Brainscape's Knowledge GenomeTM

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ITIL > QUESTIONS > Flashcards

QUESTIONS Flashcards

0
Q

É um conjunto de habilidades da empresa para prover valor ao cliente em forma de serviços.

A

Conceito de Gerenciamento de Serviços

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1
Q

Um meio de entregar valor ao cliente facilitando os resultados que desejam atingir sem ter que assumir alguns custos e riscos.

A

Conceito de serviço

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2
Q

Habilidade + Recursos (pessoas competentes)

A

Serviços (ativos) de TI

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3
Q

Quais são os 4ps do Gerenciamento de Serviços?

A

Processo
Produto (Tecnologia)
Pessoas
Parceiro

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4
Q

Pessoas com interesse em um projeto ou serviço

A

Stakeholders

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5
Q

Quais são as principais características dos processos

A 
Devem ser mensuráveis
Devem ser estipulados por um disparador
Geram um resultado específico
Atendimento as necessidades do cliente
Entradas e saídas e instruções de trabalho.
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6
Q

Qual é a ferramenta que o ITIL recomenda para distribuir as atividades?

A

Matriz RACI

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7
Q

O que significa o acrônimo da matriz RACI?

A

Responsável
Prestador de contas
Consultado
Informado

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8
Q

Na matriz RACI existe uma atividade que deve ser realizada por uma única pessoa, qual é?

A

Prestador de contas

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9
Q

Assegura que as políticas e as estratégias sejam aplicadas, e que os processos necessários são corretamente seguidos

A

Conceito de governança

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10
Q

Qual é o livro ITIL que da suporte a setores de mercado e tecnologias específicas?

A

Guia de Orientação Complementar

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11
Q

Quais são os 5 livros ITIL?

A 
Estratégia 
Desenho
Transição 
Operação 
Melhoria continua
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12
Q

Quais são as 5 fases do ciclo de vida de um serviço ?

A 
Estratégia 
Desenho
Transição 
Operação 
Melhoria continua
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13
Q

Como um valor de um serviço é criado?

A

Utilidade (o que o cliente quer receber) + garantia (escopo que a empresa pode atender)

Utilidade + Garantia = Valor Criado

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14
Q

O que é um processo?

A

Conjunto de atividades

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15
Q

O que é um funil de serviços

A

Serviços que podem ser oferecidos no futuro

Pertence ao portfólio de serviços

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16
Q

O que é um catálogo de serviços?

A

São serviços que estão disponível aos clientes

Pertence ao portfólio de serviços

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17
Q

O que são serviços obsoletos?

A

Serviços que não possuem demanda ou que foram retirados do mercado.
(Pertence ao portfólio de serviços)

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18
Q

O que compõe o portfólio de serviços?

A

Funil de serviços
Catálogo de serviços
Serviços obsoletos

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19
Q

O que é o PAN (padrão de atividade de negócio)?

A

Gerenciamento de demanda

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20
Q

Qual é o escopo do gerenciamento financeiro?

A

Contabilidade (demonstra como é gasto o dienheiro)
Cobrança (cobra os clientes)
Orçamento (prevê e controla receitas e despesas)

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21
Q

Qual é a ferramenta de apoio à decisão e planejamento de projetos?

A

Business case (caso de negócio)

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22
Q

Qual processo estabelece e mantém uma relação de negócio entre o prestador e o cliente entendendo suas necessidades de negócio?

A

Gerenciamento de Relacionamento de Negócio

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23
Q

Qual é o nome do documento feito na fase de Desenho e passado para a fase de Transição?

A

Pacote de desenho de serviço

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24
Q

O que é um pacote de desenho de serviço?

A

Documento gerado na fase de desenho que contém aspectos de um serviço e seus requisitos através de cada fase do ciclo de vida.

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25
Q

Garantir que um certo nível de serviço de TI seja fornecido para todos os serviços atuais e futuros

A

Gerenciamento de nível de serviço

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26
Q

Qual é a definição de SLA (ANS)?

A

Acordos com clientes para serviços atuais e operacionais.

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27
Q

Qual é a definição de SLR (RNS)?

A

Requisitos de nível de serviço

Acordos com clientes para serviços atuais e operacionais

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28
Q

Qual é o conceito de OLA (ANO)?

A

Acordo interno com outras áreas

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29
Q

Qual é a definição de CA?

A

Contratos de apoio com fornecedores externos

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30
Q

Descreva o gerenciamento de catálogo de serviço?

A

Garante que um catálogo de serviço seja produzido, mantido e que contenha sempre informações precisas sobre todos os serviços operacionais e prontos para implantação.

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31
Q

Como é chamada a parte de um processo de negócio que é crítico para o sucesso do negócio?

A

Funções de negócio vital

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32
Q

O que significa o CID?

A

Confidencialidade
Integridade
Disponibilidade

33
Q

Qual é o processo que garante o CID?

A

Gerenciamento de segurança da informação

34
Q

Qual processo cria os contratos de apoio?

A

Gerenciamento de fornecedores

35
Q

Qual é o objetivo do gerenciamento de fornecedores?

A

Gerenciar os serviços entregues pelos fornecedores, garantindo o valor do investimento realizado

36
Q

Qual é o objetivo do gerenciamento da capacidade?

A

Garante que as metas para níveis de performance sejam atingidas ou superadas através do gerenciamento de performance e capacidade de serviços e recursos.

37
Q

A capacidade de negócio é definida por qual processo?

A

Gerenciamento da demanda

38
Q

A capacidade técnica é definida por qual processo?

A

Gerenciamento da capacidade

39
Q

O são os ICs (itens de configuração)?

A

São ativos que possuem dependentes

40
Q

Qual processo que define os relacionamentos de itens de configuração?

A

Gerenciamento de configuração

41
Q

Qual é a definição de baseline?

A

É um estado salvo de um IC que poderá ser usado para comparações futuras

42
Q

O que é a biblioteca de mídia definitiva?

A

É uma biblioteca na qual existem VERSÕES AUTORIZADAS e definitivas de todas as mídias correspondentes de um item de configuração - IC

43
Q

Como é chamado o lugar onde fica todas as mídias autorizadas?

A

Biblioteca de mídia definitiva

44
Q

Quais são os três tipos de mudança?

A

Normal
Padrão
Emergencial

45
Q

Para que serve o comitê consultivo de mudança?

A

Avalia e autoriza mudanças normais e padrões

46
Q

Para que serve o comitê consultivo de mudança emergencial?

A

Avalia e autoriza rapidamente mudanças emergenciais

47
Q

Qual é a principal característica da mudança normal?

A

Documentada antes de ser executada

48
Q

Qual é a principal característica da mudança padrão?

A

Rotineira

49
Q

Qual é a principal característica da mudança emergencial?

A

Documentada após mudança

50
Q

Qual é a sequência do processo de mudança?

A

Incidente > problema > erro conhecido > requisição de mudança > mudança

51
Q

O que é a autoridade de mudança?

A

É responsável (uma pessoa ou grupo) por avaliar e autorizar formalmente cada mudança.

52
Q

O que é o comitê executivo de mudança?

A

É um órgão ou um grupo multifuncional criado para avaliar as solicitações de mudanças

53
Q

O que é o comitê executivo de mudança emergencial?

A

É um órgão ou um grupo multifuncional criado para avaliar as solicitações de mudanças emergenciais.

54
Q

Qual é o objetivo do gerenciamento de liberação e implementação?

A

Liberar e implantar, no ambiente de produção, novas versões de serviços.

55
Q

Quais são as três opções para liberação e implementação?

A

Big bang
Empurre (push)
Automatizada

56
Q

Quais são as etapas do gerenciamento de conhecimento?

A

Dados > informação > conhecimento > sabedoria

57
Q

O gerenciamento de configuração está contido no gerenciamento do conhecimento?

A

Sim

58
Q

Quais são os processos da fase de operação de serviço?

A 
Gerenciamento:
Incidentes
Problemas
Eventos
Cumprimento de Requisições 
Acessos
59
Q

Central de serviço é um processo?

A

Não

60
Q

Qual dos processos de operação podem ser automatizado?

A

Gerenciamento de eventos

61
Q

Qual é a diferença do Gerenciamento de eventos e o Gerenciamento de disponibilidade?

A

Eventos = ferramentas monitorando

Disponibilidade = pessoas monitorando

62
Q

Qual é a fase que o serviço é entregado ao cliente?

A

Operação

63
Q

Qual é a fase que o cliente percebe o valor do serviço?

A

Operação

64
Q

Como devem ser tratados incidentes graves?

A

Através de procedimentos separados

65
Q

Qual é a atividade que permite rastrear incidentes?

A

Categorização

66
Q

Como se da a classificação da prioridade de um incidente?

A

Impacto + Urgência = Prioridade

67
Q

Qual é o objetivo do Gerenciamento de Problemas?

A

Prevenir a ocorrência de problemas e seus incidentes resultantes.
Eliminar incidentes recorrentes.
Minimizar incidentes que não podem ser prevenidos.

68
Q

Quais são os três tipos de eventos?

A

Informativo (usuário conectado)
Aviso (espaço em disco se esgotando)
Exceção (o serviço de correio caiu)

69
Q

Qual é o processo que concede e restringe o acesso de usuários?

A

Gerenciamento de acessos

70
Q

Quais são os 6 passos da Melhoria Continua de Serviços?

A

Qual é a visão? (visão, missão, metas, objetivos)
Onde estamos agora? (levantamento da situação)
Onde queremos estar? (METAS MENSURÁVEIS)
Como chegaremos lá? (melhorias de serviços e processos)
Já chegamos? (Medições e métricas)

71
Q

Quais são os 4 motivos para se medir?

A

Validar
Direcionar
Justificar
Intervir

72
Q

Qual é o ponto partida para a Melhoria Continua?

A

Baseline

73
Q

Quais são os três tipos de métrica adotado no processo de Melhoria Continua?

A

Tecnologia
Processo
Serviço

74
Q

Como se define a métrica de serviço?

A

Medem resultados do serviço de ponta-a-ponta

75
Q

As métricas de tecnologia se referem a que?

A

Associada a um componente

Mede disponibilidade

76
Q

Quais são os 4 estágios chave do ciclo Deming?

A

Planejar
Executar
Verificar
Agir

77
Q

Qual é o conceito de funções?

A

Pessoas com ferramentas

78
Q

Defina o gerenciamento de instalações ou facilities?

A

Refere-se à gestão física do ambiente de TI, geralmente o CPD ou Data centers

79
Q

Qual é a função responsável por gerenciar o ambiente físico de TI, como data centers?

A

Gerenciamento de instalações

80
Q

Qual é a função que apoia a decisão de construir ou comprar uma aplicação?

A

Gerenciamento de aplicações

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