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DLM-Qualitätssicherung > Qualität Basics > Flashcards

Qualität Basics Flashcards

1
Q

Definieren sie den Begriff Qualität. (1 Punkt)

A

Qualität ist der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale eines Objektes Anforderungen erfüllt.

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2
Q

Wieso ist Qualität ein relativer und kein absoluter Wertemaßstab? (2 Punkte)

A
  • Produkt kann nicht keine Qualität haben

- immer ein Grad von gut bis schlecht auf einer Skala

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3
Q

Warum wird immer mehr Wert auf Qualität in den Unternehmen gelegt? (5 Punkte)

A
  • Zunahme des Wettbewerbs
  • Internationalisierung
  • Markttransparnez durch das Internet
  • steigende Kundenerwartungen an Produkte
  • höhere Komplexität der Produkte
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4
Q

Warum sollte Qualität in Unternehmen berücksichtigt werden (Ziele)?

A
  • Kundenbindung, Kundenzufriedenheit

- Position des Unternehmens am Markt sichern und ausbauen

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5
Q

Nennen sie 5 außenbetriebliche Gründe für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems (QMS). (5 Punkte)

A
  • Voraussetzung für Auftragsvergabe
  • Verbessern d. Wettbewerbssituation
  • Verringert Risiko von Qualitätseinbrüchen
  • erhöhte Kundenansprüche
  • Entlastung im Produkthaftungsfall
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6
Q

Nennen sie innerbetriebliche Gründe für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems (QMS).

A
  • Implementieren von Qualitätsphilosophie
  • Schwachstellen aufdecken, Doppelarbeit verringern, Ausschuss und Fehlerquoten verringern
  • Einbringung Mitarbeiterwissen
  • Schnittstellenmanagement
  • permanente Prozessverbesserung
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7
Q

Nennen und erläutern sie kurz die vier Phasen des PDCA-Zyklus (nach Deming) und erläutern sie diese kurz.

A
  • “nie endender Prozess”, iterativer Zyklus
  • Plan: Ziele festlegen, Vorgehensweise und Ziele festlegen
  • Do: Ausführung (mit integrierter Prüfprozess)
  • Check: gutes bestätigen, Verbesserungswürdiges festhalten
  • Act: Maßnahmen zur Verbesserung einleiten
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8
Q

Was verstehen sie unter der QMS-Zehnerregel?

A
  • Kosten für Fehlerbehebung steigen mit dem Multiplikator je weiter sie im Produktzyklus fortgeschritten sind
  • Fehlerverhütung muss früh beginnen
    Ziel: von der Fehlerkorrektur zur Fehlerprävention
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9
Q

Nennen sie die 7 Grundsätze des Qualitätsmanagement.

A
  • Kundenorientierung
  • Führung
  • Engagement v. Personen
  • Prozessorientierter Ansatz
  • Verbesserung
  • Faktengestützte Entscheidungsfindung
  • Beziehungsmanagement
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10
Q

Erläutern sie das Hauptziele und zu erwartenden Vorteile des Grundsatzes ‘Kundenorientierung’.

A
  • Erfordernisse der Kunden verstehen
  • Anforderungen erfüllen
  • Erwartungen zu übertreffen

Vorteile:

  • Kundenzufriedenheit steigt
  • Folgegeschäfte verbessern sich
  • Kundenbindung steigt
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11
Q

Erläutern sie das Hauptziele und zu erwartenden Vorteile des Grundsatzes ‘Führung’.

A
  • Führungskräfte sollen internes Umfeld schaffen
  • um Qualitätsziele zu erfüllen.

Vorteile:

  • gesteigerte Wirksamkeit
  • Bessere Koordination der Prozesse
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12
Q

Erläutern sie das Hauptziele und zu erwartenden Vorteile des Grundsatzes ‘Engagement von Personen’.

A
  • Engagement von Personen auf allen Ebenen
  • machen das Wesen einer Organisation aus
  • Fähigkeiten für Nutzen der Organisation einsetzen

Vorteile:

  • Verbesserung des Verständnisses der Qualitätsziele
  • Ideen der Mitarbeiter einfangen
  • Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
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13
Q

Erläutern sie das Hauptziele und zu erwartenden Vorteile des Grundsatzes ‘Prozessorientierter Ansatzes’.

A
  • Verstehen und Lenken vom Prozessen
  • zum erreichen der Qualitätsziele

Vorteile:

  • Leistung optimieren
  • Ressourcen effizienter verwenden
  • Tun rationaler gestalten
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14
Q

Erläutern sie das Hauptziele und zu erwartenden Vorteile des Grundsatzes der ‘Verbesserung’.

A
  • ständige Verbesserung ist permanentes Ziel

Vorteil:

  • Prozessleistung steigt
  • Position am Markt
  • Kundezufriedenheit
  • Gewinnmarge erhöht
  • Märkte erobern
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15
Q

Erläutern sie das Hauptziele und zu erwartenden Vorteile des Grundsatzes der ‘Faktengestützte Entscheidungsfindung’.

A
  • Wirksame Entscheidungen beruhen auf Datenanalyse

Vorteil:

  • Prozesse verbessern
  • Bewertung der Prozessleistung verbessern
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16
Q

Erläutern sie das Hauptziele und zu erwartenden Vorteile des Grundsatzes des ‘Beziehungsmanagements’.

A
  • Beziehungen zum gegenseitigen Vorteil nutzen
  • Outcome optimieren

Vorteil:

  • gut geführte Lieferkette
  • verbesserte Fähigkeit von Wertschöpfung (gem. Ressourcennutzung)
  • gem. Verständnis von Werten und Zielen
17
Q

Nennen sie die vier Bausteine der ISO-9000-Familie und nennen sie kurz deren Inhalt.

A

ISO 9000: Grundlagen und Begriffe der Qualitätsmanagement-Terminologie festgelegt

ISO 9001: Anforderungen an ein Unternehmen welches sich zertifizieren lassen wollen. Alle Punkte daraus müssen erfüllt werden

ISO 9004: Hinweise zum Leiten und Lenken zum nachhaltigen Erfolg des Unternehmens

ISO 19011: Leitfaden zur Auditierung von Managementsystemen

18
Q

Was ist ein Prozess?

A

Ein Prozess ist ein Satz zusammenhängender oder sich gegenseitig beeinflussender Tätigkeiten, der Eingaben zum Erzielen eines vorgesehenen Ergebnisses verwendet (ISO 9000).

19
Q

Nennen und erläutern sie die drei unterschiedlichen Prozessarten. Geben sie jeweils ein Beispiel.

A

Führungsprozesse: schaffen Rahmenbedingungen
Bsp: Finanzmanagement

Leistungsprozesse: schaffen einen Mehrwert (sind kundenoffen, Input des Kunden geht hier rein)
Bsp: Produktion

Unterstützungsprozesse: ermöglichen die anderen Prozesse, nicht Kundenoffen aber notwendig zur Erbringung
Bsp: Instandhaltung

20
Q

Erläutern sie Vor- und Nachteile von Organigrammen.

A

Vorteile:

  • schnelle Übersicht
  • Visualisierung von Abteilungshierarchien und Kommunikationswegen
  • Einfach und leicht anzupassen.

Nachteile:

  • Kunde fehlt
  • zementiert Abteilungen
  • Reibungsverluste
  • Informationsverluste zwischen Abteilungen
  • höhere Kosten

Stattdessen ist eine PROZESSORIENTIERUNG von Nöten.

21
Q

Was ist ein beherrschter Prozess? (5 Pt.)

A
  1. Schritte sind klar gestaltet
  2. keine Fehler
  3. Risiko reduzieren
  4. Fehlerursachen korrigieren
  5. Produktqualität verbessern
22
Q

Ein Unternehmen beschäftigt sich mit der Instandhaltung von IT Systemen. Benennen sie die Prozessart von diesem Geschäftsmodell.

A

Leistungsprozess (Mehrwert für den Kunden geschaffen). Dennoch werden interne Unterstützung benötigt.

23
Q

Nennen sie die drei Komponenten des KANO Modells.

A
  • Grundanforderungen
  • Leistungsanforderungen
  • Begeisterungseigenschaften
24
Q

Erläutern sie die ‘Grundanforderungen’ des KANO-Modells.

A

Grundanforderungen:
- Anforderungen die dem Kunden nicht mehr bewusst sind
werden als selbstverständlich vorausgesetzt (Motor springt an wenn Anlasser betätigt wird, Auto muss rollen)
- wird nicht mehr ausgesprochen
- Wenn erfüllt machen sie den Kunden nicht zufrieden, aber wenn nicht, ist der Kunde sehr unzufrieden, das ganze Unternehmen kann abstürzen
- Hier darf nie etwas schief gehen. Sofort reagieren und Vorkehrungen treffen dass dies nie wieder passiert. Man muss den Kunden durch andere Dinge wieder zufriedenstellen, Schaden ist schon geschehen

25
Q

Erläutern sie die ‘Leistungsanforderungen’ des KANO-Modells.

A

Leistungsanforderungen:

  • Sind dem Kunden bewusst
  • Werden ausgesprochen und spezifiziert (bspw. Farbe rot und 160 PS, etc.), vertraglich festgelegt, Kunde und Lieferant bewusst
  • Je mehr Anforderungen spezifiziert werden und je mehr erfüllt wird, desto zufriedener ist der Kunde
26
Q

Erläutern sie die ‘Begeisterungseigenschaftes’ des KANO-Modells.

A

Begeisterungseigenschaften:

  • Die die nicht erwartet werden, nicht voraussagbar (es wird nicht erwartet, dass man bei Kauf des Autos 3 Jahre kostenlose Wartung hat)
  • Nicht bewusst und nicht ausgesprochen –> kann dadurch den Kunden sehr zufriedenstellen
  • Wenn diese jedoch erreicht werden und auftreten steigt die Kundenzufriedenheit
  • Wird im Bekanntenkreis und Umkreis verbreitet
  • Wenn keine Begeisterungsfaktoren da sind, ist dies vorerst wirkungslos
  • Aber man möchte begeisterte Kunden: dort am meisten Kundenbindung und Customer Satisfaction
  • Begeisterungsfaktoren werden mit der Zeit zu Grundanforderungen
27
Q

Welche Tendenz lässt sich entlang der Zeitkurve des KANO-Modells erkennen?

A

Begeisterungseigenschaften werden zu Grundanforderungen

Bsp: Airbag wurde eingeführt (früher musste man extra zahlen um es zu haben, jetzt ist es Vorraussetzung für jedes Auto)
Airbag hat sich entwickelt von einer Begeistungseigenschaft zu einer Grundanforderung

28
Q

Nennen sie 5 Merkmale von Dienstleistungen.

A
  • immateriell
  • intagibel
  • standortgebunden
  • individuell & variabel
  • bedingt lagerfähig
29
Q

Erläutern sie 5 Definitionsmerkmale einer Dienstleistung anhand eines Beispiels.

A

Bsp. Finanzberatung in einer Bank

  • immateriell, nicht lagerfähig, da Weitergabe von Wissen
  • intangibel, kann nicht vorher beschrieben werden, da es sich aus dem Beratungsgespräch ergibt
  • standortgebunden, da Kunde anwesend sein muss
  • individuell (jeder anderes Budget und Risikofreudigkeit)
30
Q

Erläutern sie die zunehmende Bedeutung von Dienstleistungen. (5 Pt.)

A
  • Zunahme Wettbewerb und der Internationalisierung
  • Differenzierung von DL aufgrund der “Add-on-DL”
  • Homogenisierung des DL-Angebots
  • absolute Marttransparenz durch Internet
  • Drang zur “Convenience” (Komforthaltung der Konsumenten)
31
Q

Erläutern sie den Begriff und die Bedeutung des Begriffs des Qualitätsmanagements.

A
  • ganzheitliche Betrachtung von Qualität im ganzen Unternehmen
  • Standardisierung
  • Investition/ Ressourceneinsatz um Qualität zu erreichen
  • Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (PDCA)
  • zentrales Ziel: Kundenbindung

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