TentaP Flashcards
Vad är ITSM?
En strukturerad processramverk som hjälper verksamheter att integrera samt utbyte resurser för att kunna samskapa värde med användaren.
Ramverk
Ett ramverk byggs huvudsakligen på olika perspektiv men även data från metodiker, notationer, koncept och samarbeten.
Vem är det som utför ITSM?
Alla som inblandade i verksamheten, alltifrån verksamheten själv till deras användare och underleverantörer.
Service Ecosystem
Systemet kopplar ihop alla aktörer med varandra tillsammans med alla ekonomiska resurser och data som växlar mellan varandra där värde skapas.
ITSM operationer
- Teknisk Management
- Applikations Management
- Process Management
- Service Desk
- Sustainability Management
- Resource management
Resurstermer
- Operandresurs - Fysiska resurser som pengar eller naturtillgångar
- Operantresurs - Icke-fysiska resurser som kunskap och färdigheter hos personal
ITSM livscykel
Inom ITSM arbetar man iterativt i en cirkel. Man går från Service Strategi, Service Design, Service Transition och Service Operation. Denna cirkel är baserad på Deming cycle där stegen är Plan,do,Check,Act där innebörden är att för varje iteration växer kunskapen och erfarenheten och på det sättet kommer man närmare sina mål.
Service Strategy
Handlar om hur verksamheten ska kunna tillfredsställa sina användare på bästa möjliga sätt. Här identifiera man vilka kunderna är, vad värde är och vad det betyder för dem och vilka resurser man använder för att hitta det önskade resultatet.
I Service strategy ingår processerna -
- Strategy management, Analys av kunder, marknaden, konkurrenter och planering av strategi.
- Demand management, Förutse kundbehoven av service. Marknadsanalys man andra ord som leder till Capacity management som innehåller aktiviteterna Patters of Business Activity - representerar olika användares beteende och User profile som kategoriserar olika användare i olika grupper.
Financial Management - Analysera vad resurser kommer att kosta
Service Portfolio - En portfölj som innefattar vilka produkter och tjänster man säljer. Portföljen kan delas in i tre kategorier:
Service Pipeline: Nya tjänster
Service Catalogue: Tjänster i drift
Service Retirement: Avvecklande tjänster som lagt ned
BMC Business model Canvas
En modellering för att hjälpa en verksamhet att kunna se vart man behöver satsa för investeringar för att skapa värde.
Service Design
Handlar om hur man förbättra sina tjänster samt designa nya tjänster till sina nya användare. Inom Service design ska man jobba med de 4 p:en People,Process,Product och Partner.
Fem Principer inom Service design:
- User Centred - Sätt användaren i centrum. Se tjänstens värde från ett användarperspektiv.
- Co-Creative - Samskapa med användaren men även också alla övriga aktörer.
- Sequencing - Handlar om att tjänster är sekventiella, allt går inom en viss tid i tur och ordning. Målet är att inte göra tjänsten för långsam där användaren kanske blir uttråkad eller irriterad, men inte heller för snabb vilket kan orsaka stress.
/Customer Journet/Touchpooints är en funktion som visar vilka steg en användare tar och kan vara till bra när man designar nya tjänster.
Evidencing - Man måste göra tjänsten tydlig så att användaren inte misstolkar eller missar något.
Holistic - Inom service måste man arbeta med alla aspekter inom verksamheten. Man bör tar hänsyn till hur man hanterar anställda,operationer, resurser och allt annat som i sin tur knyter an till service designen.
Service Design - Processer
Availability Management - Säkerställer att digitala tjänster är tillgängliga enligt de bestämda tiderna på kostnadseffektivt sätt.
Information security management - Ser till att organisationen hanterar data från användare och andra aktörer enligt de regelverk och lagar som finns.
Fem begrepp inom Secuity Management: CIAAN
o Confidentialty – Information är endast tillgänglig för behörig.
o Integrity – Information kan inte manipuleras av obehörig.
o Availibility – Information används enbart vid behov/finns vid behov.
o Authenticity – Kontrollsteg av behörig.
o Non-Repudation – Informationshandlingar kan inte ångras eller ändras.
Capacity Management - Ser till att verksamhetens datalagring funkar ok. Ser till att lagringen möter verksamhetens behov, hastigheten är bra, förbättra responstid och hur minnet används. Energikomsumtionen är på en lagom nivå.
Continuety management - Ser till att tjänsten fortsätter fungera även efter uppkomsten av fel.
SLA (Service Level Management) - TjänsteNivåAvtal som tecknas med sina användare. Här ser man till att avtalen inte bryts och att användaren får det hen tecknar för. Det kan handla om tjänstetider,Kapacitet,Support,Tillgänglighet och underhållstid.
Supplier Management - Ser till att andra processer sköter sig och uppnår maximalt värde samt sköt på ett hållbart sätt.
Service Transistion
Handlar om hur man implementerar tjänsterna från Service Design inom ett kontrollbart sätt i en fartfylld miljö.
Processer som ingår i Service Transition
Release and Deployment - Här ser man till att de nya tjänsterna installeras i mindre “packages” åt gången sekventiellt i syfte att minimera risker för fel. Därefter testas de och utvärderas för att se om det fungerar.
Knowledge management - Hur man distribuerar ny information till användare och inom verksamheten för att kunna ta beslut.
Change management - Här planerar och analyserar man hur förändringar ska implementeras och vad det kommer kosta samt hur lång tid det kommer ta.
Service asset and Configuration - Process för hur man byter ut hårdvara. Frågor som ställs är När? Hur byter man ut? Vilka licenser krävs för att köpa in ny hårdvara?
Olika sorters releaser i Service Transition
Small/Minor release - Mindre uppdateringar som förbättrar tjänsten/systemet.
Large/Major release - Stora uppdateringar i verksamheten som ett helt system.
Emergency release - Uppdateringar med högsta prioritet för att åtgärda fel.
Bundled release - En grupp uppdateringar som mjukvaror som intralleras på samma gång.
Vad ingår i Change Management - Service Transition?
o Change Advisory Board CAB – En styrelsegrupp som har hand om förändringar. Styrelsegruppen utnämns utav Change Managern och de kan komma från alla möjliga avdelningar inom verksamheten.
Deras uppgift är att godkänna eller avslå förändringar (RFC) samt allt det som nämns inom Change mgmt.
o RFC (Request for Change) – Dokument som man lämnar in vid behov av förändring och är tillgängliga alla inom verksamheten. Inom dem kan man prioritera förändringar mellan 1 – 4, där ett kräver omedelbar ändring och 4 kan ske inom loppet 7 dagar eller mer.
Typer av förändringar NSE
o Normal change – Förändringar som uppfyller de kriterar inom RFC:n
o Standard change – Förädnringar som sker utan några större risker inom organisationen som exempel lösenordsbyte.
o Emergency change – Förändringar som kräver omedelbar handling.
Service Operation
Kommer efter Service Transition och omfattar det dagliga arbetet inom en digitaliserad verksamhet. Syftet är att tillhandahålla och förvalta de tjänster som ligger i drift samtidigt lösa problem som uppstår och även fungera som ett kommunikations medium för användaren.
Processer inom Service Operation
Incident Management - Handlar om hur man återställer en tjänst när en incident inträffar. Även känt som Normal operation inom SLA.
Problem Management - Handlar om att hantera alla problem inom Livs cykeln och få fram “The root of cause”. När den är funnen ska man lösa den via ett RFC.
Service Desk - Är verksamhetens och dess IT:s ansikte utåt. Service Desk är kommunikationslinjen mellan verksamheten och användarna.
Request Fulfillment - En RFC fast för användare. Kan exempelvis vara begära ett nytt lösenord eller skapa ny användare.
Access management - Processen att hantera användarens data samt se till att endast behöriga har åtkomst.
Event Management - Ser till att sköta förändringar bra inom verksamheten oftast via monitoring.
Vad är en incident?
Incident är störningar som hindrar tjänsten att fungera vanligt. Tex Lagg och långsamhet. Mail vägras skickas. Applikationen startar ej.
Processen Problem Management - Service Operation
Alla fel hamnar i en Known error database där man arkivera alla problem.
Problem management jobbar med att vara Reaktiv, proaktiv och preventiv.
oWorkaround – Fungerar som en temporär lösning på problemet tills en bättre lösnings hittas.
Service Operation - Service Desk
Service desk tjänsten ska vara svervice minded ch erbjuda hjälp vid problem. Service desk ska vara Singel point of contact vilket innebär att man ska nå dem via en mailadress, telefonnummer etc.
