Slide 6

Question 1

ITIL

Answer 1

conjunto
de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e
manutenção de serviços de tecnologia da informação

Question 2

Operação do serviço (Service Operation)

Answer 2

São serviços e valor entregues diretamente.
* Balanceamento do conflito das metas
* Gerenciamento de eventos.
* Gerenciamento de incidentes.
* Gerenciamento de problemas.
* Cumprimento dos pedidos.
* Gerenciamento de acesso, (service desk)

Question 3

Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement)

Answer 3

ajustar e reajustar serviços de TI às mudanças
contínuas do negócio através da identificação e implementação de melhorias aos serviços de TI que
apoiam processos negociais.

Question 4

Gerenciamento de Redes

Answer 4

• Controlar o funcionamento de uma rede de computadores
• Controla a complexidade da rede
• Otimizar serviços
• Otimizar o uso de recursos
• Evitar indisponibilidades
• Auxiliar em decisões gerenciais
• Controle de gastos

Question 5

Gestão de Eventos

Answer 5

Um evento pode ser qualquer ocorrência detectável ou discernível
que tem um significado para a gestão da infraestrutura de TI.

Question 6

Gestão de Incidentes

Answer 6

A gestão de incidentes engloba qualquer evento que interrompa, ou
que possa interromper, um serviço.

Question 7

Gerenciamento de Problemas

Answer 7

O objetivo principal do gerenciamento de problemas é evitar
incidentes recorrentes e diminuir o impacto causado por incidentes
que não podem ser previstos.

Question 8

Modelos de trabalho na gestão de problemas

Answer 8

• Reativo: quando executamos os diagnósticos a partir de chamados
  abertos na Operação do Serviço
• Pró-ativo: quando utilizamos o Melhoramento Contínuo do Serviço
  para resolvermos os problemas de forma pró-ativa