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¿Qué es un servicio?
Actividad y consecuencia de servir; intenta satisfacer las necesidades de los clientes y es intangible.
Características del servicio
Intangibilidad, inseparabilidad, ausencia de propiedad, heterogeneidad, carácter perecedero, orientado al consumidor.
Intangibilidad
No se pueden ver ni tocar; se puede volver tangible al cuantificar características.
Inseparabilidad
La producción y el consumo del servicio no se separan; refleja la relación entre el prestador, el cliente y otros.
Ausencia de propiedad
Se adquiere un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio.
Heterogeneidad
Varía según quién lo presta, cuándo y dónde; se puede superar estandarizando procesos y capacitando al personal.
Carácter perecedero
Temporal; si no se usa cuando está disponible, se pierde.
Orientado al consumidor
Debe seguir tendencias del mercado para equilibrar oferta y demanda, considerando diferenciación y reputación.
Sectores económicos
Primario, secundario, terciario.
Sector primario
Obtención de recursos naturales como agricultura y ganadería.
Sector secundario
Transformación de materias primas como artesanías, industria y construcción.
Sector terciario
Servicios como transporte, hotelería y medicina.
Clasificación del sector terciario
Público y privado.
Proveedor (público/privado)
Estado y compañías.
Objetivo (público/privado)
Garantizar el bienestar de los ciudadanos y el beneficio financiero de las compañías.
Propietario (público/privado)
Todos los ciudadanos son los dueños.
Beneficiario (público/privado)
Todos o grupos limitados.
Acto (público/privado)
Cubrir necesidades públicas y de comercio.
Pago (público/privado)
Gratuito*; se paga por ellos.
Financiamiento (público/privado)
Impuestos y fondos propios.
Normatividad (público/privado)
No gozan de autonomía para determinar sus normas; son determinadas por el director o consejo administrativo.
Ejemplos de servicios
Nutrición, limpieza, mantenimiento, peluquería, transporte, entretenimiento, académico.
Ciclo de servicio
Conjunto de actividades orientadas al cliente para conseguir los objetivos del servicio.
Momento de verdad
Situación en la que el cliente contacta algún aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad del servicio.
Elementos del ciclo de servicio según Gronroos Mayer
Elemento técnico y elemento funcional.
Elemento técnico
Montaje del servicio.
Elemento funcional
Entrega del servicio.
Calidad según RAE
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor.
Elementos importantes para el estudio de la calidad
Propiedades o características y su bondad para valorar algo.
Tendencias del concepto de calidad
Objetiva y subjetiva.
Calidad objetiva
Perspectiva del productor, enfocada en la eficiencia.
Calidad subjetiva
Enfocada en el consumidor, a través del cumplimiento de necesidades y expectativas.
Objetivo de la calidad en el servicio
Identificar atributos de calidad y evaluar la relación calidad percibida y satisfacción del cliente.
Expectativas del cliente
Nivel del servicio que espera recibir.
Tres niveles de expectativas del cliente
Esperadas, de lo que debería ser e ideales.
Expectativas esperadas
Lo básico esperado.
Expectativas de lo que debería ser
Nivel más alto de lo esperado.
Expectativas ideales
Se logran superando necesidades y expectativas en todos los sentidos.
Percepción del cliente
Percibe el servicio según su definición de calidad, que varía entre clientes.
Dimensiones para evaluar el desempeño en satisfacción según Druker
Fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, intangibilidad, interacción humana.
Fiabilidad
Manera confiable y segura en que una empresa ofrece sus servicios.
Seguridad
Credibilidad que brinda al resolver un problema.
Capacidad de respuesta
Actitud de ayudar rápidamente.
Intangibilidad
Se pierde si no se usa.
Interacción humana
Relación entre organización y cliente.
Servicio al cliente
Conjunto de prestaciones que el cliente espera además del servicio básico.
Ejemplos de elemento técnico
Pedidos, insumos, personal.
Ejemplos de elemento funcional
Tiempo, presentación, recomendación.
Ciclo de servicio es un mapa de
Momentos de verdad que son la base de la experiencia del cliente.
Momentos de verdad son los siguientes:
Necesidad, investigación, elección, compra, después de la compra, reacción.
Necesidad
Cliente se da cuenta de que requiere algo.
Investigación
Indaga en soluciones.
Elección
Tiene información para elegir.
Compra
Solicita el servicio.
Después de la compra
Cumplimiento de las condiciones de compra.
Reacción
Decide si el producto le satisface y convence.
Clasificaciones de las dimensiones que conforman la calidad del servicio
Son muy variables y heterogéneas.
Calidad del servicio según Parasuraman
Interacción entre el cliente y los elementos de la organización de un servicio.
Calidad física
Aspectos físicos del servicio.
Calidad corporativa
Lo que afecta la imagen de la empresa.
Calidad interactiva
Interacción entre el personal y el cliente.
Dimensiones de la calidad de Eiglier y Langeard
Output, elementos de la servucción, proceso en sí mismo.
Output
Producto resultante de la producción, enfocado en la prestación del servicio.
Elementos de la servucción
Calidad de los elementos que intervienen en el proceso de fabricación del servicio.
Proceso en sí mismo
Fluidez y facilidad de las interacciones.
Modelos de medición de calidad
Centrados en la perspectiva expectativa-percepción y en la perspectiva objetivo-subjetiva.
Modelos de medición centrados en la perspectiva expectativa-percepción
Uso de expectativas y percepciones; uso solo percepciones.
Uso de expectativas y percepciones
Modelo nórdico, SERVQUAL, LIBQUAL.
Uso de percepciones
SERPREF, modelo jerárquico multidimensional.
Modelo de medición centrados en la perspectiva objetivo-subjetiva
Asociada a la percepción y/o expectativas del cliente.
Modelo para evaluar la calidad del servicio por sitios web
Modelo Es-qual.
