Questões Flashcards
Identifique as palavras que faltam na sentença: Gerenciamento de
serviço é um conjunto de capacidades organizacionais que permitem
entregar [?] na forma de serviços.
- melhores práticas de mercado
- componentes de TI
- ações de serviço
- valor aos clientes
- valor aos clientes
Qual é a definição do termo “ativo de TI”?
- Qualquer mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um serviço ou item de configuração (IC)
- Adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que pode ter um efeito direto ou indireto nos serviços
- Qualquer componente com valor financeiro que pode contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI
- Qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI
- Qualquer componente com valor financeiro que pode contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI
“Suporte ao usuário” está associado a qual componente de uma oferta de serviço?
- Bens a serem fornecidos a um consumidor
- Acesso a recursos concedidos ou licenciados
- Ações de serviço
- Um ou mais serviços, projetados para atender às necessidades de um grupo alvo de consumidores
Um ou mais serviços, projetados para atender às necessidades de um grupo alvo de consumidores
Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de
gerenciamento requisição na atividade “obtenção/construção” da cadeia de
valor de serviço?
- O gerenciamento de requisição contribui para o aperfeiçoamento pela provisão de informações de tendência, qualidade e feedback
- O cumprimento de requisições pode requerer aquisição de componentes de serviço pré-aprovados
- Mudanças padrão podem ser iniciadas e atendidas como requisições de serviço
- O gerenciamento de requisição de serviço contribui de forma significativa para a entrega normal do serviço
O cumprimento de requisições pode requerer aquisição de componentes de serviço pré-aprovados
Analisando o instrumento conhecido como “mapa de calor”, qual
afirmativa representa as duas atividades da cadeia de valor que recebem
MAIOR participação da prática gerenciamento de nível de serviço? 1.
Engajar
- Melhorar
- Entrega e suporte
- Planejar
- 1 e 2
- 1 e 3
- 2 e 3
- 1 e 4
1 e 4
Qual atividade da cadeia de valor está relacionada à provisão continuada de produtos e serviços?
- Desenho e transição
- Obtenção/construção
- Entrega e suporte
- Melhorar
Entrega e suporte
Tecnologia de suporte sofisticada, com roteamento e escalada mais
complexos, usualmente baseadas em nuvem são tecnologias requeridas,
especialmente, para que tipo de central de serviço?
- virtual
- distribuída
- autosserviço
- automatizada
virtual
Qual é a uma das principais preocupações da dimensão “fornecedores e parceiros”?
- Garantir que a estrutura e forma de gerenciamento estejam bem definidos e suportem a estratégia global
- Desafios do gerenciamento de informação relacionados à segurança e requisitos de conformidade regulatória
- Relacionamentos de uma organização com outras envolvidas no projeto,
desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e melhoria contínua dos
serviço - Maneira como as várias partes da organização trabalham, de forma
integrada e coordenada, para permitir a criação de valor através de
produtos e serviços
Relacionamentos de uma organização com outras envolvidas no projeto,
desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e melhoria contínua dos
serviço
Qual alternativa representa uma habilidade importante esperada da central de serviço?
- Resolução de incidentes e problemas
- Entendimento e diagnóstico de um incidente específico em termos de prioridade de negócio
- Atendimento de requisições de serviço
- Competência comprovada em várias áreas técnicas
Entendimento e diagnóstico de um incidente específico em termos de prioridade de negócio
Qual é a definição do termo “disponibilidade”?
- Qualquer mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um serviço ou item de configuração
- Habilidade de um serviço de TI, ou outro item de configuração, executar sua função acordada quando requerida
- Interrupção não planejada do serviço, ou uma redução da qualidade do serviço
- Medida do que foi atingido ou entregue por um sistema, pessoa, equipe, prática ou serviço
Habilidade de um serviço de TI, ou outro item de configuração, executar sua função acordada quando requerida
Qual prática tem como propósito “garantir que a disponibilidade e o
desempenho de um serviço sejam mantidos em nível suficiente, em caso de
desastre”?
- Gerenciamento de incidente
- Gerenciamento de continuidade de serviço
- Gerenciamento de problema
- Gerenciamento de disponibilidade
Gerenciamento de continuidade de serviço
Como a classificação dos incidentes ajuda o gerenciamento de incidente?
- Garante que os incidentes sejam resolvidos nos prazos acordados
- Auxilia a direcionar o incidente para a área de suporte correta
- Determina a prioridade a ser atribuída ao incidente
- Determina como o provedor de serviço é percebido pelos seus usuários
Determina a prioridade a ser atribuída ao incidente
Qual alternativa representa conceitos relacionados ao princípio “colaborar e promover visibilidade”? 1. Os meios e formatos das comunicações entre os vários grupos de partes interessadas são essenciais
- Colaboração significa total consenso entre todas as partes interessadas
- Pouca visibilidade das iniciativas e do andamento das atividades de aperfeiçoamento levam ao risco da percepção de que trabalho de melhoria não é uma prioridade
- Envolver e abordar as necessidades das partes interessadas
- 1, 2 e 3
- 2, 3 e 4
- 1, 3 e 4
- 1, 2 e 4
1, 3 e 4
Identifique as palavras que faltam na frase, no contexto do gerenciamento de nível de serviço: [?] significa ouvir, descobrir e capturar informações para medição, métricas e discussões sobre como acompanhar o andamento.
- Engajamento com o cliente
- Monitorar desempenho
- Desenhar os acordos de nível de serviço
- Gerenciamento de relacionamento
Engajamento com o cliente
Qual atividade da cadeia de valor deve garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis, quando e onde necessário, e que atendam às especificações acordadas?
- Desenho e transição
- Obtenção/construção
- Planejar
- Entrega e suporte
Obtenção/construção
Qual alternativa tem como descrição o texto: “Garantir que a organização, continue a criação conjunta de valor com as partes interessadas, através de produtos e serviços “?
- Práticas de gerenciamento de serviço
- Melhoria contínua
- Propósito do sistema de valor de serviço
- Fatores externos
Propósito do sistema de valor de serviço
Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de relacionamento é estabelecer e estimular as relações entre a organização e suas partes interessadas [?].
- em nível tático e operacional
- em nível estratégico e tático
- em termos dos níveis de serviço acordados
- visando a provisão de serviços
em nível estratégico e tático
“Reconhecer os diferentes níveis de complexidade dos sistemas” é um dos aspectos de aplicação de qual princípio orientador?
- Começar de onde você está
- Pensar e trabalhar holisticamente
- Colaborar e promover visibilidade
- Manter de forma simples e prática
Pensar e trabalhar holisticamente
Qual atividade necessita de insumos ou entradas externas à cadeia, como demandas e políticas, além de informações sobre serviços, componentes e desempenho atuais?
- Melhorar
- Entrega e suporte
- Planejar
- Desenho e transição
Planejar
Identifique as palavras que faltam na frase: O propósito da prática de gerenciamento de nível de serviço é estabelecer metas claras para o desempenho do serviço [?], de forma que a entrega do serviço possa ser adequadamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas.
- baseadas no desempenho da tecnologia
- e dos componentes de TI
- e das equipes de suporte
- baseadas no negócio
baseadas no negócio
Quais afirmativas sobre as quatro dimensões do gerenciamento de serviço estão corretas? 1. Para alcançar os resultados desejados e trabalhar da forma mais eficaz possível, as organizações devem considerar todos os aspectos de seu comportamento
- O gerenciamento de serviço possui vários aspectos que cada um, de forma isolada, é suficiente para produzir todos os resultados necessários
- Muitas vezes as organizações concentram-se em uma área de suas iniciativas, e negligenciam as demais
- As quatro dimensões representam perspectivas que são relevantes para todo o sistema de valor do serviço
- 1, 2 e 3
- 2, 3 e 4
- 1, 2 e 4
- 1, 3 e 4
1, 3 e 4
Qual alternativa sobre a prática de habilitação de mudança NÃO é verdadeira?
- O gerenciamento de mudança organizacional trata dos aspectos relacionados às pessoas e o impacto das mudanças sobre elas
- Não existe diferença significativa entre a prática de habilitação de mudança e o gerenciamento de mudança organizacional
- O escopo do habilitação de mudança é definido em cada organização
- O conceito de mudança pode ser definido como a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que pode ter um efeito direto ou indireto nos serviços
Não existe diferença significativa entre a prática de habilitação de mudança e o gerenciamento de mudança organizacional
Qual alternativa sobre a prática de gerenciamento de incidente NÃO está correta?
- Todo incidente deve ser registrado e gerenciado para garantir que seja resolvido dentro do prazo que atenda às necessidades
- Devem existir procedimentos formais detalhados sobre como diagnosticar, investigar e resolver incidentes
- As metas para resolução devem ser acordadas, documentadas e comunicadas
- Devem existir processos separados para tratamento de incidentes graves e incidentes de segurança
Devem existir procedimentos formais detalhados sobre como diagnosticar, investigar e resolver incidentes
Qual alternativa, normalmente, NÃO está incluída como atividade da relação de serviço conhecida como “provisão de serviço”?
- gerenciamento de nível de serviço
- melhoria contínua
- acesso e utilização dos recursos do provedor
- cumprimento das ações de serviço acordadas
acesso e utilização dos recursos do provedor
Qual atividade da cadeia de valor não conta com a colaboração direta da prática central de serviço?
- Engajar
- Obtenção/construção
- Planejar
- Entrega e suporte
Planejar
Complete com as palavras que faltam: “Gerenciamento de serviço é um conjunto de [?] que permitem entregar valor aos clientes na forma de serviços”.
- melhores práticas de mercado
- componentes de TI
- ações de serviço
- capacidades organizacionais especializadas
capacidades organizacionais especializadas
Qual afirmativa é verdadeira?
- Modelos de gerenciamento de serviço são especificamente desenhados e aperfeiçoados visando a indústria de soluções de TI
- Gerenciamento de serviço é um conjunto de práticas formais definidas para serviços de suporte e manutenção
- Os modelos de gerenciamento de serviço corroboram que a geração de valor está, essencialmente, nas mãos dos provedores de serviço
- A criação de um modelo de gerenciamento de serviço deixou de ser uma obrigação apenas dos provedores de serviços de TI, e passa a ser de interesse de qualquer negócio
A criação de um modelo de gerenciamento de serviço deixou de ser uma obrigação apenas dos provedores de serviços de TI, e passa a ser de interesse de qualquer negócio
Qual prática tem como propósito “movimentar hardware, software, documentação, processos, e qualquer outro componente, novo ou modificado, para ambientes de produção”?
- Habilitação de mudança
- Gerenciamento de implantação
- Gerenciamento de liberação
- Gerenciamento de ativo de serviço
Gerenciamento de implantação
Analisando o instrumento conhecido como “mapa de calor”, qual afirmativa representa algumas das atividades da cadeia de valor que recebem maior participação da prática de gerenciamento de problema? 1. Engajar
- Melhorar
- Entrega e suporte
- Planejar
- 1, 2 e 3
- 1, 2 e 4
- 2, 3 e 4
- 1, 3 e 4
1, 2 e 3
“Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica” é a definição de…?
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