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QUESTIONS Flashcards

0
Q

É um conjunto de habilidades da empresa para prover valor ao cliente em forma de serviços.

A

Conceito de Gerenciamento de Serviços

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1
Q

Um meio de entregar valor ao cliente facilitando os resultados que desejam atingir sem ter que assumir alguns custos e riscos.

A

Conceito de serviço

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2
Q

Habilidade + Recursos (pessoas competentes)

A

Serviços (ativos) de TI

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3
Q

Quais são os 4ps do Gerenciamento de Serviços?

A

Processo
Produto (Tecnologia)
Pessoas
Parceiro

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4
Q

Pessoas com interesse em um projeto ou serviço

A

Stakeholders

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5
Q

Quais são as principais características dos processos

A 
Devem ser mensuráveis
Devem ser estipulados por um disparador
Geram um resultado específico
Atendimento as necessidades do cliente
Entradas e saídas e instruções de trabalho.
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6
Q

Qual é a ferramenta que o ITIL recomenda para distribuir as atividades?

A

Matriz RACI

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7
Q

O que significa o acrônimo da matriz RACI?

A

Responsável
Prestador de contas
Consultado
Informado

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8
Q

Na matriz RACI existe uma atividade que deve ser realizada por uma única pessoa, qual é?

A

Prestador de contas

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9
Q

Assegura que as políticas e as estratégias sejam aplicadas, e que os processos necessários são corretamente seguidos

A

Conceito de governança

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10
Q

Qual é o livro ITIL que da suporte a setores de mercado e tecnologias específicas?

A

Guia de Orientação Complementar

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11
Q

Quais são os 5 livros ITIL?

A 
Estratégia 
Desenho
Transição 
Operação 
Melhoria continua
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12
Q

Quais são as 5 fases do ciclo de vida de um serviço ?

A 
Estratégia 
Desenho
Transição 
Operação 
Melhoria continua
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13
Q

Como um valor de um serviço é criado?

A

Utilidade (o que o cliente quer receber) + garantia (escopo que a empresa pode atender)

Utilidade + Garantia = Valor Criado

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14
Q

O que é um processo?

A

Conjunto de atividades

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15
Q

O que é um funil de serviços

A

Serviços que podem ser oferecidos no futuro

Pertence ao portfólio de serviços

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16
Q

O que é um catálogo de serviços?

A

São serviços que estão disponível aos clientes

Pertence ao portfólio de serviços

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17
Q

O que são serviços obsoletos?

A

Serviços que não possuem demanda ou que foram retirados do mercado.
(Pertence ao portfólio de serviços)

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18
Q

O que compõe o portfólio de serviços?

A

Funil de serviços
Catálogo de serviços
Serviços obsoletos

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19
Q

O que é o PAN (padrão de atividade de negócio)?

A

Gerenciamento de demanda

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20
Q

Qual é o escopo do gerenciamento financeiro?

A

Contabilidade (demonstra como é gasto o dienheiro)
Cobrança (cobra os clientes)
Orçamento (prevê e controla receitas e despesas)

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21
Q

Qual é a ferramenta de apoio à decisão e planejamento de projetos?

A

Business case (caso de negócio)

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22
Q

Qual processo estabelece e mantém uma relação de negócio entre o prestador e o cliente entendendo suas necessidades de negócio?

A

Gerenciamento de Relacionamento de Negócio

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23
Q

Qual é o nome do documento feito na fase de Desenho e passado para a fase de Transição?

A

Pacote de desenho de serviço

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24
O que é um pacote de desenho de serviço?
Documento gerado na fase de desenho que contém aspectos de um serviço e seus requisitos através de cada fase do ciclo de vida.
25
Garantir que um certo nível de serviço de TI seja fornecido para todos os serviços atuais e futuros
Gerenciamento de nível de serviço
26
Qual é a definição de SLA (ANS)?
Acordos com clientes para serviços atuais e operacionais.
27
Qual é a definição de SLR (RNS)?
Requisitos de nível de serviço | Acordos com clientes para serviços atuais e operacionais
28
Qual é o conceito de OLA (ANO)?
Acordo interno com outras áreas
29
Qual é a definição de CA?
Contratos de apoio com fornecedores externos
30
Descreva o gerenciamento de catálogo de serviço?
Garante que um catálogo de serviço seja produzido, mantido e que contenha sempre informações precisas sobre todos os serviços operacionais e prontos para implantação.
31
Como é chamada a parte de um processo de negócio que é crítico para o sucesso do negócio?
Funções de negócio vital
32
O que significa o CID?
Confidencialidade Integridade Disponibilidade
33
Qual é o processo que garante o CID?
Gerenciamento de segurança da informação
34
Qual processo cria os contratos de apoio?
Gerenciamento de fornecedores
35
Qual é o objetivo do gerenciamento de fornecedores?
Gerenciar os serviços entregues pelos fornecedores, garantindo o valor do investimento realizado
36
Qual é o objetivo do gerenciamento da capacidade?
Garante que as metas para níveis de performance sejam atingidas ou superadas através do gerenciamento de performance e capacidade de serviços e recursos.
37
A capacidade de negócio é definida por qual processo?
Gerenciamento da demanda
38
A capacidade técnica é definida por qual processo?
Gerenciamento da capacidade
39
O são os ICs (itens de configuração)?
São ativos que possuem dependentes
40
Qual processo que define os relacionamentos de itens de configuração?
Gerenciamento de configuração
41
Qual é a definição de baseline?
É um estado salvo de um IC que poderá ser usado para comparações futuras
42
O que é a biblioteca de mídia definitiva?
É uma biblioteca na qual existem VERSÕES AUTORIZADAS e definitivas de todas as mídias correspondentes de um item de configuração - IC
43
Como é chamado o lugar onde fica todas as mídias autorizadas?
Biblioteca de mídia definitiva
44
Quais são os três tipos de mudança?
Normal Padrão Emergencial
45
Para que serve o comitê consultivo de mudança?
Avalia e autoriza mudanças normais e padrões
46
Para que serve o comitê consultivo de mudança emergencial?
Avalia e autoriza rapidamente mudanças emergenciais
47
Qual é a principal característica da mudança normal?
Documentada antes de ser executada
48
Qual é a principal característica da mudança padrão?
Rotineira
49
Qual é a principal característica da mudança emergencial?
Documentada após mudança
50
Qual é a sequência do processo de mudança?
Incidente > problema > erro conhecido > requisição de mudança > mudança
51
O que é a autoridade de mudança?
É responsável (uma pessoa ou grupo) por avaliar e autorizar formalmente cada mudança.
52
O que é o comitê executivo de mudança?
É um órgão ou um grupo multifuncional criado para avaliar as solicitações de mudanças
53
O que é o comitê executivo de mudança emergencial?
É um órgão ou um grupo multifuncional criado para avaliar as solicitações de mudanças emergenciais.
54
Qual é o objetivo do gerenciamento de liberação e implementação?
Liberar e implantar, no ambiente de produção, novas versões de serviços.
55
Quais são as três opções para liberação e implementação?
Big bang Empurre (push) Automatizada
56
Quais são as etapas do gerenciamento de conhecimento?
Dados > informação > conhecimento > sabedoria
57
O gerenciamento de configuração está contido no gerenciamento do conhecimento?
Sim
58
Quais são os processos da fase de operação de serviço?
``` Gerenciamento: Incidentes Problemas Eventos Cumprimento de Requisições Acessos ```
59
Central de serviço é um processo?
Não
60
Qual dos processos de operação podem ser automatizado?
Gerenciamento de eventos
61
Qual é a diferença do Gerenciamento de eventos e o Gerenciamento de disponibilidade?
Eventos = ferramentas monitorando Disponibilidade = pessoas monitorando
62
Qual é a fase que o serviço é entregado ao cliente?
Operação
63
Qual é a fase que o cliente percebe o valor do serviço?
Operação
64
Como devem ser tratados incidentes graves?
Através de procedimentos separados
65
Qual é a atividade que permite rastrear incidentes?
Categorização
66
Como se da a classificação da prioridade de um incidente?
Impacto + Urgência = Prioridade
67
Qual é o objetivo do Gerenciamento de Problemas?
Prevenir a ocorrência de problemas e seus incidentes resultantes. Eliminar incidentes recorrentes. Minimizar incidentes que não podem ser prevenidos.
68
Quais são os três tipos de eventos?
Informativo (usuário conectado) Aviso (espaço em disco se esgotando) Exceção (o serviço de correio caiu)
69
Qual é o processo que concede e restringe o acesso de usuários?
Gerenciamento de acessos
70
Quais são os 6 passos da Melhoria Continua de Serviços?
Qual é a visão? (visão, missão, metas, objetivos) Onde estamos agora? (levantamento da situação) Onde queremos estar? (METAS MENSURÁVEIS) Como chegaremos lá? (melhorias de serviços e processos) Já chegamos? (Medições e métricas)
71
Quais são os 4 motivos para se medir?
Validar Direcionar Justificar Intervir
72
Qual é o ponto partida para a Melhoria Continua?
Baseline
73
Quais são os três tipos de métrica adotado no processo de Melhoria Continua?
Tecnologia Processo Serviço
74
Como se define a métrica de serviço?
Medem resultados do serviço de ponta-a-ponta
75
As métricas de tecnologia se referem a que?
Associada a um componente | Mede disponibilidade
76
Quais são os 4 estágios chave do ciclo Deming?
Planejar Executar Verificar Agir
77
Qual é o conceito de funções?
Pessoas com ferramentas
78
Defina o gerenciamento de instalações ou facilities?
Refere-se à gestão física do ambiente de TI, geralmente o CPD ou Data centers
79
Qual é a função responsável por gerenciar o ambiente físico de TI, como data centers?
Gerenciamento de instalações
80
Qual é a função que apoia a decisão de construir ou comprar uma aplicação?
Gerenciamento de aplicações

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