SKO - Økt 1 Flashcards
Salgspsykologi og Kundeopplevelse
Hva er Service Dominant Logic? Og hvordan kan produkter være tjenester?
En teori innenfor Markedsføring som forklarer Verdiskapning. Den sier at verdiskapningen skjer i det kunden bruker og opplever tjenesten og at kunden er med på å skape verdien sammen med de ansatte og lederne. Teorien fokuserer også på tjenesten rundt produktet som viktigere enn abre produktet for økonomisk vekst. Og generellt er de mere kundefokusert, relasjonsorientert. En viktig del av SDL er Value co creation, som vil si at verdien skapes i sammarbeid/interasjons (lyeblikket) mellom kunden, de ansatte og sjefene. Så relasjonene og komminikasjonen innad i bedriften, mellom kunden og mellom kunden og bedriften er alle viktig. Verdiskapningen skjer ikke isolasjon eller en lineær prisess, men i interaksjonene mellom aktørerne som kundene, leverandørene og partnerene. Value co creation betyr at verdien skapes i sammarbeid mellom kunden og bedriften/de ansatte og er en peosess. Ikke bare noe bedriften produserre i et produkt. Kundene er aktive deltakere i prosessen av å skape verdi, ikke passive mottakere av er produkt.
Chat gbt-helhetlig forståelse:
- Dette er en markedsføringsteori som understreker at alle produkter, selv fysiske varer, kan forstås som en del av en tjeneste. Konseptet fokuserer på at kunder ikke bare kjøper produkter eller tjenester, men verdien de skaper gjennom bruken av dem. I denne logikken er produkter midler til å levere tjenester. Produkter blir sett som verktøy eller plattformer som gir kunder mulighet til å oppnå ønskede resultater eller opplevelser.
- Eksempel: En bil er ikke bare et fysisk produkt; den leverer mobilitet og komfort som en tjeneste. Kunden kjøper ikke bare et stykke metall, men muligheten til å reise hvor som helst, når som helst.
Markedsføringsmixen
Er et rammeverk som brukes for å utvikle en effektiv Markedsføringsstrategi!! De 4 p-ene er elementer som må balanseres for åskape +kommunisere verdi for kunden. Man må tenke på hvordan hver p påvirker målgruppen, og alle p-ene er en strategi.- spessielt for å skape kvalitet, verdi, kundelojalitet og konkurranse.
Produkt- (kvalitet, tilbehør, emballasje)
Plass/place -(utsalgssted, distribusjon, mellomledd)
Påvirkning/Promotion- (Markedskommunikasjon (salg, reklame, PR)
Pris - (Nivå, tilbud, vilkår)
People- (Ansatte, kunder, sjefen, rekruttering, motivasjon, kunnskap, team, belønning)
Prosess- (aktivitetsflyt/flyt i prosessen, standarlisert vs tilpasser, enkel/kompleks, hvor mye involvering av kunden). Effektiv, konsisten prosess, ritiner og standarlisert viktigi tjenester pga mennesker/homogenitet.
Physical evidence- (Bygninger/lokaler, utseende, interiør, skilt(kommunikasjon), nettsider/sosiale medier?, uniformer -viktig i tjenester).
The Service Marketing Triangle (s.18) -Tjenester er levering av løfter
Bedrift - Kunde: ekstern markedsføring «marketing the promise» =markedskommunikasjon??
Kunde - Ansatte/teknologi: Interaktiv markedsføring «Delivering the Promise»
Ansatte/teknologi - Bedrift: Intern Markedsføring «enabeling the promise»
What does the term ‘Servuction’ refer to in the context of service delivery?
Forklarer hvordan den helhetlige systemet av bedriften påvirker verdi opplevelse til kunden. Usynlige og synlige elementer. Se chat gbt:
Hvorfor er det viktig?
Servuction System Value viser hvordan verdi skapes gjennom helheten i tjenesteleveransen – det handler ikke bare om den isolerte tjenesteopplevelsen eller produktet, men om hvordan alle elementene i systemet bidrar til den totale opplevelsen og oppfattede verdien for kunden.
Eksempel:
En kunde besøker et hotell. Opplevelsen deres vil bli påvirket av:
* Synlige elementer som resepsjonens design, rommets standard og hvordan de ansatte opptrer.
* Usynlige elementer som bakkeoperasjonene for rengjøring, teknologien for reservasjoner, og hvordan ansatte er opplært og ledet.
Hvis alle deler av servuction-systemet fungerer godt sammen, vil kunden oppleve høy verdi. Svikt i én del av systemet – som dårlig rengjøring (backstage) eller uhøflig personale (frontline) – kan redusere verdien for kunden.
Kort sagt, servuction-systemet understreker at verdi i tjenester skapes gjennom en helhetlig tilnærming som inkluderer alle synlige og usynlige elementer, og dette er essensielt for å gi en konsistent og positiv kundeopplevelse.
Egt/første notat:
Servuction refers to the process of service production and the interaction between service providers and customers.
- konsept innenfor ledelse og markedsførig av tjenester som viser hvordan verdi skapes og oppleves i et tjenestesystem.
Servuction= service og production= viser hvordan TJENESTER produseres og leveres til kunden gjennom en rekke samspillende elementer.
Verdien av tjenesten er en helhetlig oppvelevse og avhøres av kindens opplevelse før under og etter, og hvordan kunen opplever hele reisen. Så servuction medellen er for å forstå kundens opplevelse/forbedre den. Systemet beskrives som et SAMSPILL MELLOM DE SYNLIGE OG USYNLIGE elementene.
Synlig:
- fysiske becis
- Frontline personalet
- andre kunder
Usynlig:
- backstage operasjoner, interne prosesser, tech, støttefunksjoner som ligger bak opplevelsen/tjenesten.
- organisasjonsstruktur og ledelse
Konk: modellen viser HVORDAN VERDI SKAPES GJENNOM HELEHETEB I TJENESTELEVERANSEN- handler ikke bare om isolerte thenesten/produktet men hvordan ALLE ELEMENTENE I SYSTEMET påvirker den totale opplevelsen og oppfattende verdien forkunden.
Hva er tjenester (def.)?
« Handlinger, prosesser og resultater»
«deginert utifra et spekter av tjenester: ene enden designet for å skape verdi, den andre designet for å skape opplevelser» (spekter både innenfpr produkter/tjenester, og bare tjenester)
«Økonomiske aktiviteter som hovedsaklig ikke er fysiske produkter, som forbrukes og produseres samtidig og kan ikke selges videre».
«Gir kunden verdi på måter som ikke enkelt kan bli formidlet til andre» (underholdning, helse, komfort, tidsbesparelser)
It’s all about delivering the Promise:
= levering av løfter: husk trekant(ekstern markedsføring-making the promise
Intern markedsføring (enabeling the promise), interaktiv markedsføring-delivering the promise.
Hvilke funksjoner/roller har en selger?
- Øker inntekten
- Bygger relasjoner
- gjør research/skaffe markedsføringsinfo
- løse kundebes problemer(fokus på kunden)
- Gir service til kunden
- Klagehåndtering/behandler saker ettertid
- Hjelper kunden med videre salg av produktet til deres kunder (B2B)
- oppfølging, hjelper kunden å bruke produktet etter kjøpet
- bygger goodwill/omdømme —->
= bedriftens ansikt utad
Forskjellen på Tjenester og Produkter: Hva er nøkkelegenskapene i tjenesteøkonomien? Og de er viktig å arbeide med i tjenester når det gjelder strategi.
Forklar begrepene
- IMMATERIALITET
- fokusere på å gjøre tjenestekvaliteten må, gjennom for eksempel kundeanmeldelser, merkevarebygging eller standardisering av prosesser. Å markedsføre en immateriell tjeneste krever at man bygger tillit og understreker kvalitet og pålitelighet. Dette kan oppnås gjennom kundeopplevelser, anbefalinger, visuell kommunikasjon eller symbolske aspekter som prestisje eller tilknytning.
- HETEROGENITET
- Betydning: Tjenester kan variere i kvalitet fra leveranse til leveranse, avhengig av hvem som leverer tjenesten og hvordan de blir levert. Dette skyldes at mennesker (både ansatte og kunder) er en del av tjenesteprosessen.
- Drift: Tjenestevirksomheter må sikre jevn kvalitet gjennom opplæring, standardiserte prosedyrer og kvalitetskontroller. Dette kan innebære å utvikle klare retningslinjer og bruke teknologi som hjelper å redusere variasjon.
- Markedsføringen må fremheve konsistens og tilpasningsevne. For eksempel kan kundetilpassede løsninger og personlig service fremheves som fordeler.
- SIMULANT KONSUM
- Tjenester produseres og konsumeres samtidig.
- Drift: Dette skaper utfordringer fordi tjenestekvaliteten i stor grad er avhengig av samspillet mellom kunden og leverandøren i sanntid. Strategisk drift kan innebære å forbedre kundemøter, optimalisere ressursbruk i sanntid og opplæring i interaksjonsteknikker.
- Markedsføring: Dette gjør kundetilfredshet og opplevelser avgjørende i markedsføringen. Kundetilbakemeldinger og anbefalinger kan utnyttes for å bygge lojalitet, og man bør fokusere på å forbedre kundeforhold og tilrettelegge for spesielle opplevelser.
FORGJENGELIGHET
* Betydning: Tjenester kan ikke lagres eller beholdes for senere bruk. En hotellnatt eller flysete som ikke blir solgt en gitt dag, kan ikke selges senere.
* Drift: Dette stiller krav til kapasitet, planlegging og fleksibilitet. For å håndtere dette bruker virksomheter ofte prisstrategier (f.eks. rabatter ved lav etterspørsel), prognoser og tilpasning av tilbud etter etterspørsel.
* Markedsføring: Tjenestetilbydere må ofte skape etterspørsel i sanntid og bruke kampanjer, tidsbegrensede tilbud eller bookingløsninger som gir insentiv til umiddelbar handling.
Klassifikasjon av tjenester (Tabell)
Øverst: Mennesker som mottaker, ting/eiendeler som mottaker
Nedover: Materielle handlinger
Immaterielle handlinger
Skala for produkter og tjenester
Materiell dominant <————>Immateriell dominant.
Ingenting er bre immaterielt eller materielt
Hvordan lykkes med Salg? (Hca kreves?) SUCCESS -selling Model (hjerte) - «Love of selling»
S -Service
U- use golden rule
C- communication ability
C-personal characteristics
E- Excels at strategic thinking
S- sales knowladge(hva de vet om produktet, markedet, kundens behov, trender, relasjonsbygging, avslutte salget, presentasjonsteknikker)
S - Stamina for the Job (utholdenhet i møte med vanskeligheter, konstant energi, ansikt utad til kunden, driv, takle lange dager, innsats over lengere tid osv…k)
Ulike type Salgsjobber og nevn skalaen fra order getter til order takers (butikk)
- Butikksalg - Inside retail sales
-Direktesalg - outside delivery, Missionary sales - Grossistsalg - entery level Consumer goods, Sales engeneers
-Produktselger - Creative sales of tangibles, Sales engeneers
Hvor går Creative sales of intangibles
Skala fra ORDER TAKERS(ekspederende, passiv) <————>ORDER GETTERS(Oppsøkende, aktiv)
- Inside retail sales
- outside retail sales
- entry level consumer goods
- missionary sales
- Sales Engeneers
- Creative sales og tangibles
- Creative sales of intangibles (tjenester er verst da/order getters).
Skalaen går ut på hvor mye som kreves av:
-komplexitet
-kreativitet og
- Relasjonsbygging!!!
Hva er Personlig salg (def.?)
Personlig kommunikasjon av informasjon,
For Uegoistisk overtale
Til å kjøpe noe (en vare/tjeneste/ide/noe annet)
-som tilfredsstiller individets behov.
Tre type selgere (før og nå)
Tradisjonell selger - motivert av egen interesse
Profesjonell selger - Fokus på kundenes behov
Golden rule selger - Andres interesser viktigst
Vi har gått fra produksjon av råvarer til tjenester/immaterielle løsninger
Tjenester har fått økt fokus i konkurransen mellom bedrifter
Forskjellen på B2B og B2C salg
B2B: primært solgt for å kunne brukes videre «i produksjonen av andre produkter» som vil si:
- For videresalg til industrielle kunder/konsumer
- eller til bedriftens eget bruk
- Eller for å lage andre produkter/tjenester.
Hva er viktig å tenke på når man leder servicevirksomheter/tjenester??
Tjeneste Markedsføringsmixen -de 3 ekstra p-ene, i tjenester må man fokusere på «MENNESKER, PROSESSER og FYSISKE BEVIS»
Det er også viktig å fokusere på nøkkelegenskapene (I TJENESTEØKONOMIEN) som skiller tjenester fra produkter, og viktig å tenke på med tanke på STRATEGI:
- immaterialitet
- homogenitet vs standardisert
- simulant consum (at tjenesten produseres samtidig som den forbrukes)-> verdiskapning.
- Forgjengelighet: at tjenster ikke kan lagres(store) og brukes senere, må brukes i nuet/viktig å få økt etterspørsel i samtiden.
