QM Flashcards
Was bedeutet Qualitäts-Management?
„Management bezüglich Qualität.“
QM kann das Festlegen der Qualitätspolitiken und -zielen, sowie Prozesse für das Erreichen dieser durch Qualitätsplanung, -sicherung, -steuerung und -verbesserung umfassen.
Der Begriff Qualitätsmanagementsystem
Umfasst alle aufeinander abgestimmten Tätigkeiten zum Lenken und Leiten einer Organisation bezüglich Qualität
Warum führen Organisationen QM-Systeme ein? 1 (9)
▪ Fehlerhafte Produkte reduzieren, Fehlerkosten senken
▪ Ressourcen schonen
▪ Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
▪ Risikobewertung und -minimierung
▪ Wettbewerbsvorteil
▪ Marktposition & -anteil
▪ Image
▪ Gesetzliche Forderung
▪ Anforderung von Kooperationspartner
Warum führen Organisationen QM-Systeme ein? 2 (5)
▪ Steigerung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen
▪ Optimierung der Organisationsabläufe
▪ Schriftlich dokumentiertes Ordnungssystem für mehr Transparenz
▪ Regelungen für Zuständigkeiten, Verfahren, Prozesse, Ressourcen
▪ Kontinuierliche Verbesserung
Was bedeutet Qualität? (5)
▪ Grad der Erfüllung (IST) von Qualitätsanforderungen (SOLL)
▪ Wenn der Kunde zurückkommt und nicht das Produkt
▪ Was versprochen ist, wird auch gehalten
▪ Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale eines Objektes Anforderungen erfüllt
Qualität ist die Erfüllung von Anforderungen und Erwartungen
Interessierte Parteien bzw. relevante Anspruchsgruppen im Gesundheits- und Sozialwesen
Patient/Nutzer, Angehörige, Mitarbeiter,
Öffentliche Verwaltung, Kostenträger, Gesetzlicher Betreuer, Krankenkassen, Politik
Die 7 Grundsätze des Qualitätsmanagementsystems
- Kundenorientierung
- Führung
- Engagement von Personen
- Prozessorientierter Ansatz
- Verbesserung
- Faktengestützte Entscheidungsfindung
- Beziehungsmanagement
Was ist ein Prozess?
Satz zusammenhängender und sich gegenseitig beeinflussender Tätigkeiten, der Eingaben zum Erzielen eines vorgesehenen Ergebnisses verwendet
Prozesse 1
Management- und Führungsprozesse:
Dienen zur Unternehmenssteuerung, um den Erfolg einer Organisation zu sichern
Kernprozesse:
Begründen den Zweck einer Organisation
Unterstützende Prozesse:
Sorgen für einen funktionierenden Kernprozess
Prozesse 2
Management: Strategische Planung, Operative Pl., Politik/ Ziele, QM, PM, Controlling
Kern: Anfrage- und Angebotsbearb., Auftragsbearb., Planung, Herstellung/ Durchf., Übergabe/ Lieferung, Rechnungsbearb.
Unterstützende: Einkauf, IT, Buchhaltung, Verwaltung, Lager/ Logistik, Instandhaltung/ Facility
PDCA-Zyklus
Plan, Do, Check, Act
ISO
International Organization for Standardization
Führung & Verpflichtung (10)
▪ übernimmt Rechenschaftspflicht für Wirksamkeit des QM
▪ stellt sicher, dass Qualitätspolitik und -ziele festgelegt und mit der strategischen Ausrichtung vereinbar sind
▪ stellt Integration in Geschäftsprozesse sicher
▪ fördert Bewusstsein für prozessorientierten Ansatz
▪ stellt sicher, dass erforderl. Ressourcen zur Verfügung stehen
▪ vermittelt Wichtigkeit der Erfüllung von Anforderungen
▪ stellt sicher, dass beabsichtigte Ergebnisse erzielt werden
▪ setzt Personen ein und unterstützt sie dabei, zur Wirksamkeit des QM-Systems beizutragen
▪ fördert fortlaufende Verbesserung
▪ unterstützt andere Führungskräfte
Ressourcen (9)
- Personen
- Infrastruktur
- Prozessumgebung
- Messressourcen
- Wissen
- Kompetenz
- Bewusstsein
- Kommunikation
- Dokumente
Dokumentierte Information kann sich beziehen auf: (4)
▪ die von der jew. Norm geforderte dokumentierte Information
▪ dokumentierte Info, welche das Unternehmen als notwendig für die Wirksamkeit des QMS bestimmt hat
▪ Nachweise erreichter Ergebnisse (Aufzeichnungen)
▪ Externe Dokumente
Definition Wissen
Das Wissen der Organisation ist das Wissen, das für die Organisation spezifisch ist und im Allgemeinen über Erfahrung erworben wird. Es sind die Informationen, die genutzt werden, um die Ziele der Organisation zu erreichen
Definition Kompetenzen
Fähigkeit, Wissen und Fertigkeiten anzuwenden, um beabsichtigte Ergebnisse zu erzielen
Möglichkeiten zum Umgang mit Risiken (6)
▪ Vermeiden von Risiken
▪ ein Risiko auf sich nehmen, um eine Chance wahrzunehmen
▪ Beseitigen der Risikoquelle
▪ Ändern der Wahrscheinlichkeit oder der Konsequenzen
▪ Risikoteilung
▪ Beibehaltung des Risikos durch verantwortungsbewusste bzw. fundierte Entscheidung
Risikokalkulierung
+ Beispiel
Bedeutung X Wahrscheinlichkeit = Priorität
1 = unbedeutend
2-3 = gering
4-6 = mäßig
7-8 = schwer
9-10 = äußerst schwer
1 = unwahrscheinlich
2-3 = sehr gering
4-6 = gering
7-8 = mäßig
9-10 = hoch
Beschwerdemanagement
Jede Beschwerde ist für eine Organisation eine kostenlose Beratung und potentieller Ansatzpunkt für Qualitätsverbesserungen
Ziele Beschwerdemanagement (3)
- Kundenzufriedenheit wiederherstellen
- Negative Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf die Organisation minimieren
- Hinweise in Beschwerden auf betriebl. Schwachstellen und Verbesserungspotentiale zu identifizieren und zu nutzen
Interne Audits (4)
Audits in Abständen durchführen, um zu prüfen, ob das QM die Anforderungen
▪ der Organisation
▪ der Norm
▪ der Kooperations- bzw. Geschäftspartner (Verträge)
▪ der Behörden/Gesetzgeber
erfüllt, verwirklicht und aufrechterhält.
Auditnachweise (5)
Auditnachweise durch:
▪ Befragungen von Beschäftigten und anderen beteiligten Personen
▪ Beobachtung von Tätigkeiten, der Arbeitsumgebung und -bedingungen
▪ Sichtung von Vorgabedokumenten (z.B. Arbeitsanweisungen)
▪ Prüfen von Aufzeichnungen (Prüfaufzeichnungen, Messergebnisse, Analysen, Datenbanken)
▪ Sichten von Berichten aus anderen Quellen (Kunden, Behörden)
Kundenzufriedenheit erfassen (4)
Methoden, welche die direkte Wahrnehmung erfassen:
- Schriftliche Befragung
- Persönliche Befragung
- Internetforen auswerten
- Lieferantenbewertung
Patientenzufriedenheit
- Persönliche Interviews
- Schriftliche Befragungen
- Telefonische Befragungen
- Online-Befragungen
Werkzeuge der fortlaufenden Verbesserung (9)
- Managementbewertung
- Beschwerdemanagement
- Kundenzufriedenheit
- Externe Audits
- Interne Audits
- Qualitätszirkel
- MA-Zufriedenheit
- Kennziffern/Benchmarking
- Ideenmanagement
