Tema 15: Help Desk ITIL v3 Flashcards
ITIL v3
El centro cuyo principal objetivo es ofrecer una primera linea de soporte tecnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio se denomina
Help Desk
ITIL v3
Def: Cualquier evento que no forma parte de la operacion estandar de un servicio que causa o puede causar una interrupcion o una reduccion de calidad del mismo
Incidente
ITIL v3
Secuencia predeterminada de la gestion de incidentes con los diversos agentes sucesivamente implicados
1_ centro de servicio
2_ administradores del sistema
3_ desarrolladores y analistas
4_ proveedores de los productos o servicios.
ITIL v3
En que se apoya Service Desk Virtual
<p style=”text-align: center;”> En las rapidas redes actuales.</p>
RFC
<p style=”text-align: center;”> Requirement for Change</p>
ITIL v3
Funciones de Centro de Informacion
Funciones de un centro.
al ser linea contacto con cliente final,</p> <p> 1_ nuevos servicios.
2_ Relacion con proveedores.
3_ Llamar a proveedores de servicios como x ej internet.
ITIL v3
Los centros de servicios deben:
funciones de un centro…..
1_ conocer protocolos
2_ disponer de herramientas
3_ cumplir sla
4_ tener rapido acceso a bbdd de conocimiento.
5_ Recibir formacion sobre productos de la empresa
ITIL v3
Impacto
Determina la importacia de un incidente
ITIL v3
Determina la importacia de un incidente
Impacto
ITIL v3
sla
Service Level Agreement
ITIL v3
Prioridad se basa en
<p> Impacto</p> <p> Urgencia</p>
ITIL v3
Informes de Control consideran
Porcentaje de incidentes q se cierran en primera linea de soporte.
