révision intra

Question 1

Quels sont les éléments qui améliorent l’expérience client?

Answer 1

Magasin, personnel en magasin, web(facilité navigation, bonnes infos, fluidité), omnicanalité, programme fidélisation, app mobile et communications contenus et offres personnalisées

Question 2

C’est quoi l’omnicanalité et donner un exemple

Answer 2

objectif de développer une expérience cohésive et sans friction par tous les canaux de façon transparente. Implique magasin et en ligne, stratégies de supporter et mesurer(achat, retours, interactions et médias sociaux
exemple: en magasin pas ta grandeur de soulier, tu commandes soit par toi même ou en magasin, tu reçois soit chez toi ou magasin et le retours se fait comme tu le veux

Question 3

Retour sur investissement ou taux d’achat? Pourquoi

Answer 3

Retour sur investissement, car on aime mieux avoir moins d’acheteurs et qu’ils paient plein prix

Question 4

C’est quoi une donnée comportementale?

Answer 4

exemple, la SAQ collecte des données sur tes comportements. Si elle voit que tu as regardé 3 fois la même bouteille, sans l’avoir encore acheté, elle va te proposer un rabais pour que tu l’achètes.

Question 5

Quels sont les différents types de données?

Answer 5

Profil descriptif, historique relationnel, parcours client, sentiment lien émotif et valeur

Question 6

Qu’est-ce qu’on retrouve dans la donnée profil descriptif?

Answer 6

Démographique, localisation géographique et l’étape de vie

Question 7

Qu’est-ce qu’on retrouve dans la donnée valeur?

Answer 7

profitabilité, part de portefeuille(SOW), valeur à vie(LTV) et RFM(récence, fréquence et monétaire)

Question 8

Qu’est-ce qu’on retrouve dans la donnée sentiment lien émotif?

Answer 8

Satisfaction et net promoter score(NPS)

Question 9

Qu’est-ce qu’on retrouve dans la donnée historique relationnel?

Answer 9

INTERACTIONS(service clientèle, clavardage, site web, médias sociaux, app mobile, objets connectés, programme fidélisation et review), DONNÉES COMPORTEMENTALES(pages vues, ouvertures courriels/infolettres, taux de clics), DONNÉES TRANSACTIONNELLES(système de caisse, tablette, marketplace, segmentation transactionnelle, objets connectés, programme fidélisation)

Question 10

Quels sont les différents types de données?

Answer 10

Analyse RFM, Part de portefeuille(SOW), notion d’engagement, valeur du client(CLV), notion NPS(net promoter score), CAC(customer Acquisition cost),

Question 11

Qu’est-ce qu’un RFM?

Answer 11

Récence(date de dernière transaction), Fréquence(transaction par période de 3,6,12 mois) et Monétaire($/transaction).
On obtient une segmentation des clients( le graphique avec 4 cases qui dit l’info sur meilleurs clients)

Question 12

Qu’est-ce qu’un Share-Of-Wallet? Est-ce plus dure de le savoir en B2B?

Answer 12

Proportion des achats totaux d’une catégorie de produit ou services qu’un client achète auprès
d’un détaillant/marque( dépense détaillant divisé par total de la catégorie)
ex: cbm $ par mois chez Metro vs tout mes produits d’épicerie.
Plus facile en B2B, car on peut faire des estimation générale. En B2C, c’est par sondage.

Question 13

Qu’est-ce que la notion d’engagement?

Answer 13

Mesures d’engagement comme Site, fréquence, temps, partages, pages vues, app mobile, membership, objets connectés(en fait, c’est l’implication du client envers la marque)

Question 14

Qu’est-ce que la valeur du client(LTV)

Answer 14

Se calcul comme suit: Segmentpanier moyenfréquence(x2 si c’est 6 mois)marge bénéficiaire brutdurée de vie

Question 15

Qu’est-ce que la notion NPS?

Answer 15

(Net Promoter Score), Pour mesurer la côte d’amour de vos clients envers votre marque
Souvent sur une échelle de 0 à 10
De 1 à 6= detractors, 7-8=passives et 9-10 sont des promoteurs. Le score est promoteurs-detractors

Question 16

Quest-ce qu’un CAC?

Answer 16

Représente une approximation du coût total d’acquisition d’un nouveau client
○ Comprend généralement
■ Les frais de publicité, agences, médias, etc.
■ Le salaire des équipes marketing et ventes
■ Production de contenus
■ Outils/plateformes technologiques (CRM, analytics, etc.)

Question 17

Quels sont les différents clients acquis?

Answer 17

Inactifs
● À risque
● Potentiels ambassadeurs
● Les meilleurs
● Les clients avec potentiel (upsell/cross sell

Question 18

C’est quoi le filtrage collaboratif?

Answer 18

Système de recommandation qui prend des gens similaires et propose ce que l’autre écoute. ex: netflix et app music. J’écoute Ice cube, l’autre individu écoute Ice cube, j’écoute Dr, dre alors on propose à l’autre cet artiste.

Question 19

C’est quoi le filtrage de contenu?

Answer 19

ex saq, tu consommes pinot noir, jte recommande des pinot noir.

Question 20

Comment se nomme les recommandations qui sont les articles que l’individu à déjà acheté.

Answer 20

La recommandation de l’analyse du panier d’achat

Question 21

Quel est le rôle de la donnée dans la stratégie de GRC ?

Answer 21

1. infolettre selon segmentation de client et la personnalisé pour qu’ils soient plus intéressé.
   2.stratégie d’identification des meilleurs clients afin d’agrandir le SOW
   3.Prévenir et minimiser le risque, faire des suivis avec clients et communiquer ce qu’ils devraient savoir.

Question 22

Quels sont les dimensions?

Answer 22

1. Qualité du service en magasin
   2.omnicalité
   3.expériences VIP ou autres
   4.programme relationnel/fidélisation
   5.courriel, SMS et infolettre personnalisé
   6.App mobile et objets connectés
   7.Qualité du service en ligne(chat, parler à un agent)

Question 23

Quels sont les leviers

Answer 23

1.Culture d’entreprise et vision
2. Les outils technologiques
3. L’omnicanalité
4.L’IA
5.Ressources et expertises
6.La donnée
7.Les programmes relationnelles ou de fidélisation

Question 24

Pourquoi une entreprise peut couper dans la pub avec un programme évolué

Answer 24

1. Analyses évoluées, prédictives
2. Hyper segmentation
3. Plusieurs sources de données
4. Intégration IA

Question 25

Quoi insights?

Answer 25

L’analyse des données: analyses descriptives & prédictive, croisement des données afin de voir les opportunités