Tercer Periodo Flashcards
Calidad Turística
El resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y
expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural
Elementos de la Calidad Turística
1- Calidad en la imagen transmitida en la promoción: Se debe garantizar la estrecha correlación entre las imágenes reales y las imágenes transmitidas, evitando sorpresas y decepciones
2- Calidad en el servicio al cliente y en la acogida: en la experiencia de vida que se
lleva el turista. Para que esta experiencia sea siempre positiva es necesario preocuparse o más bien “ocuparse de la atención al cliente”
3- Calidad en elementos tangibles: Esto incluye las instalaciones, los equipamientos y demás componentes tangibles. Además, la calidad material visible es la primera referencia formal que tiene el cliente sobre la experiencia personal que va a vivir en el establecimiento:
4- Calidad en la información proporcianada al turista: un sistema de calidad debe garantizar que la información comunique adecuadamente las prestaciones
funcionales mínimas para que el turista pueda consumir cómodamente un producto turístico.señalización,
5- Calidad en el registro de información de los clientes: Se refiere a la recolección de datos e información de los clientes, tanto potenciales como reales. El Turismo
es una industria donde la recompra es vital: permitir que la experiencia del cliente sea tan positiva que le motive a querer regresar.
6- Calidad en el tratamiento gastrónomico: tanto de utilización de productos locales como materias primas, como de mantenimiento de los estilos tradicionales de elaboración
gastronómica.
7- Calidad en la estructuración de actividades: Dentro del creciente valor de los intangibles que caracteriza toda experiencia turística, los destinos atractivos ofrecen servicios y productos “completos”: no es suficiente con atender las necesidades funcionales del visitante (comer, dormir, desplazarse, etc.) o disponer sólo de recursos (paisajes, monumentos, etc.)
8- Calidad en las relaciones comerciales: Esta calidad tiene que ver con el sentido ético y el trato justo en cualquier relación comercial, tanto con los clientes, como con otros interesados (proveedores, autoridades, socios estratégicos, etc.). Tiene mucho que
ver con la forma de presentación y adquisición del producto turístico.
9- Calidad paisajística y del paisaje arquitectonico: Los sistemas de calidad deben recomendar y primar la conservación de dicho paisaje desde un punto de vista de conjunto: territorial, arquitectónico y urbanístico, valorándolo adecuadamente tanto
desde el punto de vista del destino como desde el punto de vista del producto turístico.
10- Calidad en sostenibilidad turística: a hacer un bajo impacto sobre el medio ambiente y cultura local, al tiempo que contribuye a generar desarrollo (ingresos y empleo) para la población local. Se preocupa en explotar los recursos (incluyendo las comunidades locales) por debajo de su límite de renovación. Ejemplos: conservación de recursos naturales, reducir el impacto ambiental,
11- Calidad en accesibilidad turística: Accesibilidad es el conjunto de características de que debe disponer un entorno, producto o servicio para ser utilizable en condiciones de confort, seguridad e igualdad, por todas las personas y en particular, por aquellas que tienen alguna capacidad diferente o reducción de su movilidad.
12- Calidad en seguridad turística: como la protección de la vida, de la salud, de la integridad física, psicológica y económica de los visitantes, prestadores de servicios y miembros de las comunidades receptoras. La seguridad es una de las pautas
principales de valoración en la elección de un destino turístico. Seguridad economica, contra incendios, terrorismo.
13- Calidad en procesos internos: Los procesos en conjunto forman el accionar de la empresa. Existen, ya sea que se tenga conciencia o no de ello. Pero cuando los procesos están debidamente identificados, ordenados, documentados y optimizados, se logra una
generación de valor y la calidad turística también se fortalece.
14- Calidad en apoyos tecnologicos percibidos por el turista: evaluar únicamente los apoyos tecnológicos percibidos y valorados por el turista, es decir, aquellos que el turista valora positivamente en la construcción de su experiencia. Pueden haber otros componentes tecnológicos que el turista ni siquiera se da cuenta que existen
15- Calidad en la transportación y vías publicas: Más bien, se trata de características que el turista valora con respecto a las vías públicas para llegar a determinado
destino, y de las alternativas de transportación. Por ejemplo, consideren las siguientes situaciones hipotéticas:
Calidad
“Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos”.
o “La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes”
Ciclo PDCA
siglas PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer,
Verificar, Actuar). Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costes, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u organización.
A continuación se presenta un descripción de cada fase de este ciclo:
P: Que hacer y como hacerlo
D: Hacer lo planeado
C: Como se ha realizado
A: Como mejorar
Que es un SGC
SGC es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización, de manera práctica y coordinada, para garantizar (e incluso mejorar) una calidad, cuyo propósito es asegurar la
satisfacción del cliente y demás interesados (accionistas, entes reguladores, comunidad, medio ambiente, etc).
Evaluación de la calidad
Es la actividad que persigue reflexionar y valorar de manera sistemática y estructurada, sobre algún nivel de Calidad alcanzado, para efectos de hacer ajustes, y mantener o mejorar dicha calidad. tomar. La Evaluación de la Calidad debería ser constante en algunos tramos, y
periódica en otros. Pero nunca debería ser visto como un esfuerzo de una sola ocasión.
Auditorías
La Auditoría es un proceso sistemático para evaluar, de manera objetiva y evidenciable, imparcial e independiente, el desempeño de una actividad, en términos de su eficiencia y eficacia, y el grado de cumplimiento con respecto a determinado criterio de evaluación.
Es un proceso, que tiene varias etapas, con una planificación y un orden
metodológico.
• El objetivo es evaluar determinada actividad. Para nuestro caso, se trata de
evaluar la Calidad Turística, pero la definición aplica para cualquier otra
actividad: financiera, fiscal, ambiente de control interno, administración de
riesgos, etc.
• La evaluación es con respecto a un determinado criterio de evaluación:
Esto quiere decir que se busca comparar el desempeño real de la actividad,
con el “deber ser”, al que denominaremos el Marco de Referencia
(framework). Éste puede variar dependiendo de los objetivos de la auditoría.
Motivación de las auditorías
- Obtener alguna certificación
- Cumplir con alguna regulación para obtener permisos
- Motivación propia por mejorar, ya sea en calidad, servicio al cliente, etc.
- Participar en algun programa de calidad
- Decisión administrativa de mantener un adecuado ambiente de control interno
- Motivación de gestión de calidad
Asesorías de calidad turística
El principal beneficio que reporta la asesoría es la ayuda que otorga a la hora de resolver dudas específicas en el área de interés. El motivo de creación de la asesoría ha sido ayudar a las personas en aquello en lo que presentan dificultades, o en aquello que siempre ha constituido para ellos un problema. La palabra clave es ayudar.
Credibilidad
credibilidad? La reputación lo es todo en los negocios. Y el turismo no es la excepción. En la relación cliente-proveedor (también en el turismo), la credibilidad es una característica fundamental para lograr el éxito y la sostenibilidad. Lograr la credibilidad del turista puede tomar mucho tiempo.
Perderla, puede tomar un instante. La credibilidad se construye sobre muchas dimensiones: honestidad e integridad de la empresa turística, calidad del servicio, la higiene, cumplimiento de las promesas de servicio, satisfacción del cliente, cumplimientos normativos y legales, etc. Sin credibilidad en un negocio turístico, los potenciales clientes no comprarán.
Normalización
La normalización consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas, que pretenden ser reconocidas como soluciones a situaciones repetitivas o continuadas que se desarrollan en cualquier actividad humana. La normalización tiene como objetivo unificar criterios, mediante acuerdos voluntarios y por consenso entre todas las partes implicadas (fabricantes, usuarios, consumidores, centros de investigación, asociaciones, colegios profesionales, administración pública y otros agentes sociales), para elaborar normas sobre cualquier tipo de producto o proceso
Certificación
La certificación es el procedimiento mediante el cual un organismo da una garantía por escrito, de que un producto, un proceso o un servicio está conforme a los requisitos especificados en una norma. Por tanto, la certificación depende de la normalización.
La certificación también se puede entender como la evaluación de la conformidad y el cumplimiento de una norma de referencia, ya sea del producto, del servicio o del sistema de gestión de una organización. La certificación es realizada por una entidad certificadora. El certificado da confianza al consumidor o contraparte, y sirve de garantía.
Entidad certificadora
La certificación debe ser realizada por un tercero, al que denominaremos la entidad certificadora. Una empresa no puede certificarse a sí mismo. Tiene que certificarla un tercero, para garantizar total independencia en el cumplimiento de los requisitos de certificación. Para que la entidad certificadora pueda efectivamente certificar algo, debe primero evaluar el cumplimiento de requisitos o conformidad con la norma, haciendo auditorías dirigidas.
Acreditación
Para resumirlo, digamos que la “certificación” del organismo de certificación se llama “acreditación”. En general, la acreditación reconoce la competencia técnica y profesional de una organización respecto a sus actividades.
El valor de las certificaciones depende en gran medida, de la credibilidad de las Entidades Certificadoras que las realizan; por lo que éstas deben acreditarse primero.
Para que una organización goce del reconocimiento necesario para otorgar certificaciones u homologaciones, debe a su vez ella misma poseer un certificado de acreditación que atestigüe su capacidad.
La acreditación es un mecanismo de aseguramiento de los planes de certificación u homologación por terceras partes independientes.
Sellos de calidad
Los sellos de calidad son otra referencia para el consumidor, que le sirve para distinguir si un producto o servicio es confiable. Eso es un sello: un distintivo visual de calidad. Se refiere al símbolo, logotipo o sello que se coloca en la etiqueta del producto, o bien en algunos tangibles del servicio.
