Révision pour l'examen intra Flashcards
Pourquoi les entreprises fidélisent les clients ?
Pour l’acquisition et la rétention des clients.
Pour savoir leurs habitudes de consommation.
Pour savoir quels produits fonctionnent le plus avec leur fréquence d’achat.
Qu’est-ce que les entreprises ont en commun pour leur programme de récompenses ?
Un avantage par rapport à la concurrence.
Qu’est-ce que la personnalisation va apporter dans les entreprises ?
Bâtir une relation avec la marque.
Augmenter les ventes et la fidélisation.
Améliorer l’expérience-client et la satisfaction.
Qu’est-ce que ça prend pour avoir de la personnalisation dans les entreprises ?
Une bonne qualité de données qu’il soit relié au comportement d’achat des consommateurs via des données transactionnelles.
Par quels moyens allons-nous collecter la donnée-client ?
Les programmes de fidélité.
L’inscription obligatoire à l’achat et les abonnements.
Qu’est-ce qu’un CRM au niveau du processus technologique et organisationnel relationnel ?
Processus technologique : C’est l’automatisation de processus horizontalement intégrés à partir des points de contact possible avec le client, comme les ventes et l’assistance technique.
Processus organisationnel relationnel : C’est l’ensemble des stratégies pour capter et traiter les informations aux clients et aux prospects dans le but d’augmenter leur niveau d’engagement envers la marque et les fidéliser.
Comment les entreprises collectent et exploitent les données-client ?
Avec une bonne gestion des stocks au niveau de la rotation.
Dans quelle mesure les entreprises tirent-elles leurs meilleurs clients du reste du groupe ?
Un service à la clientèle avec des services connexes.
C’est quoi le marketing transactionnel ?
L’objectif des actions de communication est de concrétiser une vente avec le marketing direct.
Maximiser le taux d’achat en minimisant le coût par transaction.
C’est quoi le marketing relationnel ?
Accompagner le client pendant le processus d’achat.
Miser sur la qualité de l’expérience-client.
Approfondir la relation avec le client.
On veut faire migrer les clients de l’état de prospect à client et de consommateur à ambassadeur le long d’un continuum.
Quelles sont les 3 conditions de l’approche relationnelle ?
- Les interactions : Les activités de l’une influencent celles de l’autre.
- Un certain degré de continuité : Les interactions passées influencent les interactions présentes et à venir.
- La symétrie des attentions : La qualité de la relation entre les salariés d’une entreprise et leur employeur va impacter fortement la qualité de la relation de ces mêmes salariés avec les clients.
Pouvez-vous m’expliquer le lien entre la satisfaction client et la profitabilité et la particularité ?
Lorsque les clients sont plus satisfaits de l’offre d’une entreprise, les bénéfices augmentent sans amener de coûts supplémentaires.
L’amélioration de la satisfaction du client a un coût et une fois ce coût pris en compte, il est possible qu’une offre de « satisfaction excessive » ne soit pas rentable pour l’entreprise.
Il existe un niveau de satisfaction optimal pour les entreprises et au-delà de ce niveau, la satisfaction croissante ne paie pas.
Pouvez-vous m’expliquer le lien entre la satisfaction client et la fidélisation ?
Ce lien n’est pas symétrique car l’insatisfaction a un impact plus important sur la fidélisation que la satisfaction.
Pouvez-vous m’expliquer le lien entre la fidélisation et la profitabilité ?
Les clients vont baisser les coûts de service, augmenter la fréquence d’achat, et générer des nouveaux clients avec le bouche-à-oreille.
C’est quoi la valeur à vie du client (CLV) et le formule ?
C’est le profit total espéré d’un client tout au long de sa vie avec l’entreprise.
CVL = E (m * r à la t) - CAC
E = L’ensemble
m = Marge bénéficiaire
r = Taux de rétention
t = Unité de temps (jours, mois, etc.)
CAC = Coût d’acquisition client
