Vendas e Negociação Flashcards
Segmentação de mercado
Geográfica (localização geográfica)
Demográfica (dados da população; renda, escolaridade, gênero)
Psicográfica (modo de pensar; estilo de vida, opiniões, valores, qualidade de vida)
Comportamental (benefícios esperados)
Célula de mercado
Técnica utilizada para identificar, dentro de um segmento, grupos ainda menores de clientes
Planejamento estratégico
Elaborado nos níveis mais altos das organizações;
Abrange a organização com um todo + a relação com o ambiente externo;
Orientado para o longo prazo.
Missão
Definida no nível estratégico;
Razão de existência, de ser da empresa;
Atemporal
Visão
Definição no nível estratégico;
É o futuro desejado para a organização;
Orientação para o futuro.
Valores
Princípios ou nortes morais.
Estratégia deliberada
Foi pretendida;
Panejada; e
Executada
Estratégia emergente
Não foi pretendida;
Não planejada; e
Executada
Análise SWOT (FOFA)
Ambiente interno: Forças e Fraquezas;
Ambiente externo: Oportunidades e Ameaças
Matriz BCG/ de crescimento e participação/ de portfólio
Utilizada na análise do portfólio da empresa; e
Baseia-se no crescimento do mercado e na participação dos produtos da empresa no mercado.
Matriz BCG - Participação dos produtos da empresa no mercado - CICLO DE VIDA DOS PRODUTOS.
O que significa INTERROGAÇÃO, ESTRELA, VACA LEITEIRA e ABACAXI ou VIRA-LATAS?!
INTERROGAÇÃO: participação baixa e crescimento de mercado baixo (altos investimentos);
ESTRELA: participação alta e crescimento alto (altos investimentos e lucros baixos);
VACA LEITEIRA: participação alta e crescimento de mercado baixo (lucro alto e baixo investimento); e
ABACAXI: participação baixa e baixo crescimento de mercado (apenas consome recursos)
Matriz de Ansoff
Análise de mercado com base em produtos e mercados;
DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO: produto novo e mercado existente;
PENETRAÇÃO: produto e mercado existentes;
DESENVOLVIMENTO DE MERCADO: produto existente e mercado novo;
DIVERSIFICAÇÃO: produto e mercado novos
Tipos de mercados sob a ótica do cliente
Mercado potencial (clientes com interesse e capacidade de pagamento);
Mercado disponível (clientes com interesse, capacidade de pagamento e acesso);
Mercado disponível qualificado (clientes com interesse, capacidade de pagamento, acesso e qualificação); e
Mercado penetrado (clientes já consomem da empresa).
Modelo SERVQUAL
Ferramenta utilizada para avaliação da qualidade de um serviço.
Baseia-se nos critérios de (5):
Tangibilidade (aspectos perceptíveis pelos sentidos humanos);
Confiabilidade (cumprir as promessas/acordos);
Presteza/Responsividade (boa vontade, disposição para ajudar);
Empatia (acessibilidade, comunicação e compreensão);
Garantia (competência, cordialidade, credibilidade, segurança)
Forças competitivas (de Michel Porter)
Rivalidade ou concorrência; Ameaça de novos entrantes; Poder de barganha dos fornecedores; Poder de barganha dos clientes; e Ameaças de produtos substitutos.
Cadeia de valor
Atividades primárias: logística interna; operações, vendas e marketing; logística externa e serviço.
Atividade secundária (de apoio): aquisição; RH; desenvolvimento de tecnologia e infraestrutura.
Estratégias (forças competitivas)
Liderança de custos: custos menores para obter produtos mais baratos;
Diferenciação: diferenciar dos concorrentes; inovação; criatividade; produtos únicos; tendência à descentralização, maior autonomia e flexibilidade;
Focalização/nicho: focalizar em nichos, mercado, tipo de cliente, região
Identidade organizacional
É aquilo que identifica e distingue uma organização;
Real personalidade da organização (comportamento, comunicação);
Tangível; objetiva;
Autorretrato;
É aquilo que a organização realmente faz;
Decorre de sua cultura organizacional
Identidade visual
Elementos visuais, sonoros, verbais, símbolos e logos que distingue e identifica a organização;
Elaborado por designs gráficos
Características dos serviços
Intangibilidade;
Indivisibilidade/simultaneidade/inseparabilidade;
Variabilidade/heterogeneidade;
Perecibilidade
Posicionamento
Posição que uma marca ocupa na mente do consumidor;
Posição diferenciada na escolha pelo público alvo;
Diferencial competitivo
Estratégias de posicionamento
Por atributos; Por benefícios; Por uso/aplicação; Por usuário; Por concorrentes; Por categoria; Por qualidade/desempenho; Por preço; Por serviço ao cliente; Por personalização
Processo de vendas
Prospecção/qualificação; Pré-abordagem/pré-venda; Abordagem; Apresentação e demonstração: Superação de objeções; Fechamento; e Pós-venda/acompanhamento e manutenção
