só mensurar o
nível de satisfação dos clientes e, em função desse resultado,
oferecer-lhes a possibilidade de orientação, como taSmbém
acolher sugestões de melhoria em relação ao que foi adquirido.
Essa ação implantada pelo banco refere-se à(ao)
a) lean marketing
b) serviço de pós-venda
c) venda programada
d) reversão de demanda declinante
e) individual marketing
Letra B
- O processo de vendas tem-se transfor-
mado, ao longo do tempo, em função da crescente competição
existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em fun-
ção disso, o foco da administração de vendas também mudou.
Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a)
a) produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem
sua capacidade produtiva.
b) orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futu-
ros em função das vendas a serem realizadas.
c) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em
relação aos produtos ofertados.
d) território de vendas, delimitando assim a atuação de cada
vendedor, que concentrará seus esforços na área para ele
determinada.
e) vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já
que seu salário é a comissão sobre as vendas realizadas.
Letra C
- O cross-selling é uma técnica de ven-
das que incrementa o relacionamento dos clientes com os
bancos. Qual das situações a seguir representa um exemplo
de cross-selling?
a) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente
identifica o perfil de cada grupo de correntista e segmenta
toda a carteira da agência.
b) Com base nas informações sobre a família do cliente, pro-
venientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente
oferece um seguro residencial.
c) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos
investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente no
internet banking.
d) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equi-
pe da agência possa efetuar ligações telefônicas agradecen-
do o relacionamento com o banco.
e) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais
como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida
para os clientes especiais.
Letra B
- A matriz de SWOT é um instrumen-
to que auxilia os bancos a analisar o mercado e determinar as
metas da empresa. Ao elaborar essa matriz, um banco conclui
corretamente que o(a)
a) aumento do poder aquisitivo das classes C e D, no Brasil,
representa uma força para o banco.
b) cenário econômico negativo do mercado é uma ameaça
para o próximo exercício de vendas.
c) forte preparo da equipe em relação às técnicas de vendas é
uma oportunidade de mercado.
d) protecionismo externo para produtos brasileiros se confi-
gura como uma fraqueza para o país.
e) saída do mercado de um banco concorrente é uma força
para que a equipe melhore seus resultados.
Letra B
- Na ocasião do atendimento, seja na
definição do preço e das condições de venda, seja na aceitação
ou não da proposta, é inaceitável a(o)
a) discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor,
religião.
b) divisão dos correntistas com base na capacidade de
investimento.
c) omissão de informações importantes sobre a vida particu-
lar do atendente.
d) separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado
civil.
e) discernimento em relação à condição financeira do cliente.
Letra A
- Em um programa de televisão sobre
mercado de trabalho, três consultores tecem os seguintes
comentários sobre os princípios da venda pessoal: Alice – A
época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o pro-
fissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender.
Antônio – Os vendedores eficazes possuem um instinto natural
que se revela especialmente no momento de convencer as pes-
soas. Pedro – A função do vendedor é aumentar o número de
clientes de sua empresa, focando seus esforços na realização de
negócios imediatos.
É (São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de
a) Alice, apenas.
b) Pedro, apenas.
c) Pedro e Antônio, apenas.
d) Alice e Antônio, apenas.
e) Alice, Antônio e Pedro.
Letra A
- Em relação às mensagens emprega-
das na promoção e venda de produtos e serviços, incluindo os
bancários, não devem ser feitas ofertas de ação negativa. São
ofertas de ação negativa aquelas que
a) esclarecem o que não é fornecido na prestação do serviço.
b) exigem uma manifestação de não aceitação pelo cliente.
c) impactam os clientes que não fazem parte do público-alvo
da empresa.
d) são dirigidas especificamente ao público da terceira idade.
e) utilizam mensagens subliminares para convencimento do
público.
Letra B
- As ações mercadológicas postas em
prática no interior das agências bancárias, tais como a distri-
buição de brindes e a exposição de ofertas de serviços em car-
tazes e displays, são exemplos de
a) publicidade
b) propaganda
c) marketing direto
d) relações públicas
e) promoção de vendas
Letra E
- Gerentes de banco devem ser capa-
zes de convencer os membros de sua equipe de que eles podem
aumentar o desempenho da agência trabalhando mais ou sen-
do treinados para atuar de maneira mais adequada. No entanto,
essa estratégia fica prejudicada se as vendas forem influencia-
das por
a) aumento de propaganda.
b) crescimento econômico.
c) liderança de mercado.
d) confiança do consumidor.
e) ações da concorrência.
Letra E
- Na estrutura organizacional de um
banco, marketing não é uma função exclusiva de um departa-
mento. É uma área em que todos devem atuar, principalmente
os funcionários que trabalham diretamente na função de ven-
das e atendimento, pois são responsáveis por
a) aprovar as campanhas de comunicação do banco.
b) entender e satisfazer as necessidades dos clientes.
c) ouvir as confidências individuais da clientela.
d) preparar as propagandas a respeito da empresa.
e) transmitir informações pessoais aos bancários.
Letra B
- Os gerentes das agências de uma
determinada região vivem uma situação difícil. A direção do
banco exige que as operações de crédito sejam de curto prazo
e dificulta as mudanças das condições das contratações de cré-
dito, ao passo que os clientes desejam prazos mais longos de
pagamento e condições de contratação que levem em conta o
histórico de relacionamento com o banco. Por conta disso, não
é possível que os gerentes atendam aos interesses do banco e
dos clientes. Muitos gerentes têm simplesmente deixado de
oferecer crédito aos clientes e se sentem muito desmotivados.
Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes, nessa
situação, está sendo minada porque há
a) indiferença de papéis
b) ambiguidade de papéis
c) conflito de papéis
d) indefinição de papéis
e) desativação de papéis
Letra C
