Service Management Del 1 Flashcards
Beskriv matchningsmodellen, kort och kärnfullt.
Ledare ska skapa så stor överensstämmelse som möjligt mellan:
Mål/strategi
HRM
Org
För att skapa så hög inre effektivitet som möjligt.
Den inre effektiviteten ska matcha de krav, behov och förväntningar som en föränderlig omvärld ställer.
Interna påverkansfaktorer ex. Ekonomi, kultur
Externa påverkansfaktorer ex. Politik, x-faktor
Organisationens förmåga att matcha sin verksamhet med en god extern anpassning handlar om organisationens yttre effektivitet. Ett situationensanpassat ledarskap.
Vilka kognitiva kartor kan kopplas till matchningsmodellen?
Mål/strategi - Kotlers strategiprocess (förklara!)
HRM - HR-cykle (förklara!)
Org - mintzberg (förklara!)
Överenstämmelsemodellen
Vad är en GAP-analys och hur använder man den?
GAP-analysen är ett verktyg för att se var i en organisation det felar. Oftast är den kommunikationen mellan olika avdelningar: strategisk, taktisk och operativ nivå.
Strategisk nivå, bristande kunskap på kundens förväntningar. Lösning: se över affärsplan. Ska specificera tjänstekvalitet.
Taktisk nivå - Se över handlingsplan, marknadsplan till kund
Operativ - se över individplan
GAP 1: LEDNINGENS UPPFATTNINGAR, kundens förväntade service står inte i paritet med ledningens uppfattning om konsumentens förväntningar.
GAP 2: KVALITETSSPECIFIKATIONER, Strategiska till taktiska, översätta till konkret handlingsplan.
GAP 3: TJÄNSTELEVERANS, medarbetare förstår inte handlingsplan översatt till en praktisk handling på individplan.
GAP 4: MARKNADSKOMMUNIKATION, brister i marknadskommunikationen, man håller inte det man lovar.
GAP 5: UPPLEVD TJÄNSTEKVALITET, den upplevda servicen står inte i paritet med förväntad service.
Förklara inifrån och ut perspektivet.
Utgår från organisationens behov och processer.
Omvänd mintzberg;
Individ plan - handlingsplan - affärsplan
Dessa planer är till för att få maximal tjänsteleverans
Vilka teorier kan kopplas till GAP-analysen och täppa till GAPen?
Den kundfokuserade service strategin
GAP 1: Johari fönster, feedback, medarbetarsamtal
GAP 2: Kotlers strategiprocess, swot
GAP 3: KASAM, Ouchi teori, holografisk organisation
GAP 4: service profit chain
Service recovery processen ”Rättelse processen”
8 st punkter. Förklara utförligt.
Thomas tågresa till Åre
Checklista vid problem
Se vägg!
• Beräkna kostnad
• uppmuntra klagomål
• Identifiera S.R behovet
• Snabbt genomförande
• utbilda personal
• handlingsfrihet
• information
• lär av misstag
Bra service = högre pris = högre tjänstekvalitet, koppla flera modeller till detta resonemang.
Service profit chain
GAP-analys
Kundrelationer modell (Dyrt att ta in nya)
Utifrån och in perspektiv
Kundfokuserad service strategi
KuV
Strategiska fallgropen visar på motsatsen!!
Vad är service management?
Strategiskt ledarskap, att leda organisationer.
Leverera så hög tjänstekvalitet som möjligt genom att leda, utveckla och ta till vara på och använda medarbetarnas kompetens och fördela resurser på ett strategiskt vis.
Bemötande, energi, en god förebild!
Två viktiga begrepp inom SM.
Kortsiktiga relationer - transaktionsmarknadsföring
Långsiktiga relationer - relationsmarknadsföring
Utifrån och in perspektivet, vad innebär det?
Fokus på kundens behov, resurser och processer.
Hur ska vi arbeta inne i företaget för att skapa så stort värde som möjligt för kunden?
Förklara den Kundfokuserade servicestrategin.
Intern M.F - Ledare, HRM, möjliggör löften
Extern M.F - Marknadsföring, 4 P:na, avger löften
Interaktiv M.F - Service management, håller löften
Personal - Kunden
Sanningens ögonblick - att överträffa kundens förväntningar
Maslows 7 steg
Matchningsmodellen
Förklara service profit chain.
Positiv spiral som skapar värde för både medarbetare och kunder.
Bra personal politik - NMI - god extern service - NKI - lönsamhet!
Hör ihop med HRM på matchningsmodellen.
Fyra strategiska perspektiv! Gruppdiskussioner lektion
Serviceperspektivet - sanningens ögonblick, utifrån och in, kundrelationer
Kärnproduktperspektivet - tillfredsställa en känsla/upplevelse för kunden
Prisperspektivet - kundens största fokus är priset, värdebaserat (kundens värde), konkurrensbaserad, kostnadsbaserad, anpassningsstrategi, säljstödjande, psykologisk prissättning, internationell prissättning.
Image perspektivet - varumärkes fokuserad, HR-kedjan, hur andra uppfattar varumärket, identitet
Förklara Warwick
Principerna för matchningsmodellen går att koppla till Warwick, matchningen mellan mål/strategier och HRM sidan.
Yttre kontext (makro) / sammanhang, externa faktorer (SWOT)
Inre kontext (mikro) / sammanhang, interna faktorer (SWOT)
affärsstrategier och HR strategi strålar samman i HRM
Affärsstrategier och HR-strategi blir HRM-innehållet.
Förklara HRM
H = (mjuka) Människan i fokus
R = (hårda) Ekonomiska perspektiv, kostnad vs payoff
M = Strategiskt ledarskap, organisationsutveckling och livslångt lärande.
H = människan är ingen maskin, bry sig om människan, utveckla utifrån olika förutsättningar.
R = människan som resurs utifrån ett ekonomiskt perspektiv.
M = strategiskt ledarskap, löner, ekonomi, medarbetarsamtal.
Förstår kulturen på arbetsplatsen.
Utnyttja kontrollsystem, tillräckligt många för att underlätta för medarbetarna.
Organisationsutveckling.
Devanna - matchningsmodellen som kan kopplas till Kotlers strategiprocess
Vad innebär HRP?
Human resource planning
Yttre faktorer och x-faktor påverkar omställning och kräver HRP.
Modell:
Inre faktorer - personalbehov, motivation, frisknärvaro, trivsel.
Yttre faktorer - konkurrens med andra företag
Personalplanering/personalbehov
Rekrytering
Sammanställning
Urval
Arbetsutförande —> arbetsanalys —> tillbaka till personalplanering.
Redogör för rekryteringsflödet.
Urval (betyg, arbetsintyg, tester, intervjuer
Arbetsutövande
Arbetsanalys
Personalbehov
Tillbaka till HRP
C.G Jungs roller i en grupp är ett av de vanligaste personlighetstesten som används vid rekrytering. Den kallas Mayers Briggs test.
Verkställaren, motivatören, inspiratören, hjälparen, stödjare, samordnaren, iakttagaren, Organisatören.
Redogör för Individens framgångscykel.
MÅL (inom arbete/fritid/familj enligt Z-teori)
EGEN INSATS för att nå mål
UTÖVA —> FEEDBACK
BELÖNING —> MOTIVATION
SMARTA mål = rimliga mål
Förklara Tjänsteerbjudandet, det grundläggande (3 st nyckelord) och det utvidgade (3 st nyckelord).
Grundläggande:
Kärntjänst - produkt
Möjliggörande tjänst - underlätta konsumtion
Värdehöjande tjänst - det lilla extra
Utvidgande tjänstekonceptet:
• tillgänglighet
• interaktion tjänsteorganisation
• kundens medverkan
Klistereffekt kund, kund stannar kvar, billigare för företaget.
Vikten av Introduktionen? 8 st
• Helhet
• Affärsplan
• Medarbetarsamtal
• Komma in i gruppen
• Pröva olika uppgifter
• Förväntningar och krav
• Kulturen
• Nytta - KASAM
När man ska åtgärda stress bör man ta reda på?
Är stressen:
Arbetsrelaterad - hög arbetsbelastning, tidspress, relationer, byte av arbete, teknisk utveckling, konflikter, mobbning, trakasserier.
Individuella - dålig ekonomi, relation, byte av arbete, teknisk utveckling, rollkonflikter (olika roller hos individ)
Olika medicin/åtgärder
Modell: Kartläggning av konflikt/stress - symptom/problem/orsak
Vad är utvärdering?
En process för att
MÄTA
ANALYSERA
och VÄRDERA verksamheten utifrån olika dimensioner (organisation, grupp och individplan).
Förklara Summativ utvärdering.
Helhetsutvördering, slutredovisning, avslut.
Förklara Formativ utvärdering.
Under resans gång, uppföljning, under processens gång. Exempel temperaturmätning, avdelningsmöte.
6 stycken metoder för utvärdering?
Enkäter
Intervjuer
Dialog - workshops, fokusgrupper
Rapporter
Observationer
Experiment
Hur bestämmer man metod för utvärderingen?
Utvärderingen förpackas beroende på vem som ska ta del av den. Metodval väljs på samma sätt.
Exempel på vem som ska få utvärderingen:
Aktieägare
Styrelse
Media
Allmänheten
Beskriv modellen: Tjänstekvalitetens dimensioner.
Resultat / Process
Total upplevd kvalitet
Resultat = vad
Process = hur
Övre delen av KuV
Beskriv den TOTALA tjänstekvalitets modellen.
Förväntan av kvalitet. Marknadsmixen (de 4 P:na, Produkt, Pris, Plats, Påverkan)
= upplevd kvalitet
Koppla till tjänstekvalitetens 2 dimensioner (resultat/process)
Koppla till utvärdering
Olika Stimuli, the black box
Förklara modellen Samspel i HR-triangeln.
RESULTAT —> arbetsprocess, utvärdering och belöning.
Dessa leder till argument för belöning.
