Situatie proces hulpmiddel

Question 1

Klant wenst korting omdat een concurrent het bestelde artikel van de klant aanbiedt tegen een lagere prijs.

Answer 1

Prijsverschil processen -

Article cheaper from competitor

Question 2

Klant wenst korting omdat een artikel goedkoper is geworden nadat hij besteld heeft in de Zalando Shop.

Answer 2

Prijsverschil processen -

Article now cheaper in Zalando shop

Question 3

Klant heeft artikel retour gestuurd omdat de maat niet past, wilt een maat groter maar de prijs is nu duurder. Wilt het artikel voor dezelfde prijs als bij de eerdere bestelling.

Answer 3

Prijsverschil processen -

Article price higher after return

Question 4

Klant heeft een zwarte trui bestelt die in de aanbieding is, echter wilt ze ook graag de rode van hetzelfde trui die geen korting heeft.

Answer 4

Prijsverschil processen -

Price difference of sizes / colours

Question 5

Klant heeft een artikel ontvangen die zij heeft gekocht voor 29.99 EUR. Na ontvangst ziet de klant dat op de label van het artikel 21.99 EUR staat. Wilt graag het prijsverschil.

Answer 5

Prijsverschil processen -

Price different on the label

Question 6

Klant geeft aan dat ze haar achternaam wilt veranderen op haar Zalando account omdat ze pas is getrouwd.

Answer 6

Account processen - Change request -

Change customer data / password

Question 7

Klant geeft aan dat hij niet kan inloggen op Zalando. Heeft geprobeerd om wachtwoord reset uit te voeren maar krijgt de melding “deze link is al gebruikt”. Je ziet dat het account inactive staat.

Answer 7

Account processen - Change request -

Reactivate/Deactivate customer account

Question 8

Klant geeft aan dat hij niet meer de optie wil kunnen krijgen om achteraf te betalen op het account.

Answer 8

Account processen - Change request -

Revocation credit check

Question 9

Klant neemt contact met ons op omdat hij zijn account verwijderd wilt hebben bij Zalando.

Answer 9

Account processen - Deletion request -

Delete account_all stored data

Question 10

Klant neemt contact met ons op omdat hij een nieuwsbrief krijgt maar er is geen account aanwezig. Het lukt de klant niet om het zelf af te melden.

Answer 10

Account processen - Deletion request -

Partial deletion

Question 11

We krijgen een mail van de politie over dat zij gegevens nodig hebben van het account van een klant.

Answer 11

Account processen - Fraud cause -

Info from account/police

Question 12

Klant neemt contact met ons op omdat hij een e-mail heeft gekregen dat er een bestelling geplaatst is wat hij zelf niet heeft gedaan.

Answer 12

Account processen - Fraud cause -

Account Take-over

Question 13

De ouders van een klant nemen contact met ons op om door te geven dat de klant 12 jaar is.

Answer 13

Account processen - Fraud cause -

Order by minor or ward

Question 14

Iemand heeft een ordergerelateerde e-mail van Zalando ontvangen (orderbevestiging, betalingsherinnering, aanmaning etc.), maar heeft geen bestelling geplaatst.

Answer 14

Account processen - Fraud cause -

Order related e-mail received without order

Question 15

Klant meldt dat inloggen niet mogelijk is

Answer 15

Account processen - Problem with account /login -

Unable to login

Question 16

Klant geeft aan dat hij niet kan inloggen. Wilt wachtwoord vergeten doen maar ziet dat hij een typfout heeft in het e-mailadres van zijn account.

Answer 16

Account processen - Problem with account /login -

Password reset failed typo in email

Question 17

Klant geeft aan dat zij 1 artikel uit haar bestelling niet meer wilt, wilt deze graag annuleren.

Answer 17

Orderproces Processen - Cancellation - Cancellation request

Question 18

Klant geeft aan dat zij een e-mail heeft gekregen dat haar bestelling geannuleerd is. Ze vraagt om de reden want wou het artikel heel graag hebben.

Answer 18

Orderproces Processen - Cancellation - Asking for cancellation reason

Question 19

Klant heeft gekozen voor achteraf betalen , maar wilt toch via creditcard betalen. Vraagt of je dit voor hem kunt wijzigen.

Answer 19

Orderproces Processen - Change of order - Change of order content

Question 20

Klant wilt graag het leveringsadres wijzigen omdat ze die dag toch op haar werk gaat zijn in plaats van thuis.

Answer 20

Orderproces Processen - Change of order - Change of delivery address

Question 21

Klant heeft een beschadigde doos ontvangen (gescheurd), en kan deze niet meer gebruiken voor als hij artikelen retour wilt sturen.

Answer 21

Levering/bezorging processen - Damaged delivery - Damaged cardboard

Question 22

Klant heeft een gescheurde Zalando verpakking ontvangen. Mist 1 van de 3 artikelen. Denkt dat het artikel eruit is gevallen.

Answer 22

Levering/bezorging processen - Damaged delivery - Item damaged occurred / item is missing

Question 23

Klant vraagt wanneer hij zijn bestelling ontvangt, met welke transportbedrijf het verzonden gaat worden en/of hij kan bestellen voor in een ander land.

Answer 23

Levering/bezorging processen - Delivery conditions - Explanation of delivery conditions

Question 24

Klant geeft aan dat hij met spoed schoenen nodig heeft, en dit met express levering wilt bestellen. Echter wordt de optie niet aangeboden bij de schoenen.

Answer 24

Levering/bezorging processen - Delivery conditions - Delivery option not being offered

Question 25

Klant geeft aan dat hij 5 artikelen bestelt heeft, echter maar 4 heeft ontvangen.

Answer 25

Levering/bezorging processen - Missing delivery - Missing article

Question 26

Klant geeft aan dat hij in de tracking link ziet dat het pakketje geleverd is, echter heeft de klant niets ontvangen.

Answer 26

Levering/bezorging processen - Missing delivery - Parcel delivered but not received

Question 27

Klant geeft aan dat hij al een tijde op zijn bestelling wacht, en geen tracking link heeft ontvangen. Hij vraagt naar de status van zijn bestelling.

Answer 27

Levering/bezorging processen - Missing delivery - Parcel not shipped yet

Question 28

Klant geeft aan dat vorige week zijn pakketje is verstuurd, echter dat er steeds geen verandering komt in de tracking link.

Answer 28

Levering/bezorging processen - Missing delivery - Parcel shipped and in the delivery process

Question 29

Klant vraagt naar de status van zijn bestelling, want er staat in de tracking dat het artikel retour gaat. Klant geeft aan het pakketje niet te hebben ontvangen.

Answer 29

Levering/bezorging processen - Missing delivery - Returned to sender

Question 30

Je hebt een internal case gekregen waarin het magazijn aangeeft dat ze vergeten zijn een artikel in de doos te doen, en dat deze apart wordt verzonden.

Answer 30

Levering/bezorging processen - Missing delivery - Re-shipping after packing error

Question 31

Klant meldt een ontbrekende terugbetaling voor artikelen van bestelling A en deelt mee dat de artikelen zijn geretourneerd in een retourpakket van bestelling B.

Answer 31

Retourneren processen - Incorrect return - Mixed return / Article cannot be assigned

Question 32

Klant neemt contact met ons op over een partnerartikel die de klant in hetzelfde retoursdoos als de Zalando artikelen heeft gestuurd.

Answer 32

Retourneren processen - Incorrect return - Partner return

Question 33

Partner/magazijn meldt dat een retourspakket leeg is.

Answer 33

Retourneren processen - Incorrect return - Parcel is empty

Question 34

Magazijn heeft een internal post achtergelaten met dat er een creditcard is aangetroffen in het retourspakket.

Answer 34

Retourneren processen - Incorrect return - Private Material

Question 35

Klant wilt graag een account aanmaken bij Zalando, echter lukt het hem niet.

Answer 35

Account - Problem with account /login - Problems during account creation

Question 36

Klant geeft aan dat ze haar artikel wilt omruilen met een andere artikel.

Answer 36

Retourneren processen - Return conditions - Customer wants exchange

Question 37

Klant neemt contact met ons op omdat hij een artikel retour wilt sturen. Heeft voor het eerst bestelt dus weet niet wat hij moet doen.

Answer 37

Retourneren processen - Return conditions - Explanation of returns process and handling

Question 38

Klant heeft per ongeluk zijn retourslabel weggegooid, wilt nu een artikel retour sturen. Wilt een nieuwe retourslabel.

Answer 38

Retourneren processen - Return conditions - Return label requested

Question 39

Klant wilt weten hoelang hij de tijd heeft om artikelen te retourneren.

Answer 39

Retourneren processen - Return conditions - Withdrawal announced

Question 40

Het magazijn geeft aan dat een geretourneerd artikel al door de klant is gedragen.

Answer 40

Retourneren processen - Return without permission - Customer returned worn clothing

Question 41

Het magazijn geeft aan dat een artikel is geretourneerd dat niet door Zalando wordt verkocht en vermoedt dat de retourzending frauduleus is gemaakt

Answer 41

Retourneren processen - Return without permission - Fraud suspected for returned non-Zalando product

Question 42

Magazijn meldt dat een artikel onvolledig door de klant is geretourneerd. Bijv. dat een riem ontbreekt.

Answer 42

Retourneren processen - Return without permission - Incomplete article returned

Question 43

Klant geeft aan dat zij schoenen wilt bestellen, in Nederland kosten deze 60 EUR en in Italy 30 EUR op de Zalando website.

Answer 43

Prijsverschil processen - Price difference between Zalando shops

Question 44

Magazijn geeft aan dat de verkeerde maat van een Zalando-artikel is geretourneerd of dat er twee verschillende schoenen in een schoenendoos zitten.

Answer 44

Retourneren processen - Incorrect return - Unpaired shoes/ wrong size

Question 45

Klant neemt contact op dat ze alles heeft geretourneerd maar nog geen geld heeft ontvangen. Wij zien al wel dat de klant een terugbetaling heeft gehad.

Answer 45

Retourneren processen - Missing refund - Already refunded to customer

Question 46

Klant neemt contact op dat ze alles heeft geretourneerd maar nog geen geld heeft ontvangen. Wij zien dat de klant geen terugbetaling heeft gehad maar de artikelen wel als retour verwerkt staan.

Answer 46

Retourneren processen - Missing refund - Return booked but not reimbursed

Question 47

Klant heeft 2 keer dezelfde bestelling geplaatst in andere maten. Wij hebben de verkeerde maat als retour geboekt.

Answer 47

Retourneren processen - Missing refund - Return incorrectly booked

Question 48

Klant neemt contact op dat ze 1 artikel heeft geretourneerd 3 dagen geleden.

Answer 48

Retourneren processen - Missing refund - Return not booked yet

Question 49

lant neemt contact op dat ze 3 items heeft geretourneerd, maar er is alleen 1 item verwerkt als retour.

Answer 49

Retourneren processen - Missing refund - Return only partially booked

Question 50

Klant neemt contact op dat ze 1 artikel heeft geretourneerd 15 dagen geleden. (in zCare is er geen actieve tracking-link)

Answer 50

Retourneren processen - Missing refund - Tracking link of return not active

Question 51

Klant neemt contact op dat ze een bestelling heeft geplaatst eergisteren voor 15u met express levering.

Answer 51

Retourneren processen - Proactive refund - Express delay

Question 52

Klant neemt contact op dat ze 1 artikel heeft geretourneerd en heeft ze dit betaald met een creditcard. Maar ondertussen is de creditcard geblokkeerd. Klant wil de terugbetaling op een ander rekening ontvangen!

Answer 52

Retourneren processen - Refund method - Customer wants another refund method

Question 53

De klant of iemand die officieel voor de klant spreekt kondigt aan dat de klant insolvent (zijn betaalverplichting niet meer kan nakomen) is en daarom het openstaande bedrag niet kan betalen.

Answer 53

Betaling processen - Outstanding paymement - Announcement of insolvency

Question 54

De klant neemt contact met ons op om aan te geven dat hij zijn betaling heeft gedaan.

Answer 54

Betaling processen - Outstanding paymement - Announcement of payment

Question 55

De klant neemt contact met ons op omdat hij de aanmaningskosten niet wilt betalen.

Answer 55

Betaling processen - Outstanding paymement - Complaint about dunning fee

Question 56

De klant neemt contact met ons op om uitleg te krijgen over zijn openstaande bedrag(en). En wilt hier graag een lijst van ontvangen.

Answer 56

Betaling processen - Outstanding paymement - Explanation of open payment

Question 57

De klant heeft 2 bestellingen geplaatst, en beide onder 1 transactie betaald. Neemt contact op om dit aan te geven.

Answer 57

Betaling processen - Outstanding paymement - Multiple orders paid with one transaction

Question 58

Klant neemt contact met ons op omdat hij een herinnering van het incassobureau heeft gekregen dat hij zijn betaling voor de bestelling bij Zalando te moeten verrichten, anders wordt hij aangemeld bij het incassobureau.

Answer 58

Betaling processen - Outstanding paymement - Reminder/ Dunning/ Debt collection letter received despite payment

Question 59

De klant neemt contact met ons op om te vragen of hij een uitstel kan krijgen voor zijn bestelling.

Answer 59

Betaling processen - Outstanding paymement - Request for extension of payment period/ payment in installments

Question 60

De klant vraagt om een kopie van zijn factuur.

Answer 60

Betaling processen - Payment conditions - Copy/Revision of invoice

Question 61

De klant geeft aan dat hij twee keer in rekening is gebracht voor een bestelling.

Answer 61

Betaling processen - Payment errors - Customer suspects being charged twice

Question 62

De klant heeft een bestelling geplaatst, heeft deze ook betaald. Maar later blijkt dat de bestelling niet voltooid is. Hij wilt graag zijn geld terug.

Answer 62

Betaling processen - Payment errors - Order not transmitted/completed but customer charged

Question 63

Klant meldt dat een Zalando-item schade heeft veroorzaakt aan een persoon of eigendommen. De klant wenst nu dat Zalando de schade vergoedt.

Answer 63

Klachten processen - Article reclamation - Claims for damages

Question 64

Klant neemt contact met ons op omdat hij vermoed dat hij een namaak artikel heeft ontvangen

Answer 64

Klachten processen - Article reclamation - Counterfeit goods

Question 65

Klant neemt contact met ons op omdat zijn artikel defect is na aantal keer wassen.

Answer 65

Klachten processen - Article reclamation - Defective article delivered

Question 66

Klant geeft aan dat hij een 3-pack babyhemdjes heeft bestelt, echter maar 2 heeft ontvangen.

Answer 66

Klachten processen - Article reclamation - Incomplete set

Question 67

Klant neemt contact met ons op omdat zij een jurk heeft bestelt waar een riem bij hoort, echter heeft de de riem niet gekregen.

Answer 67

Klachten processen - Article reclamation - Missing accessories

Question 68

Je hebt een case gekregen met categorie "handmatige retour" en met oorsprong "backed case".

Answer 68

Retourneren processen - Manual return

Question 69

De klant neemt contact op via de chat. De chat wordt verbroken.

Answer 69

Spam/gesprek verbroken - Call/ Chat was terminated

Question 70

Klant neemt contact met ons op omdat er volgens hem technische problemen op de website.

Answer 70

Feedback, requests & technical issues processen - Technical error on website

Question 71

Klant klaagt dat een artikel opnieuw is uitverkocht na ontvangst van een maatherinnering.

Answer 71

Orderproces processen - Complaint item sold out again

Question 72

De klant deelt ons mee dat het product dat hij heeft ontvangen afwijkt van de afbeelding / productbeschrijving: b.v. andere stof dan op de website vermeld, andere kleur dan de foto.

Answer 72

Orderproces processen - Discrepancy in product description

Question 73

Klant vraagt ​​of een specifiek artikel van het merk Adidas op de website verkrijgbaar is.

Answer 73

Orderproces processen - Questions about product availability

Question 74

Er wordt contact opgenomen met het verzoek voor sponsoring.

Answer 74

Overige processen - Request about marketing/purchasing/sponsoring

Question 75

Klant heeft zich aangemeld voor de nieuwsbrief, maar geen welkomstcode ontvangen.

Answer 75

Account processen - Newsletter issues - Newsletter subscribtion problem

Question 76

Klant wilt zich afmelden voor de nieuwsbrief. Weet niet hoe hij dit moet doen.

Answer 76

Account processen - Unsubscription - Revoke Newsletter / advertising

Question 77

Klant geeft aan dat hij zijn bestelling niet kan voltooien omdat hij een foutmelding krijgt. Neemt contact op om de reden hiervan te vragen.

Answer 77

Orderproces processen - Order can´t be placed (error message during order finalization)

Question 78

De klant wilt graag met XX betaalmethode betalen, maar dit staat niet tussen de betaalmethodes die worden aangeboden bij zijn bestelling.

Answer 78

Betaling processen - Complaint about payment method not being offered

Question 79

Klant heeft een cadeaubon bestelt voor de verjaardag van zijn zoon, echter wilt hij deze toch annuleren omdat hij een andere cadeau heeft uitgekozen.

Answer 79

Kortingscode / cadeaubon processen - Gift voucher/credit - Cancellation of gift voucher order

Question 80

Klant neemt contact met ons op omdat hij wilt dat het cadeaubon tegoed van account klant123@live.nl naar klant1234@live.nl wordt overgezet omdat het eerste account geblokkeerd is.

Answer 80

Kortingscode / cadeaubon processen - Gift voucher/credit - Credit transfer to another customer account

Question 81

Klant wilt meer dan 20 cadeaubonnen bestellen voor zijn werknemers. Vraagt hoe hij dit het beste kan doen.

Answer 81

Kortingscode / cadeaubon processen - Gift voucher/credit - Large order of gift vouchers

Question 82

Klant neemt contact met ons op omdat hij zijn cadeaukaart niet kan verzilveren op de website.

Answer 82

Kortingscode / cadeaubon processen - Gift voucher/credit - Problem during redemption of gift voucher credit

Question 83

Klant vraagt naar algemene informatie over een kortingscode die nu op de site wordt gepromoot. Dus bijv. "Wat is het minimum bestelwaarde?"

Answer 83

Kortingscode / cadeaubon processen - Promotional voucher - Questions to Terms & Conditions

Question 84

Klant heeft een cadeaubon gekocht via de website, echter heeft de klant niets ontvangen. Wilt graag zijn cadeaubon hebben.

Answer 84

Kortingscode / cadeaubon processen - Gift voucher/credit - Resend Gift Voucher

Question 85

De klant neemt contact met ons op, omdat hij wil dat zijn bestaande cadeaubon tegoed die hij heeft verzilverd op zijn Zalando account wordt overgemaakt naar zijn bankrekening.

Answer 85

Kortingscode / cadeaubon processen - Gift voucher/credit - Refund of existing credit

Question 86

Klant heeft een bestelling geplaatst, maar is vergeten zijn cadeaubon te gebruiken. Wilt dat zijn tegoed in vermindering wordt gebracht met het openstaande bedrag voor zijn bestelling.

Answer 86

Kortingscode / cadeaubon processen - Gift voucher/credit - Retroactively applying credit to the order

Question 87

Wij hebben een actie op de website met een kortingscode, klant is deze vergeten te gebruiken en wilt het achteraf toepassen op zijn bestelling.

Answer 87

Kortingscode / cadeaubon processen - Promotional voucher - Retroactively applying coupon code

Question 88

Klant denkt dat hij een verkeerde maat heeft ontvangen maar de ontvangen maat komt overeen met de bestelling. Dus hij bestelt maat S, maar het lijkt net een maat L omdat het te groot valt.

Answer 88

Verkeerde levering processen - Indication for sizing problem

Question 89

Er neemt iemand contact op dat hij zelf niks heeft bestelt, maar een pakketje heeft ontvangen van Zalando. Vraagt wat hij hiermee moet doen.

Answer 89

Verkeerde levering processen - Not ordered but parcel received

Question 90

Klant heeft juiste leveringsbon ontvangen met de artikelen, maar er zit een artikel bij die zij niet heeft bestelt. Een andere artikel die zij wel heeft bestelt zit er niet in, dus de klant vermoed dat het foutieve artikel in plaats van haar bestelde artikel is gekomen.

Answer 90

Verkeerde levering processen - Wrong article(s) (correct delivery slip, wrong article(s)

Question 91

Klant heeft een bestelling geplaatst bij Zalando, echter heeft een verkeerde pakketje geleverd gekregen van iemand anders uit een andere land. Vraagt wat ze nu moet doen.

Answer 91

Verkeerde levering processen - Wrong parcel (wrong delivery slip, wrong article(s)

Question 92

Payment stuurt ons een intern bericht dat de terugbetaling niet lukt omdat we geen bankgegevens van de klant hebben.

Answer 92

Overige processen - Bank details missing

Question 93

Het hulpproces als je een rechtsverklaring opstuurt, of ontvangt.

Answer 93

Overige processen - Legal Statement