Qualität Basics Flashcards
Definieren sie den Begriff Qualität. (1 Punkt)
Qualität ist der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale eines Objektes Anforderungen erfüllt.
Wieso ist Qualität ein relativer und kein absoluter Wertemaßstab? (2 Punkte)
- Produkt kann nicht keine Qualität haben
- immer ein Grad von gut bis schlecht auf einer Skala
Warum wird immer mehr Wert auf Qualität in den Unternehmen gelegt? (5 Punkte)
- Zunahme des Wettbewerbs
- Internationalisierung
- Markttransparnez durch das Internet
- steigende Kundenerwartungen an Produkte
- höhere Komplexität der Produkte
Warum sollte Qualität in Unternehmen berücksichtigt werden (Ziele)?
- Kundenbindung, Kundenzufriedenheit
- Position des Unternehmens am Markt sichern und ausbauen
Nennen sie 5 außenbetriebliche Gründe für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems (QMS). (5 Punkte)
- Voraussetzung für Auftragsvergabe
- Verbessern d. Wettbewerbssituation
- Verringert Risiko von Qualitätseinbrüchen
- erhöhte Kundenansprüche
- Entlastung im Produkthaftungsfall
Nennen sie innerbetriebliche Gründe für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems (QMS).
- Implementieren von Qualitätsphilosophie
- Schwachstellen aufdecken, Doppelarbeit verringern, Ausschuss und Fehlerquoten verringern
- Einbringung Mitarbeiterwissen
- Schnittstellenmanagement
- permanente Prozessverbesserung
Nennen und erläutern sie kurz die vier Phasen des PDCA-Zyklus (nach Deming) und erläutern sie diese kurz.
- “nie endender Prozess”, iterativer Zyklus
- Plan: Ziele festlegen, Vorgehensweise und Ziele festlegen
- Do: Ausführung (mit integrierter Prüfprozess)
- Check: gutes bestätigen, Verbesserungswürdiges festhalten
- Act: Maßnahmen zur Verbesserung einleiten
Was verstehen sie unter der QMS-Zehnerregel?
- Kosten für Fehlerbehebung steigen mit dem Multiplikator je weiter sie im Produktzyklus fortgeschritten sind
- Fehlerverhütung muss früh beginnen
Ziel: von der Fehlerkorrektur zur Fehlerprävention
Nennen sie die 7 Grundsätze des Qualitätsmanagement.
- Kundenorientierung
- Führung
- Engagement v. Personen
- Prozessorientierter Ansatz
- Verbesserung
- Faktengestützte Entscheidungsfindung
- Beziehungsmanagement
Erläutern sie das Hauptziele und zu erwartenden Vorteile des Grundsatzes ‘Kundenorientierung’.
- Erfordernisse der Kunden verstehen
- Anforderungen erfüllen
- Erwartungen zu übertreffen
Vorteile:
- Kundenzufriedenheit steigt
- Folgegeschäfte verbessern sich
- Kundenbindung steigt
Erläutern sie das Hauptziele und zu erwartenden Vorteile des Grundsatzes ‘Führung’.
- Führungskräfte sollen internes Umfeld schaffen
- um Qualitätsziele zu erfüllen.
Vorteile:
- gesteigerte Wirksamkeit
- Bessere Koordination der Prozesse
Erläutern sie das Hauptziele und zu erwartenden Vorteile des Grundsatzes ‘Engagement von Personen’.
- Engagement von Personen auf allen Ebenen
- machen das Wesen einer Organisation aus
- Fähigkeiten für Nutzen der Organisation einsetzen
Vorteile:
- Verbesserung des Verständnisses der Qualitätsziele
- Ideen der Mitarbeiter einfangen
- Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
Erläutern sie das Hauptziele und zu erwartenden Vorteile des Grundsatzes ‘Prozessorientierter Ansatzes’.
- Verstehen und Lenken vom Prozessen
- zum erreichen der Qualitätsziele
Vorteile:
- Leistung optimieren
- Ressourcen effizienter verwenden
- Tun rationaler gestalten
Erläutern sie das Hauptziele und zu erwartenden Vorteile des Grundsatzes der ‘Verbesserung’.
- ständige Verbesserung ist permanentes Ziel
Vorteil:
- Prozessleistung steigt
- Position am Markt
- Kundezufriedenheit
- Gewinnmarge erhöht
- Märkte erobern
Erläutern sie das Hauptziele und zu erwartenden Vorteile des Grundsatzes der ‘Faktengestützte Entscheidungsfindung’.
- Wirksame Entscheidungen beruhen auf Datenanalyse
Vorteil:
- Prozesse verbessern
- Bewertung der Prozessleistung verbessern
Erläutern sie das Hauptziele und zu erwartenden Vorteile des Grundsatzes des ‘Beziehungsmanagements’.
- Beziehungen zum gegenseitigen Vorteil nutzen
- Outcome optimieren
Vorteil:
- gut geführte Lieferkette
- verbesserte Fähigkeit von Wertschöpfung (gem. Ressourcennutzung)
- gem. Verständnis von Werten und Zielen
Nennen sie die vier Bausteine der ISO-9000-Familie und nennen sie kurz deren Inhalt.
ISO 9000: Grundlagen und Begriffe der Qualitätsmanagement-Terminologie festgelegt
ISO 9001: Anforderungen an ein Unternehmen welches sich zertifizieren lassen wollen. Alle Punkte daraus müssen erfüllt werden
ISO 9004: Hinweise zum Leiten und Lenken zum nachhaltigen Erfolg des Unternehmens
ISO 19011: Leitfaden zur Auditierung von Managementsystemen
Was ist ein Prozess?
Ein Prozess ist ein Satz zusammenhängender oder sich gegenseitig beeinflussender Tätigkeiten, der Eingaben zum Erzielen eines vorgesehenen Ergebnisses verwendet (ISO 9000).
Nennen und erläutern sie die drei unterschiedlichen Prozessarten. Geben sie jeweils ein Beispiel.
Führungsprozesse: schaffen Rahmenbedingungen
Bsp: Finanzmanagement
Leistungsprozesse: schaffen einen Mehrwert (sind kundenoffen, Input des Kunden geht hier rein)
Bsp: Produktion
Unterstützungsprozesse: ermöglichen die anderen Prozesse, nicht Kundenoffen aber notwendig zur Erbringung
Bsp: Instandhaltung
Erläutern sie Vor- und Nachteile von Organigrammen.
Vorteile:
- schnelle Übersicht
- Visualisierung von Abteilungshierarchien und Kommunikationswegen
- Einfach und leicht anzupassen.
Nachteile:
- Kunde fehlt
- zementiert Abteilungen
- Reibungsverluste
- Informationsverluste zwischen Abteilungen
- höhere Kosten
Stattdessen ist eine PROZESSORIENTIERUNG von Nöten.
Was ist ein beherrschter Prozess? (5 Pt.)
- Schritte sind klar gestaltet
- keine Fehler
- Risiko reduzieren
- Fehlerursachen korrigieren
- Produktqualität verbessern
Ein Unternehmen beschäftigt sich mit der Instandhaltung von IT Systemen. Benennen sie die Prozessart von diesem Geschäftsmodell.
Leistungsprozess (Mehrwert für den Kunden geschaffen). Dennoch werden interne Unterstützung benötigt.
Nennen sie die drei Komponenten des KANO Modells.
- Grundanforderungen
- Leistungsanforderungen
- Begeisterungseigenschaften
Erläutern sie die ‘Grundanforderungen’ des KANO-Modells.
Grundanforderungen:
- Anforderungen die dem Kunden nicht mehr bewusst sind
werden als selbstverständlich vorausgesetzt (Motor springt an wenn Anlasser betätigt wird, Auto muss rollen)
- wird nicht mehr ausgesprochen
- Wenn erfüllt machen sie den Kunden nicht zufrieden, aber wenn nicht, ist der Kunde sehr unzufrieden, das ganze Unternehmen kann abstürzen
- Hier darf nie etwas schief gehen. Sofort reagieren und Vorkehrungen treffen dass dies nie wieder passiert. Man muss den Kunden durch andere Dinge wieder zufriedenstellen, Schaden ist schon geschehen
Erläutern sie die ‘Leistungsanforderungen’ des KANO-Modells.
Leistungsanforderungen:
- Sind dem Kunden bewusst
- Werden ausgesprochen und spezifiziert (bspw. Farbe rot und 160 PS, etc.), vertraglich festgelegt, Kunde und Lieferant bewusst
- Je mehr Anforderungen spezifiziert werden und je mehr erfüllt wird, desto zufriedener ist der Kunde
Erläutern sie die ‘Begeisterungseigenschaftes’ des KANO-Modells.
Begeisterungseigenschaften:
- Die die nicht erwartet werden, nicht voraussagbar (es wird nicht erwartet, dass man bei Kauf des Autos 3 Jahre kostenlose Wartung hat)
- Nicht bewusst und nicht ausgesprochen –> kann dadurch den Kunden sehr zufriedenstellen
- Wenn diese jedoch erreicht werden und auftreten steigt die Kundenzufriedenheit
- Wird im Bekanntenkreis und Umkreis verbreitet
- Wenn keine Begeisterungsfaktoren da sind, ist dies vorerst wirkungslos
- Aber man möchte begeisterte Kunden: dort am meisten Kundenbindung und Customer Satisfaction
- Begeisterungsfaktoren werden mit der Zeit zu Grundanforderungen
Welche Tendenz lässt sich entlang der Zeitkurve des KANO-Modells erkennen?
Begeisterungseigenschaften werden zu Grundanforderungen
Bsp: Airbag wurde eingeführt (früher musste man extra zahlen um es zu haben, jetzt ist es Vorraussetzung für jedes Auto)
Airbag hat sich entwickelt von einer Begeistungseigenschaft zu einer Grundanforderung
Nennen sie 5 Merkmale von Dienstleistungen.
- immateriell
- intagibel
- standortgebunden
- individuell & variabel
- bedingt lagerfähig
Erläutern sie 5 Definitionsmerkmale einer Dienstleistung anhand eines Beispiels.
Bsp. Finanzberatung in einer Bank
- immateriell, nicht lagerfähig, da Weitergabe von Wissen
- intangibel, kann nicht vorher beschrieben werden, da es sich aus dem Beratungsgespräch ergibt
- standortgebunden, da Kunde anwesend sein muss
- individuell (jeder anderes Budget und Risikofreudigkeit)
Erläutern sie die zunehmende Bedeutung von Dienstleistungen. (5 Pt.)
- Zunahme Wettbewerb und der Internationalisierung
- Differenzierung von DL aufgrund der “Add-on-DL”
- Homogenisierung des DL-Angebots
- absolute Marttransparenz durch Internet
- Drang zur “Convenience” (Komforthaltung der Konsumenten)
Erläutern sie den Begriff und die Bedeutung des Begriffs des Qualitätsmanagements.
- ganzheitliche Betrachtung von Qualität im ganzen Unternehmen
- Standardisierung
- Investition/ Ressourceneinsatz um Qualität zu erreichen
- Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (PDCA)
- zentrales Ziel: Kundenbindung
