Brainscape's Knowledge GenomeTM

Browse over 1 million classes created by top students, professors, publishers, and experts.


See full index

ITIL 4 Questões > Questões > Flashcards

Questões Flashcards

1
Q

Identifique as palavras que faltam na sentença: Gerenciamento de
serviço é um conjunto de capacidades organizacionais que permitem
entregar [?] na forma de serviços.

  • melhores práticas de mercado
  • componentes de TI
  • ações de serviço
  • valor aos clientes
A
  • valor aos clientes
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
2
Q

Qual é a definição do termo “ativo de TI”?

  • Qualquer mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um serviço ou item de configuração (IC)
  • Adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que pode ter um efeito direto ou indireto nos serviços
  • Qualquer componente com valor financeiro que pode contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI
  • Qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI
A
  • Qualquer componente com valor financeiro que pode contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
3
Q

“Suporte ao usuário” está associado a qual componente de uma oferta de serviço?

  • Bens a serem fornecidos a um consumidor
  • Acesso a recursos concedidos ou licenciados
  • Ações de serviço
  • Um ou mais serviços, projetados para atender às necessidades de um grupo alvo de consumidores
A

Um ou mais serviços, projetados para atender às necessidades de um grupo alvo de consumidores

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
4
Q

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de
gerenciamento requisição na atividade “obtenção/construção” da cadeia de
valor de serviço?

  • O gerenciamento de requisição contribui para o aperfeiçoamento pela provisão de informações de tendência, qualidade e feedback
  • O cumprimento de requisições pode requerer aquisição de componentes de serviço pré-aprovados
  • Mudanças padrão podem ser iniciadas e atendidas como requisições de serviço
  • O gerenciamento de requisição de serviço contribui de forma significativa para a entrega normal do serviço
A

O cumprimento de requisições pode requerer aquisição de componentes de serviço pré-aprovados

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
5
Q

Analisando o instrumento conhecido como “mapa de calor”, qual
afirmativa representa as duas atividades da cadeia de valor que recebem
MAIOR participação da prática gerenciamento de nível de serviço? 1.
Engajar

  1. Melhorar
  2. Entrega e suporte
  3. Planejar
  • 1 e 2
  • 1 e 3
  • 2 e 3
  • 1 e 4
A

1 e 4

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
6
Q

Qual atividade da cadeia de valor está relacionada à provisão continuada de produtos e serviços?

  • Desenho e transição
  • Obtenção/construção
  • Entrega e suporte
  • Melhorar
A

Entrega e suporte

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
7
Q

Tecnologia de suporte sofisticada, com roteamento e escalada mais
complexos, usualmente baseadas em nuvem são tecnologias requeridas,
especialmente, para que tipo de central de serviço?

  • virtual
  • distribuída
  • autosserviço
  • automatizada
A

virtual

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
8
Q

Qual é a uma das principais preocupações da dimensão “fornecedores e parceiros”?

  • Garantir que a estrutura e forma de gerenciamento estejam bem definidos e suportem a estratégia global
  • Desafios do gerenciamento de informação relacionados à segurança e requisitos de conformidade regulatória
  • Relacionamentos de uma organização com outras envolvidas no projeto,
    desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e melhoria contínua dos
    serviço
  • Maneira como as várias partes da organização trabalham, de forma
    integrada e coordenada, para permitir a criação de valor através de
    produtos e serviços
A

Relacionamentos de uma organização com outras envolvidas no projeto,
desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e melhoria contínua dos
serviço

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
9
Q

Qual alternativa representa uma habilidade importante esperada da central de serviço?

  • Resolução de incidentes e problemas
  • Entendimento e diagnóstico de um incidente específico em termos de prioridade de negócio
  • Atendimento de requisições de serviço
  • Competência comprovada em várias áreas técnicas
A

Entendimento e diagnóstico de um incidente específico em termos de prioridade de negócio

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
10
Q

Qual é a definição do termo “disponibilidade”?

  • Qualquer mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um serviço ou item de configuração
  • Habilidade de um serviço de TI, ou outro item de configuração, executar sua função acordada quando requerida
  • Interrupção não planejada do serviço, ou uma redução da qualidade do serviço
  • Medida do que foi atingido ou entregue por um sistema, pessoa, equipe, prática ou serviço
A

Habilidade de um serviço de TI, ou outro item de configuração, executar sua função acordada quando requerida

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
11
Q

Qual prática tem como propósito “garantir que a disponibilidade e o
desempenho de um serviço sejam mantidos em nível suficiente, em caso de
desastre”?

  • Gerenciamento de incidente
  • Gerenciamento de continuidade de serviço
  • Gerenciamento de problema
  • Gerenciamento de disponibilidade
A

Gerenciamento de continuidade de serviço

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
12
Q

Como a classificação dos incidentes ajuda o gerenciamento de incidente?

  • Garante que os incidentes sejam resolvidos nos prazos acordados
  • Auxilia a direcionar o incidente para a área de suporte correta
  • Determina a prioridade a ser atribuída ao incidente
  • Determina como o provedor de serviço é percebido pelos seus usuários
A

Determina a prioridade a ser atribuída ao incidente

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
13
Q

Qual alternativa representa conceitos relacionados ao princípio “colaborar e promover visibilidade”? 1. Os meios e formatos das comunicações entre os vários grupos de partes interessadas são essenciais

  1. Colaboração significa total consenso entre todas as partes interessadas
  2. Pouca visibilidade das iniciativas e do andamento das atividades de aperfeiçoamento levam ao risco da percepção de que trabalho de melhoria não é uma prioridade
  3. Envolver e abordar as necessidades das partes interessadas
  • 1, 2 e 3
  • 2, 3 e 4
  • 1, 3 e 4
  • 1, 2 e 4
A

1, 3 e 4

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
14
Q

Identifique as palavras que faltam na frase, no contexto do gerenciamento de nível de serviço: [?] significa ouvir, descobrir e capturar informações para medição, métricas e discussões sobre como acompanhar o andamento.

  • Engajamento com o cliente
  • Monitorar desempenho
  • Desenhar os acordos de nível de serviço
  • Gerenciamento de relacionamento
A

Engajamento com o cliente

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
15
Q

Qual atividade da cadeia de valor deve garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis, quando e onde necessário, e que atendam às especificações acordadas?

  • Desenho e transição
  • Obtenção/construção
  • Planejar
  • Entrega e suporte
A

Obtenção/construção

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
16
Q

Qual alternativa tem como descrição o texto: “Garantir que a organização, continue a criação conjunta de valor com as partes interessadas, através de produtos e serviços “?

  • Práticas de gerenciamento de serviço
  • Melhoria contínua
  • Propósito do sistema de valor de serviço
  • Fatores externos
A

Propósito do sistema de valor de serviço

17
Q

Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de relacionamento é estabelecer e estimular as relações entre a organização e suas partes interessadas [?].

  • em nível tático e operacional
  • em nível estratégico e tático
  • em termos dos níveis de serviço acordados
  • visando a provisão de serviços
A

em nível estratégico e tático

18
Q

“Reconhecer os diferentes níveis de complexidade dos sistemas” é um dos aspectos de aplicação de qual princípio orientador?

  • Começar de onde você está
  • Pensar e trabalhar holisticamente
  • Colaborar e promover visibilidade
  • Manter de forma simples e prática
A

Pensar e trabalhar holisticamente

19
Q

Qual atividade necessita de insumos ou entradas externas à cadeia, como demandas e políticas, além de informações sobre serviços, componentes e desempenho atuais?

  • Melhorar
  • Entrega e suporte
  • Planejar
  • Desenho e transição
A

Planejar

20
Q

Identifique as palavras que faltam na frase: O propósito da prática de gerenciamento de nível de serviço é estabelecer metas claras para o desempenho do serviço [?], de forma que a entrega do serviço possa ser adequadamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas.

  • baseadas no desempenho da tecnologia
  • e dos componentes de TI
  • e das equipes de suporte
  • baseadas no negócio
A

baseadas no negócio

21
Q

Quais afirmativas sobre as quatro dimensões do gerenciamento de serviço estão corretas? 1. Para alcançar os resultados desejados e trabalhar da forma mais eficaz possível, as organizações devem considerar todos os aspectos de seu comportamento

  1. O gerenciamento de serviço possui vários aspectos que cada um, de forma isolada, é suficiente para produzir todos os resultados necessários
  2. Muitas vezes as organizações concentram-se em uma área de suas iniciativas, e negligenciam as demais
  3. As quatro dimensões representam perspectivas que são relevantes para todo o sistema de valor do serviço
  • 1, 2 e 3
  • 2, 3 e 4
  • 1, 2 e 4
  • 1, 3 e 4
A

1, 3 e 4

22
Q

Qual alternativa sobre a prática de habilitação de mudança NÃO é verdadeira?

  • O gerenciamento de mudança organizacional trata dos aspectos relacionados às pessoas e o impacto das mudanças sobre elas
  • Não existe diferença significativa entre a prática de habilitação de mudança e o gerenciamento de mudança organizacional
  • O escopo do habilitação de mudança é definido em cada organização
  • O conceito de mudança pode ser definido como a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que pode ter um efeito direto ou indireto nos serviços
A

Não existe diferença significativa entre a prática de habilitação de mudança e o gerenciamento de mudança organizacional

23
Q

Qual alternativa sobre a prática de gerenciamento de incidente NÃO está correta?

  • Todo incidente deve ser registrado e gerenciado para garantir que seja resolvido dentro do prazo que atenda às necessidades
  • Devem existir procedimentos formais detalhados sobre como diagnosticar, investigar e resolver incidentes
  • As metas para resolução devem ser acordadas, documentadas e comunicadas
  • Devem existir processos separados para tratamento de incidentes graves e incidentes de segurança
A

Devem existir procedimentos formais detalhados sobre como diagnosticar, investigar e resolver incidentes

24
Q

Qual alternativa, normalmente, NÃO está incluída como atividade da relação de serviço conhecida como “provisão de serviço”?

  • gerenciamento de nível de serviço
  • melhoria contínua
  • acesso e utilização dos recursos do provedor
  • cumprimento das ações de serviço acordadas
A

acesso e utilização dos recursos do provedor

25
Q

Qual atividade da cadeia de valor não conta com a colaboração direta da prática central de serviço?

  • Engajar
  • Obtenção/construção
  • Planejar
  • Entrega e suporte
A

Planejar

26
Q

Complete com as palavras que faltam: “Gerenciamento de serviço é um conjunto de [?] que permitem entregar valor aos clientes na forma de serviços”.

  • melhores práticas de mercado
  • componentes de TI
  • ações de serviço
  • capacidades organizacionais especializadas
A

capacidades organizacionais especializadas

27
Q

Qual afirmativa é verdadeira?

  • Modelos de gerenciamento de serviço são especificamente desenhados e aperfeiçoados visando a indústria de soluções de TI
  • Gerenciamento de serviço é um conjunto de práticas formais definidas para serviços de suporte e manutenção
  • Os modelos de gerenciamento de serviço corroboram que a geração de valor está, essencialmente, nas mãos dos provedores de serviço
  • A criação de um modelo de gerenciamento de serviço deixou de ser uma obrigação apenas dos provedores de serviços de TI, e passa a ser de interesse de qualquer negócio
A

A criação de um modelo de gerenciamento de serviço deixou de ser uma obrigação apenas dos provedores de serviços de TI, e passa a ser de interesse de qualquer negócio

28
Q

Qual prática tem como propósito “movimentar hardware, software, documentação, processos, e qualquer outro componente, novo ou modificado, para ambientes de produção”?

  • Habilitação de mudança
  • Gerenciamento de implantação
  • Gerenciamento de liberação
  • Gerenciamento de ativo de serviço
A

Gerenciamento de implantação

29
Q

Analisando o instrumento conhecido como “mapa de calor”, qual afirmativa representa algumas das atividades da cadeia de valor que recebem maior participação da prática de gerenciamento de problema? 1. Engajar

  1. Melhorar
  2. Entrega e suporte
  3. Planejar
  • 1, 2 e 3
  • 1, 2 e 4
  • 2, 3 e 4
  • 1, 3 e 4
A

1, 2 e 3

30
Q

“Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica” é a definição de…?

  • Saída
  • Risco
  • Utilidade
  • Resultado
A

Utilidade

ITIL 4 Questões (1 decks)

Brainscape helps you reach your goals faster, through stronger study habits.
© 2025 Bold Learning Solutions. Terms and Conditions