objectifs spécifiques Flashcards
4 caractéristiques propres au service
- tangibilité
- simultanéité
- hétérogénéité
- périssabilité
types de service
service de base
service complémentaire : facilitateurs et différenciateur
service global
service coexistant
évolution service à la clientèle
plus de richesse, progrès technique, plus de concurrence, ouverture des marchés, transformation des consommateurs
approche client VS service client
approche : préoccupation de l’expérience du client
service: préoccupation de la relation avec le client
difficultés de l’implantation de l’approche client
isolement du service à la clientèle ignorance des attentes des consommateurs manquements aux promesses discordance entre service offert et norme absence de normes de service mépris du personnel
la qualité perçue
Selon les attentes du client, si elles sont rencontrées ou non.
outils de diagnostic
servqual
qualimètre
six sigma
diagramme de servuction
NPS
net promoter score: % de chance qu’un client recommance le commerce
Relation qualité et profit
plus de qualité = plus de profits
5 types de redesign
élimination des étapes ne rapportant aucune valeur libre service service direct groupement des services service physique
zones de capacité de service
- maximum d’utilisation
- sur-utilisation
- utilisation optimum
- sous-utilisation
planifier capacité d’une organisation
utilisation des outils scientifiques
critères d’évaluation de la gestion d’une file d’attente
répercussion sur les ventes nombre de clients en attente temps moyen d'attente % d'utilisation du service probabilité d'être servi sans attendre
dimensions psychologiques de l’attente
Inaction Attente est plus longue que l'activité Inquiétude rend plus long Temps d'attente indéterminé Attente inexpliquée Attente injustifiée Plus il y a de valeur, plus on est prêt à attendre Attendre seul paraît plus long Conditions inconfortables Plus long pour les nouveaux clients que les habitués
promesses implicites VS explicites
implicites: suggère, il faut déduire
explicites : tout est dit (écrit ou oralement)
10 critères d’évaluation de la qualité
Accessibilité Crédibilité Communication Courtoisie Compétence Empathie Fiabilité Promptitude Sécurité Tangibilité
client programmé VS non programmé
programmé: sait ce qu’il veut, donner des infos directes
non programmé: ne sait pas ce qu’il cherche, ne fait que regarder, doit démontrer plus d’empathie
facteurs influençant les attentes des clients
caractéristiques personnelles
réseaux d’influence
renseignements mémorisés
amplificateurs éphémères
Zone de tolérance
Zone dans laquelle un client reste satisfait, dans laquelle ses attentes sont rencontrées, il demeure courtois
6 critères d’une bonne norme
Lien avec les attentes, les critères importants sur lesquels se fondent les consommateurs lors de leur évaluation du service offert par l’entreprise, de même que sur les moments de vérité;
Assez précise pour ne pas laisser place à l’interprétation;
Rédigée simplement et clairement;
Indique un niveau à atteindre (si possible)
Vérifiable: mesurable (si possible) ou du moins observable;
Une norme peut contenir plusieurs éléments.
critères évaluation centre d’appel
durée moyenne d'un appel nombre d'appel par agent coût par appel taux de rotation du personnel satisfaction du personnel taux d'absence
utilité diagramme de service
comprendre le processus de prestation de service (vision d’ensemble)
prendre conscience des différentes étapes du processus de prestation de service
identifier les intervenants
moments de vérité
accueil temps d'attente contact transaction lorsque problème passage à une étape suivante ou sortie du processus
carte commentaire adéquate
accessible questions simples, claires et précises lignes pour commentaires supplémentaires présentation visuelle invitante temps nécessaire pour la compléter choix de retour de la carte (poste, courriel, succursale)
grille d’observation adéquate
identifier les critères importants avec l’entreprise
développer un protocole
développer la grille et les standards d’évaluation
quantitative
qualitative
choix de réponse
