objectifs spécifiques Flashcards

1
Q

4 caractéristiques propres au service

A
  1. tangibilité
  2. simultanéité
  3. hétérogénéité
  4. périssabilité
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2
Q

types de service

A

service de base
service complémentaire : facilitateurs et différenciateur
service global
service coexistant

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3
Q

évolution service à la clientèle

A

plus de richesse, progrès technique, plus de concurrence, ouverture des marchés, transformation des consommateurs

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4
Q

approche client VS service client

A

approche : préoccupation de l’expérience du client

service: préoccupation de la relation avec le client

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5
Q

difficultés de l’implantation de l’approche client

A
isolement du service à la clientèle
ignorance des attentes des consommateurs
manquements aux promesses
discordance entre service offert et norme
absence de normes de service
mépris du personnel
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6
Q

la qualité perçue

A

Selon les attentes du client, si elles sont rencontrées ou non.

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7
Q

outils de diagnostic

A

servqual
qualimètre
six sigma
diagramme de servuction

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8
Q

NPS

A

net promoter score: % de chance qu’un client recommance le commerce

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9
Q

Relation qualité et profit

A

plus de qualité = plus de profits

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10
Q

5 types de redesign

A
élimination des étapes ne rapportant aucune valeur
libre service
service direct
groupement des services
service physique
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11
Q

zones de capacité de service

A
  1. maximum d’utilisation
  2. sur-utilisation
  3. utilisation optimum
  4. sous-utilisation
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12
Q

planifier capacité d’une organisation

A

utilisation des outils scientifiques

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13
Q

critères d’évaluation de la gestion d’une file d’attente

A
répercussion sur les ventes
nombre de clients en attente
temps moyen d'attente
% d'utilisation du service
probabilité d'être servi sans attendre
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14
Q

dimensions psychologiques de l’attente

A
Inaction
Attente est plus longue que l'activité
Inquiétude rend plus long
Temps d'attente indéterminé
Attente inexpliquée
Attente injustifiée
Plus il y a de valeur, plus on est prêt à attendre
Attendre seul paraît plus long
Conditions inconfortables
Plus long pour les nouveaux clients que les habitués
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15
Q

promesses implicites VS explicites

A

implicites: suggère, il faut déduire

explicites : tout est dit (écrit ou oralement)

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16
Q

10 critères d’évaluation de la qualité

A
Accessibilité
Crédibilité
Communication
Courtoisie
Compétence
Empathie
Fiabilité
Promptitude
Sécurité
Tangibilité
17
Q

client programmé VS non programmé

A

programmé: sait ce qu’il veut, donner des infos directes

non programmé: ne sait pas ce qu’il cherche, ne fait que regarder, doit démontrer plus d’empathie

18
Q

facteurs influençant les attentes des clients

A

caractéristiques personnelles
réseaux d’influence
renseignements mémorisés
amplificateurs éphémères

19
Q

Zone de tolérance

A

Zone dans laquelle un client reste satisfait, dans laquelle ses attentes sont rencontrées, il demeure courtois

20
Q

6 critères d’une bonne norme

A

Lien avec les attentes, les critères importants sur lesquels se fondent les consommateurs lors de leur évaluation du service offert par l’entreprise, de même que sur les moments de vérité;
Assez précise pour ne pas laisser place à l’interprétation;
Rédigée simplement et clairement;
Indique un niveau à atteindre (si possible)
Vérifiable: mesurable (si possible) ou du moins observable;
Une norme peut contenir plusieurs éléments.

21
Q

critères évaluation centre d’appel

A
durée moyenne d'un appel
nombre d'appel par agent
coût par appel
taux de rotation du personnel
satisfaction du personnel
taux d'absence
22
Q

utilité diagramme de service

A

comprendre le processus de prestation de service (vision d’ensemble)
prendre conscience des différentes étapes du processus de prestation de service
identifier les intervenants

23
Q

moments de vérité

A
accueil
temps d'attente
contact
transaction
lorsque problème
passage à une étape suivante ou sortie du processus
24
Q

carte commentaire adéquate

A
accessible
questions simples, claires et précises
lignes pour commentaires supplémentaires
présentation visuelle invitante
temps nécessaire pour la compléter
choix de retour de la carte (poste, courriel, succursale)
25
grille d'observation adéquate
identifier les critères importants avec l'entreprise développer un protocole développer la grille et les standards d'évaluation quantitative qualitative choix de réponse