objectifs spécifiques

Question 1

4 caractéristiques propres au service

Answer 1

1. tangibilité
2. simultanéité
3. hétérogénéité
4. périssabilité

Question 2

types de service

Answer 2

service de base
service complémentaire : facilitateurs et différenciateur
service global
service coexistant

Question 3

évolution service à la clientèle

Answer 3

plus de richesse, progrès technique, plus de concurrence, ouverture des marchés, transformation des consommateurs

Question 4

approche client VS service client

Answer 4

approche : préoccupation de l’expérience du client

service: préoccupation de la relation avec le client

Question 5

difficultés de l’implantation de l’approche client

Answer 5

isolement du service à la clientèle
ignorance des attentes des consommateurs
manquements aux promesses
discordance entre service offert et norme
absence de normes de service
mépris du personnel

Question 6

la qualité perçue

Answer 6

Selon les attentes du client, si elles sont rencontrées ou non.

Question 7

outils de diagnostic

Answer 7

servqual
qualimètre
six sigma
diagramme de servuction

Question 8

NPS

Answer 8

net promoter score: % de chance qu’un client recommance le commerce

Question 9

Relation qualité et profit

Answer 9

plus de qualité = plus de profits

Question 10

5 types de redesign

Answer 10

élimination des étapes ne rapportant aucune valeur
libre service
service direct
groupement des services
service physique

Question 11

zones de capacité de service

Answer 11

1. maximum d’utilisation
2. sur-utilisation
3. utilisation optimum
4. sous-utilisation

Question 12

planifier capacité d’une organisation

Answer 12

utilisation des outils scientifiques

Question 13

critères d’évaluation de la gestion d’une file d’attente

Answer 13

répercussion sur les ventes
nombre de clients en attente
temps moyen d'attente
% d'utilisation du service
probabilité d'être servi sans attendre

Question 14

dimensions psychologiques de l’attente

Answer 14

Inaction
Attente est plus longue que l'activité
Inquiétude rend plus long
Temps d'attente indéterminé
Attente inexpliquée
Attente injustifiée
Plus il y a de valeur, plus on est prêt à attendre
Attendre seul paraît plus long
Conditions inconfortables
Plus long pour les nouveaux clients que les habitués

Question 15

promesses implicites VS explicites

Answer 15

implicites: suggère, il faut déduire

explicites : tout est dit (écrit ou oralement)

Question 16

10 critères d’évaluation de la qualité

Answer 16

Accessibilité
Crédibilité
Communication
Courtoisie
Compétence
Empathie
Fiabilité
Promptitude
Sécurité
Tangibilité

Question 17

client programmé VS non programmé

Answer 17

programmé: sait ce qu’il veut, donner des infos directes

non programmé: ne sait pas ce qu’il cherche, ne fait que regarder, doit démontrer plus d’empathie

Question 18

facteurs influençant les attentes des clients

Answer 18

caractéristiques personnelles
réseaux d’influence
renseignements mémorisés
amplificateurs éphémères

Question 19

Zone de tolérance

Answer 19

Zone dans laquelle un client reste satisfait, dans laquelle ses attentes sont rencontrées, il demeure courtois

Question 20

6 critères d’une bonne norme

Answer 20

Lien avec les attentes, les critères importants sur lesquels se fondent les consommateurs lors de leur évaluation du service offert par l’entreprise, de même que sur les moments de vérité;
Assez précise pour ne pas laisser place à l’interprétation;
Rédigée simplement et clairement;
Indique un niveau à atteindre (si possible)
Vérifiable: mesurable (si possible) ou du moins observable;
Une norme peut contenir plusieurs éléments.

Question 21

critères évaluation centre d’appel

Answer 21

durée moyenne d'un appel
nombre d'appel par agent
coût par appel
taux de rotation du personnel
satisfaction du personnel
taux d'absence

Question 22

utilité diagramme de service

Answer 22

comprendre le processus de prestation de service (vision d’ensemble)
prendre conscience des différentes étapes du processus de prestation de service
identifier les intervenants

Question 23

moments de vérité

Answer 23

accueil
temps d'attente
contact
transaction
lorsque problème
passage à une étape suivante ou sortie du processus

Question 24

carte commentaire adéquate

Answer 24

accessible
questions simples, claires et précises
lignes pour commentaires supplémentaires
présentation visuelle invitante
temps nécessaire pour la compléter
choix de retour de la carte (poste, courriel, succursale)

Question 25

grille d’observation adéquate

Answer 25

identifier les critères importants avec l’entreprise
développer un protocole
développer la grille et les standards d’évaluation
quantitative
qualitative
choix de réponse