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Servicequalität > SQ > Flashcards

SQ Flashcards

1
Q 
Qualität ist die Beschaffenheit, Summe aller Eigenschaften von 
1 Objekten 
2 Personen 
3 Prozessen 
4 Systemen

a) 1+2
b) 1+3
c) 1+3+4
d) 1

A

C

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2
Q

Welche Aussagen zu Qualitätsmanagementsystemen sind korrekt?

1 QM Systeme sind nur nach „Intern“ gerichtet
2 QM Systeme sind nur nach „Extern“ gerichtet
3 Interne Maßnahmen leiten sich von “Extern” ab
4 Externe Maßnahmen sind u.a. Vertrauensbildungmaßnahmen

a) 1+3
b) 1
c) 3+4
d) 1+2+3

A

C

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3
Q

Das Kano Modell beschreibt?

a) Grundanforderung, Leistungsanforderung, Begeisterungsanforderung der Kunden
b) Ein Verfahren zur Lenkung von fehlerhaften Produkten
c) Den Aufbau eines QM-Systemes

A

A

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4
Q

Durch welche Aufgaben des Servivelevelmanagements kann Servicequalität unterstützt werden?

1 Erstellung von Absicherungen mit Operational Level Agreements
2 Regelmässige Service Reviews
3 Ein Reporten auf Basis von Service Metriken
4 Ein initieren von Service Improvement Plänen

a) 1+3
b) Alle
c) 3+4
d) 1+2+3

A

B

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5
Q

Was sind die vier ITIL „Warranty“ Prozesse zur Absicherung der Service Qualität

a) Incident, Problem, Request, Access Management
b) Business Relationship, Request, Knowledge und Capacity Management
c) Availability, Capacity, Continuity und Security Management
d) Release und Change Management

A

C

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6
Q

Was sind Merkmale einer Dienstleistung?

a) Standortgebundenheit
b) Kein Besitzwechsel
c) Nicht Lagerfähig
d) Uno-aktu-Prinzip

a) 1+2
b) 1+2+3
c) 3+4
d) Alle

A

D

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7
Q

Welche Aussagen zu Thema IT Servicequalität sind korrekt?

1 Ein umfassendes Requirementsengineering ist notwendig als erste Aufgabe des Service Designs
2 Das ITIL Changemanagement unterstützt eine Qualityassurance
3 Serviceakzeptanzkriterien und Test auf deren Erfüllung sind notwendig
4 CSI nach ITIL leistet einen wesentlichen Beitrag zum Thema Messen und Verbessern

a) 4+1
b) 2+3
c) 1+2+3
d) Alle

A

D

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8
Q

Welcher Prozess hat dieses Ziel: „Die Qualität von Management-Entscheidungen durch das Sicherstellen
der Verfügbarkeit von verlässlichen und sicheren Informationen und Daten im gesamten Lebenszyklus zu
verbessern“?
a) Knowledge Management
b) Availability Management
c) Service Asset und Configuration Management
d) Change Management

A

A

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9
Q

Welche Art von Verbesserung sollte mit Hilfe des Deming Cycle erzielt werden?

a) Einmal-Verbesserungen
b) Return on investment innerhalb von 12 Monaten
c) Quick wins
d) Nachhaltige Verbeserungen

A

D

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10
Q

Das GAP Model beschreibt

a) Die Differenz des vorhandenem und notwendigen Wissen in/für eine(r) Organisation
b) Die unterschiedlichen Prozessreifestufen
c) Die Diskrepanz zwischen Kunden Erwartung und Wahrnehmung bezüglich der Dienstleistung
d) Den Abstand zwischen Erde und Mond

A

C

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11
Q

Was ist KEIN Ziel von Continual Service Improvement?
a) Die Einhaltung von Service Levels zu überwachen und zu analysieren
b) Aktionen zu identifizieren, die die Effizienz der Service Management Prozesse verbessern
c) Die Kostenwirksamkeit von IT Services zu verbessern, ohne die Kundenzufriedenheit zu opfern
d) Aktivitäten zu steuern, um Services entsprechend den vereinbarten Service Levels zu liefern und
zu managen

A

D

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12
Q 
Welcher Prozess ist dafür verantwortlich, Service-Reports, die die Erfüllung der Service-Ziele darstellen,
mit Kunden zu diskutieren?
a) Continual Service Improvement
b) Business Relationship Management
 c) Service Level Management
d) Availablity Management
A

C

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13
Q

Was sollte beim Entwurf von Messverfahren und Metriken berücksichtigt werden?

  1. der Service
  2. die Architektur
  3. die Configuration Items
  4. die Prozesse
    a) nur 1,2,3
    b) nur 1,3,4
    c) nur 2,3,4
    d) alle vier
A

D

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14
Q

Wie heißen die Publikationen, die Empfehlungen für spezifische Industriesektoren und Organisationstypen
beinhalten?
a) die Bücher Service Strategie und Service Transition
b) ITIL Complementary Guidance
c) die Bücher Service Support und Service Delivery
d) die Pocket Guides

A

B

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15
Q

Neben Kundenorientierung, Führung, Engagement von Personen, Prozessorientierung fehlen welche Grundsätze des Qualitätsmanagements?

a) Verbesserung, faktenbasierende Entscheidungsfindung und Beziehungsmanagement
b) Produktorientierung und Ausnahmeprinzip
c) Verbesserung und Beziehungsmanagement
d) Statuskontrolle, Verbesserung und faktenbasierende Entscheidungsfindung

A

A

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16
Q

Eine Prozesslandkarte beinhaltet am Besten

a) Führungsprozesse, Leistungsprozesse und Unterstützungsprozess
b) Planungs, Umsetzungs und operative Prozesse
c) Nur operative Prozesse
d) Pausengestaltungsprozesse

A

A

17
Q

Bringe die folgenden Aktivitäten mit den Stufen des Deming Cycles in Beziehung:

  1. Monitoring, Messung und Review
  2. Kontinuierliche Verbesserung
  3. Umsetzung von Maßnahmen
  4. Planung von Verbesserungen
    a) 1-Plan, 2-Do, 3-Check, 4-Act
    b) 3-Plan, 2-Do, 4-Check, 1-Act
    c) 4-Plan, 3-Do, 1-Check, 2-Act
    d) 2-Plan, 3-Do, 4-Check, 1-Act
A

C

18
Q

In welchem Teil des Deming Cycle ist die Gap-Analyse eine Schlüsselaktivität?

a) Plan
b) Do
c) Check
d) Act

A

A

19
Q

Warum sind öffentliche Standards und Frameworks (wie ITIL) attraktiv verglichen mit proprietärem
Wissen?
a) da proprietäres Wissen oft nicht dokumentiert ist, kann es nur schwer übernommen, repliziert und
transferiert werden
b) öffentliche Standards sind immer billiger zu übernehmen
c) öffentliche Frameworks enthalten Vorschriften und sagen genau, was zu machen ist
d) proprietäres Wissen wurde in einer Vielzahl von Umgebungen getestet

A

A

20
Q 
Welche Phase des Service-Lebenszyklus liefert einen Schlüsselbeitrag für das Verständnis, was
gemessen wird und warum?
a) Service Strategy
b) Continual Service Improvement
c) Service Operation
d) Service Design
A

B

21
Q

1) Zeichnen und erklären Sie das Kano-Modell (10 Punkte)

A

Kundenanforderungen (Kano-Modell):
Grundanforderungen: unausgesprochen, erwartet, ohne Zufriedenheitsgewinn bei max. Erfüllung

Leistungsanforderungen: ausgesprochen, erwartet, je mehr Erfüllung, desto mehr Zufriedenheit
Begeisterungsanforderungen: unausgesprochen, unerwartet, extremer Zufriedenheitsgewinn, nie negativ . Werden zu Leistungsanforderungen

22
Q

2) Zeichnen und erklären Sie das ITIL CSI Modell … beginnend mit VISION (10 Punkte)
Übergeordnetes Ziel : Systematischer Ansatz um Verbesserungen jeglicher Art umzusetzen 1 pkt

A

Diese Zeichnung sollte beinhalten:
- Vision? (Übergeordnete Ziele, Treiber verstehen) 2pkt

  • Wo stehen wir jetzt? (Baseline durch Assessments und Messungen) 2pkt
  • Wo wollen wir hin? (Definieren von konkreten, messbaren auch zeitlichen Zielen) 2pkt
  • Wie kommen wir an das Ziel? (Verbesserungsmassnahmen festlegen und umsetzten) 1pkt
  • Haben wir das Ziel erreicht? (Messen und Bewerten) 1pkt
23
Q

3) Durch welche Aufgaben kann das Servicelevel Management einen Beitrga zur Servicequalität leisten

A
  • Anforderungen erfassen und schriftlich festhalten (Grundlage für weitere Schritte, schwarzweiß beschreiben was Kunde will/SP zu liefern hat
  • Absichern mit internen und externen Lieferanten (Sicherstellen der Lieferfähigkeit bevor Zusagen getätigt werden)
  • Messen und Monitoren der Serviceerbringung als Nachweiß und zur Steuerung von Abweichungen
  • Kundenzufriedenheit managen (Reklamationen und Lob, durch regelmässige Reviews Trends erkennen und adressieren)
  • Verbesserungsmaßnahmen initieren (generelle bzw. reaktive auf Reklamantionen)
24
Q

4) Nennen sie je 2 Methoden, Standards, Themenbereiche je ITIL Phase die einen Beitrag zur “Servicequalität”, die schlußendlich geliefert wird, leisten kann.

A

Service Strategie:

  • Marktorienteierung durch Demandmanagement, Portfoliomanagement, Wettbewerbsanalysen ….
  • Organisationsgestaltung durch Querschnitsbereiche wie QM, PM, SM, Governance, FM, HR

Service Design

  • Requirementsengineering z.B. Moscow oder Kano
  • ISO 27000 Gestaltung Securitymanagement
  • Analysemethoden für Verfügbargeit FaultTreeAnalyse, ComponentFailureImpactAnalyse
  • Togaf

Service Transition

  • Riskmanagement
  • Projektmanagementmethoden
  • Changemanagement+Test

Service Operations

  • ITIL Operations
  • Promplemanalysemethoden wie z.B. 5 Whys, FaultTreeAnalyse, Erweiterte Incident Analyse

CSI

  • Management of Change
  • PDCA
  • Assesmentmethoden/modelle z.B. CMMI
  • Balanced Score Card

Servicequalität (1 decks)

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