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Gestion de crise > séance 1 > Flashcards

séance 1 Flashcards

1
Q

Quelle est la définition d’une crise ?

A

La crise est la phase ultime d’une suite de dysfonctionnements mettant en péril la réputation et la stabilité d’une entreprise.
La crise est une situation insolite caractérisée par son instabilité, qui oblige à adopter une gouvernance spécifique.
La crise semble parfois même être un mode de gestion.

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2
Q

Quelles sont les caractéristiques de la crise? C’est une esti de longue carte mais c’est important

A
  1. L’intrusion de nouveaux acteurs
    ( lors d’une crise, des interlocuteurs nouveaux apparaissent, s’expriment sur le sujet, exigent des explications.)
  2. La saturation des capacités de communications
    (l’ensemble des canaux de communication de l’organisation en crise déborde devant l’afflux des demandes d’informations.)
  3. L’importance des enjeux
    (enjeux = impact sur le chiffre d’affaires, sur la défiance envers l’entreprise, la motivation des salariés)
  4. L’accélération du temps (IMPORTANT)
    (maintenant avec les réseaux sociaux, le temps est accéléré. on doit agir rapidement, l’entreprise doit fournir immédiatement ses explications sur les causes et les conséquences de l’événement.)
  5. La montée des incertitudes
    (l’entreprise doit communiquer dans un environnement flou et rapidement évolutif, rien n’est certain au moment de la crise)
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3
Q

Quelles sont les 4 phases d’une crise?

A
  1. Préliminaire
    (les premiers signaux d’alerte peuvent apparaître ex. premières fumées suspectes, premières plaintes de certaines consommateurs etc)
  2. Aigüe
    (la crise éclate)
  3. Chronique
    (la crise a atteint le maximum et progressivement sa représentation médiatique se réduit)
  4. Cicatrisation
    (la crise a disparu et les médias n’en font plus écho)
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4
Q

Sur quoi se base une parfaite gestion de crise?

A
  • la réactivité
  • la fiabilité
  • la transparence
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5
Q

Quelles sont les typologies des crises?

A
  1. La sphère économique
  2. La sphère technique
  3. La sphère politique
  4. La sphère corporate
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6
Q

Pourquoi est-il important pour une entreprise d’avoir une stratégie de communications?

A

Pas de stratégie de communications, pas de communications efficaces

  • L’image globale sera ternie
  • Les produits perdent leur prestige
  • L’impact financier
  • L’impact interne
  • Les conséquences sont multiples et transverses
  • Une entreprise qui possède une image forte et intégrée, tout comme un joueur de football - Zidane, peut résister aux crises
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7
Q

Quel est l’impact de la mondialisation sur l’accélération des crises?

A
  • Elle accentue la guerre économique
  • La crise d’un rival est une formidable opportunité pour s’emparer des parts de marché
  • la communication est une arme commerciale
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8
Q

Quels sont les 11 facteurs d’accélération d’une crise?

A
  • Technologie
  • Médias
  • Sensibilité de l’opinion
  • Réglementation
  • l’accroissement de la méfiance
  • La justice
  • Le monde associatif – mouvement communautaire
  • Les salariés
  • Internet
  • Métrologie – détection microscopique
  • Mondialisation
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9
Q

Quelles sont les étapes de la communication matérielle de la crise?

A
  1. le recensement
  2. la simulation de conséquences
  3. La cellule de crise
  4. la check-list
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10
Q

Qu’est-ce qu’une cellule de crise et qui se trouve au sein de celle-ci?

A

Elle représente le symbole de la gestion des crises dont elle constitue l’acte fondateur. Elle est souvent représentée comme un lieu clos dans lequel se réuniraient en permanence de multiples interlocuteurs.

  • l’animateur
  • les experts
  • le responsable de la communication
  • le porte-parole
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11
Q

Quel est le rôle du porte-parole au sein de la gestion de crise?

A
  • il conditionne la crédibilité des messages
  • L’organisation peut opter pour le président, un expert, le responsable de la communication
  • Sa prise de parole ne doit pas s’effectuer en son nom propre, mais en celui de l’entreprise
  • Il prépare les messages, mais son nom ne doit pas apparaître lors de leur diffusion
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12
Q

Quelle est la définition des relations avec les médias?

A

Interactions bilatérales avec les membres des médias

De bonnes relations avec les médias: = de bonnes relations avec divers publics (identification avec le public)

Une image positive auprès des médias procure une image positive au sein du public

Créer une couverture médiatique, la partie la plus visible de l’image d’un organisme

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13
Q

Quelles sont les étapes de l’organisation de la communication en crise?

A
  1. le plan de communication
  2. la préparation des messages
  3. la formation aux discours
  4. l’organisation relationnelle
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14
Q

Quels sont les pièges dans la communication de crise ?

A
  • Croire que tous vos associés seront accessibles
  • Diffuser sans vérifier les informations, ou prendre trop temps pour répondre
  • Mal évaluer l’impact médiatique
  • Ne pas segmenter les médias
    Plus importants; moins importants
  • Ne pas créer une cellule d’urgence
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15
Q

Quelles sont les tactiques de communications en temps réel?

A
  • Surveiller les canaux sociaux pour des messages qui peuvent faire tort à la réputation de votre organisation
  • Rassembler l’équipe de gestion de crise, incluant les avocats
  • Choisissez les canaux de communications incluant les médias sociaux, votre site Web, le centre téléphonique, et les outils traditionnels communiqués de presse afin de joindre des auditoires précis.
  • Écoutez le public ainsi que les médias durant la crise
  • Durant la crise, développez des messages clés (messaging)
  • Communiquez directement avec ceux qui vous critiquent sur les médias sociaux
  • Développez et mettez en application tous les médias numériques durant la crise: Twitter, Facebook et le site WEB
  • Préparez un bilan après la crise et partagez les leçons avec l’équipe interne
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16
Q

Que doit faire l’entreprise avant une crise?

A
  • Évaluer régulièrement les risques localement et globalement afin de comprendre les faiblesses
    Entretenir des relations soutenues et proactives avec les médias
  • Établir une stratégie pour avertir vos employés – les ambassadeurs; il ne faut qu’ils n’apprennent pas la bande
  • Établir un centre de gestion de crise
  • Créer une version officielle du plan de communications
17
Q

Quelle est la différence entre le risque et le danger?

A

Danger: la capacité/ le potentiel de causer des effets indésirables
Risque: la probabilité que les effets surviennent (élevé ou négligeable). On effectue des évaluations des risques consciemment ou non: traverser la rue, manger, boire, s’occuper des enfants

18
Q

Comment déterminer le seuil de crise?

A
  • ll s’agit d’un sujet concret pouvant toucher le grand public dans son quotidien
  • Le sujet fait partie des thèmes de société médiatisés
  • La situation concerne ou peut concerner un grand nombre de personnes
  • Il y a des victimes innocentes
  • L’entreprise, la marque, le produit est connu
  • L’événement est l’énième d’une série
  • Des doutes subsistent sur l’origine des problèmes
  • Des rumeurs ou informations contradictoires circulent
19
Q

Quels sont les préalables au choix d’une stratégie de communication de crise?

A
  1. le seuil de crise
  2. la connaissance du sujet
  3. les risques encourus
  4. la médiatisation
  5. le déroulement prévisible de la crise
  6. le partage des responsabilités
  7. le jeu des acteurs
  8. le temps
20
Q

Quelles sont les trois types de stratégies de messages différentes?

A
  1. les stratégies de la reconnaissance
  2. les stratégies du projet latéral
  3. les stratégies de refus
21
Q

Quelles sont les stratégies de refus?

A

a) la stratégie de la dénégation
b) la stratégie du silence
c) la stratégie du bouc émissaire
d) la stratégie du changement
e) la stratégie du chainon manquant

22
Q

Quelles sont les trois phrases d’une crise selon Coombs?

A

Avant crise:

  • Signaux avant-coureurs
  • Prévention
  • Préparation

L’événement de crise

  • Reconnaître une crise
  • Amoindrir l’impact

Après-crise
-Mieux se préparer pour une prochaine crise
-S’assurer que les publics apprécient les efforts pour combattre la crise
S’assurer que la crise est terminée

23
Q

Quels sont les principes de relations avec la presse?

A
  1. La réactivité
  2. la responsabilité
  3. la transparence
  4. le relais des messages
  5. l’occupation du terrain
  6. l’affirmation du message
  7. la tonalité du discours
  8. la connaissance journalistique
  9. la gestion de l’urgence
  10. la gestion de l’après crise
24
Q

Comment l’Internet a-t-il eu un impact sur les crises ? (3 volets)

A
  1. Source de crises potentielles
  2. Amplifie les crises
  3. Outil de gestion
25
Q

Quel est le facteur de crise le plus cité par les entreprises?

A

La rumeur

26
Q

Quelles sont les options pour la gestion des rumeurs (quand celle-ci est infondée)

A

-Contre-attaque (permet l’attribution de la rumeur à une origine ayant intentionnellement agi dans le but de déstabiliser une entreprise
-Le démenti est valable si l’information peut être réfutée
-La culpabilisation des propagateurs
-La saturation des récepteurs (le fait de reconnaitre l’existence d’une rumeur tout en maitrisant le contenu du message permet d’en stopper la diffusion)
-Lorsque la rumeure est inexacte mais non démontrable, l’entreprise peut agir sur certains éléments ayant contribué à son émergence.
ex: Si une entreprise se fait accuser d’être raciste, mais n’est pas capable de prouver qu’elle l’est ou qu’elle l’est pas, elle peut changer son image de marque ou ses politiques d’harcelement.

27
Q

Comment réagi le consommateur face aux crises?

A
  • il peut boycotter la compagnie / le produit
  • il peut arrêter de le consommer pendant un bout de temps ou complètement
  • la crise s’inscrit fortement dans la mémoire collective
28
Q

Pour ce qui est de la communication interne, que doit on faire AVANT / PENDANT / APRES la crise?

A

AVANT LA CRISE

  • Les procédures de commnication doivent être mises en place avec le maximum de salariés
  • La sensibilisation du personnel est nécéssaire
  • Réunions, simulations

PENDANT LA CRISE
- Communiquer soit directement aux salariés ou à travers de leur embassadeur

APRÈS LA CRISE
- Le retour d’expérience ne peut s’opérer en l’absence des salariés

29
Q

Quels sont les 5 principes de la communication interne en temps de crise?

A
  1. La communication doit être ciblée ( aucun interlocuteur ne doit être oublié. Pas sure de comprendre)
  2. La communication doit s’opérer sur un registre comportemental (elle doit prendre en charge le problème, être positive)
  3. Les outils à diffusion rapide doivent être privilégiés (messageries électroniques et Intranet)
  4. La communication doit être globale (on doit s’assurer de la constance et de la parfaite continuité dans le discours de l’entreprise)
  5. La communication doit pouvoir se terminer ( fermer la crise et ouvrir le dialogue sur de nouveaux objectifs)

Gestion de crise (1 decks)

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