Négociation Flashcards
1
Q
Définition de négociation
A
La négociation est une activité mettant en relation deux ou plusieurs parties qui en raison de leurs interdépendance veulent trouver une issue satisfaisante à une situation exigeant de la part de chacun la prise en compte de la réalité de l’autre
2
Q
Les caractéristiques d’une négociation
A
- un contexte culture, économique et situationnel
- un écart de position entre les protagonistes qui poussent les parties à échanger en négociant
3
Q
Comment doit être le rapport de force?
A
ne doit pas être trop déséquilibré sinon „le fort „ impose la solution au „faible „
4
Q
Les 2 formes de négociations
A
- Selon l’enjeu
- Selon la stratégie
5
Q
Les formes de négociation selon l’enjeu
A
- Enjeu fort: référencement en centrale d’achat (dominante acheteur)
- Enjeu faible: vente d’un service bancaire de base à un particulier (dominante vendeur)
6
Q
Les formes de négociation selon la stratégie
A
- Négociation conflictuelle/ distributive: épreuve de force dans un climat d’indifférence, de rupture, de conflit (négociation gagnant/perdant)
- Négociation coopérative/intégrative: raisonnée, constructive dans un climat de compromis ou consensuel
7
Q
Les 2 types de tactiques en négociations
A
- Les tactiques d’ordre matériel (liées au temps, liées au lieu)
- Les tactiques d’ordre psychologique (selon la stratégie)
8
Q
Les tactiques d’ordre matériel liées au lieu
A
- l’endroit de la négociation
- l’aménagement de l’espace
- La répartition des places dans l’espace
9
Q
Les tactiques d’ordre matériel liées au temps
A
- heure de la rencontre
- l’attente et le retard (volontaire)
- le temps accordé
- les interruptions momentanées
- le saucissonage de la négociation
10
Q
Les tactiques d’odre psychologique ( coopérative/intégrative)
A
- une écoute active: écoute, reformulation, question, observation, empathie
- des tactiques d’influence positive
- les 6C
11
Q
Les 6C
A
- Considérer (la situation)
- Constituer ( les outils de négo)
- Consulter ( questionner, écouter, reformuler)
- Convaincre ( argumenter, traiter les objections)
- Concrétiser (conclure, prendre congé)
- Consolider (pérenniser la relation
12
Q
Les tactiques d’ordre psychologique (négociation conflictuelle/distributive)
A
- contrer systématiquement, dévier le sujet, demander une contrepartie pour chaque concession
- exercer une relation de domination, d’intimidation, imposer par l’effet d’autorité, mettre au pied du mur
- faire diversion, dissimuler, ruser, faire culpabiliser, utiliser l’effet de surprise
- les attaques personnelles, la diffamation, la calomnie, la rumeur, les procès d’intention
13
Q
Les différentes étapes de la négociation
A
1 Préparation 2 Prise de contact (découverte des besoins, reformulation des besoins) 3 Argumentation 4 Conclusion & prise de congé 5 Suivi de la relation
14
Q
Avant d’aborder la négociation avec le client il est essentiel de connaître:
A
- La demande potentielle
- Les différents types de clients
- L’acte d’achat du client
- Le processus d’achat du client
15
Q
Mesurer la demande potentielle
A
- Demande en valeur
- Demande en volume
- Taux de croissance du marché
- Revenu disponible moyen, taux d’épargne…
- Pour les biens de consommation courante: fréquence d’achat et taux de réassortiment
- Pour les biens d’équipement: cycle d’achat, le parc, taux d’équipement, taux de renouvellement
16
Q
Les indicateurs quantitatifs de la demande
A
- CA
- Volume de vente
- Part de marché de l’entreprise
- Evolution des ventes
- Analyse de la saisonnalité
17
Q
Les catégories de clients
A
- NCA
- NCR
- Clients actuels/ effectifs
- Ensemble les NCA et NCR forment les clients potentiels théoriques
18
Q
Les clients…
A
particuliers, entreprises, distributeurs
19
Q
Les biens…
A
consommation, équipement, services
20
Q
B2B
A
- la négociation se fait souvent avec le dirigeant
- Grande entreprise: négociation plus complexe, prise de décision implique une centrale d’achat
- Grande distribution ou intermédiaire: accords de référencement avec exigences
21
Q
B2C (le client particulier)
A
- Analyser son comportement d’achat
- Choisir la technique d’approche
- Réfléchir aux spécificités du plan de vente
22
Q
Le client entreprise
A
- typologie des acheteurs
- processus de décisionnel
- les besoins et enjeux de l’interlocuteur
23
Q
Le client distributeur ou intermédiaire
A
- obtenir le référencement de produits
- faire aboutir les négociations concernant les “têtes de gondole”
- l’élargissement du linéaire, le réapprovisionnement, lre respect des contrats
24
Q
Les différents actes d’achat
A
- L’achat réfléchi ou prémédité: concerne les biens de valeur et à longue duéer de vie
- L’achat impulsif: concerne les biens banals, peu impliquants ou peu couteux et à faible durée de vie (achat fondé sur l’émotion, le client décise sur un coup de coeur ou un coup de tête)
- L’achat répétitif: concerne des biens banals à courte durée de vie, des produits courants peu impliquants que le client achète régulièrement.
25
Les 6 intervenants dans l'acte d'achat
- le prescripteur
- le leader
- le conseiller
- l'acheteur
- le décideur
- l'utilisateur
26
Le processus d'achat du client
```
1 Prise de conscience d'un besoin non satisfait
2 Recherche d'information
3 Evaluation des solutions
4 Décisions
5 Evaluation post-achat
```
27
Les typologies SONCAS
```
Sympathie
Orgueil
Nouveauté
Confort
Argent
Sécurité
```
28
Sympathie
- Faire plaisir
- Se faire plaisir
- Objectif: rechercher du plaisir
- Le produit est un prétexte
- Achat pour les autres, achat pour privilégier tel vendeur en raison de ses bons conseils
29
Orgueil
- Se différencier par rapport aux autres
- Le produit doit générer un sentiment de pouvoir ou de domination
- Recherche de produits à la mode, originaux, voire chers pour se distinguer
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Nouveauté
- A l'affut de nouvelles technologies
- Recherche de produits, solutions ou matériels inédits
- Apportants de nouvelles possibilités
31
Confort
- Recherche du bien-être
- Recherche de la commodité
- Produits simples à utiliser
- Usages multiples, facilitant la vie
32
Argent
- Recherche des produits les moins chers
- Recherche du meilleur qualité/prix
- Produits robustes et peu coûteux à l’usage
- Discutent souvent le prix
- Comparaison avant décision
33
Sécurité
- Recherche de la protection pour soi et les autres à travers des produits fiables, offrant des garanties à l’usage
- Prêtent attention aux tests comparatifs et
conditions de garantie proposées
34
Définition de motivation
Pulsions ou souhaits qui guident les choix des consommateurs
35
Définition de motivation positive
Raisons qui poussent les individus à consommer
36
Motivations négatives
Freins qui incitent à ne pas acheter le produit
37
Les motivations positives
- Les motivations positives rationnelles
- Les motivations positives psychologiques
- Les motivations positives éthiques
38
Les motivations négatives
- Peurs
- Inhibitions
- Risques
39
Les motivations positives psychologiques
- Oblatives: désir de faire du bien à autrui
- Hédonistes: désir de profiter des plaisirs de l'existence
- D'auto-expression: désir de se distinguer des autres ou d'exprimer sa personnalité
40
Les motivations positives rationnelles
- Les clients sont incités à acheter un produit ou un service parce qu’ils pensent qu’il est utile ou conforme à leur intérêt
- Exemple: usage personnel (nourriture, carburant, logement), contexte professionnel (machines, fournitures)
41
Les motivations psychlogiques éthiques
- Correspondent aux sentiments de devoir qui poussent un individu à consommer ou non un produit ou un service Il peut s’agir d’un souci de :
➢ Protéger l’environnement : achat de produits biodégradables…
➢Faciliter la réussite de ses enfants : achat d’une encyclopédie…
➢Préserver la santé de la famille : achat de produits frais, mutuelles..
➢Maintenir une tradition familiale : achat d’un produit du terroir d’origine
42
Le commercial doit prendre en compte les motivations des clients dans son plan de vente afin de
- s’efforcer de lever les freins grâce à une argumentation adaptée à chaque client
- s’appuyer sur les motivations positives de sa clientèle pour communiquer efficacement
43
La prise en compte du négociateur
- Son identité: éducation, environnement socioculturel, poids des stéréotypes, âge, nationalité
- Sa personnalité: capacité d'écoute, empathie, compréhension, aptitude à prendre des décisions en fonction des enjeux et risques, capacité à engager sa responsabilité et celle de l'entreprise
44
Les typologies des négociateurs
- Organisateur: ationnel, analytique, très organisé, sceptique face aux innovations, aime avoir le temps de la réflexion, structure
- Animateur: relationnel, intuitif, patient, optimiste, interactif
- Réalisateur: olontaire, décideur, direct, pragmatique, actif, ferme, exigeant
- Inspirateur: nspirateur : créatif, enthousiaste, besoin d'attention, visionnaire, vue d'ensemble
45
Objectifs SMART
Specifique
Mesurable
Atteignable
Réaliste
46
Les objectifs peuvent concerner
- La recherche d'information
- La création ou la gestion de la relation client
- La conclusion partielle ou totale d'un contrat
47
Prévoir les marges de manoeuvre
- Définir ce qui est négociable et ce qui ne l'est pas
- Quels sont les points de rupture
- Quelles sont les zones d'intérêts communs
- Quelles sont les clauses acceptables
- Quelles sont les concessions maximales
- Les limites de négociation au niveau du prix, des conditions de paiement, des conditions commerciales
48
Connaître ou réfléchir à la marge de manoeuvre de l'autre partie :
- dépend du type de partenariat ( nouveau client, renouvellement du contrat...)
- du montant du contrat ou de l'investissement
- de l'importance stratégique de l'accord * de la complexité du contrat à négocier
- de la stratégie / tactique de la société ( volume, nb de fournisseurs..)
49
Détailler les objectifs
- Objectifs quantitatifs et qualitatifs
- Objectifs complémentaires
- Objectifs de repli: visent à maintenir la relation, même si l'objectifs principal n'est pas atteint
50
5 raisons pour préparer sa négociation
- Définir ses objectifs
- Etudier la partie adverse
- Se placer dans le contexte
- Définir la stratégie de négociation
- Prévoir le déroulement
51
ZOPA
Zone of potential agreement
52
Réussir les premiers instants
- ponctualité absolue
- tenue adaptée
- démarche assure
- une maîtrise du ton et du débit de la voix
- un regard et un sourire francs
- la règle des 3 X 20 : 20 premières secondes, 20 premiers gestes, 20
premiers mots
53
Créer une ambiance favorable
- se présenter personnellement en remettant sa carte de visite, ainsi que l'entreprise
- identifier son interlocuteur,et sa fonction ( rappel du contexte, objet de l'entretien
- rappeler l'occasion du dernier contact, provoquer l’intérêt
- poser une question suscitant une réponse positive
54
Deux types de préparation
- la préparation mentale
| - la préparation physique
55
Préparation mentale
- Faire preuve d’ouverture d’esprit
- Penser client empathie
- Être positif
- Suivre les objectifs
- Rester lucide
- Rester concentré
- Rester déterminer
- Se motiver
56
La préparation physique
- Garder le sourire
- Comportement ouvert
- Elocution, richesse du vocabulaire
- Tenue vestimentaire
57
Le commercial doit
- préciser le but de l'entretien pour mobiliser l'attention et l'intérêt du prospect
- se montrer curieux, tout en restant discret
- détecter non seulement le client potentiel, mais la personne qui est en face de soi
58
Les types de besoins du prospect
- Technique : déterminer, valider le cahier des charges, découvrir les besoins liés à la situation actuelle et à la situation future = cerner l'acheteur, pour savoir quoi lui proposer
- Psychologique : repérer ses principales motivations, découvrir sa typologie, sa mentalité = cerner la personne, pour savoir comment lui proposer (typologie SONCAS)
59
Définition de besoin
Déclaration faite par un individu ( acheteur ) ou par un groupe d'individus (collectivité, entreprise ) impliquant ou exprimant des souhaits, des désirs que le vendeur
va pouvoir satisfaire .
60
Deux types de besoins
- Besoins implicites: déclaration vague, embryonnaire
- Besoins explicites: déclaration claire, nette, précise, faite d'intentions, de souhaits le client exprime le désir de parvenir à une solution
61
Les informations recueillies lors de la prise de contact peuvent être classées en 4 catégories
- celles relatives à l'entreprise elle même
- celles relatives aux besoins de l'entreprise: besoins actuels, LT, MT
- celles relatives à l'interlocuteur: décideur, prescripteur
- celles relatives à l'historique des relation: premier contact ou non?
62
Les types de question
- Questions ouvertes: Comment, qui, quoi...
- Questions fermées: souhaitez-vous ? pensez-vous ?
- Questions alternatives: permettent d'orienter le dialogue afin de faciliter la conclusion
- Questions en retour: consistent à renvoyer la question à l'interlocuteur pour lui faire approfondir un point
- Question- relais: aident à compléter une réponse qui mérite un développement
- Question de contrôle: poussent le client à préciser sa pensée
63
Ordre des questions
1 Questions ouvertes
2 Questions relais
3 Question fermées et alternatives
4 Question de contrôle
64
Ecoute active
- une réelle écoute
- poser des questions et écouter
- un état d'esprit qui consiste à mobiliser toute son attention pour observer et chercher à comprendre l'interlocuteur
- Attitude physique: attention du vendeur
- Attitude psychologique: centrage sur l'autre
- La prise de note
- Faire preuve d'empathie: tenter de se mettre à la place du prospect en le faisant s'exprimer le plus précisément possible, s'adapter au niveau verbal, synthétiser avant d'argumenter
65
Quelles sont les alternatives du prospect?
- Ne pas acheter
- Différer l'achat
- Acheter chez le conccurent
- Acheter chez nous
66
Le bon argument c'est celui qui
en s'appuyant sur les besoins du client fait en sorte que celui-ci l'écoute, le comprenne, l'accepte et le retienne pour le transformer en action
67
Les règles de l'argumentation
- Connaître les caractéristiques de l'offre
- Transformer ces caractéristiques en avantages clients
- Tenir compte du consommateur ou de l'utilisateur final
- Apporter des preuves ( faits, chiffres...)
- Visualiser les propos ( graphiques, échantillons...)
- Présenter les arguments avec objectivité
68
CAP
Caractéristique
Avantage
Preuve
69
Exemple de question de contrôle:
C'est important pour vous n'est-ce pas?
70
Les techniques pour annoncer le prix
- Sandwich
- Boule de neige
- Addition
- Soustraction
- Division
- Multiplication
- Relativité
- Positionnement
- Minimisation
71
Les techniques de traitement des objections
- le boomerang
- l'affaiblissement
- la compensation
- la reformulation interrogative
- l'écran
- l'implication
72
Si le client demande le prix avant qu'on lui en parle
- Revenir à la découverte si elle n'a pas pu être terminée
- Terminer l'argumentation
- Faire ressortir les objections non traitées
73
Se préparer aux objections
- les comprendre
- les anticiper
- adapter le comportement
- eviter de contredire
74
Les différents types d'objections
- Objections justifiées: sincères et fondées
- Objections non justifiées: sincères et non fondées
- Objections prétexte: non sincère et fondées
- Objections fausse barbe: non sincère et non fondées
75
3 étapes pour traiter objections
- Accepter et valoriser l'objection
- Comprendre l'objection
- Traiter l'objectio
76
Techniques de conclusion de l'achat
- La proposition directe
- L'alternative
- La ccl implicite
- Le chantage
- L'escalier
- La dernière chance
77
4 principes de la négociation raisonnée
- Pas de négociation sur des positions
- Traiter séparément les questions de personne et le différend
- Imaginer des solutions procurant un bénéfice mutuel
- Exiger l'utilisation de critères objectifs
78
Suivi de la relation
- Rapport de visite
- Structure des informations
- Etablir un plan de progression
- Fidéliser le client
- Envoyer un questionnaire de satisfaction
- Envoyer des documentations
- Invitation salons
79
Les signaux d'achat
- Signe d'achat verbal: le contenu des phrases, la forme des questions, le ton sur lequel il s'exprime trahissent un besoin d'être rassuré pour agir ( „Etes-vous sûr de ... „ ), il interroge une tierce personne pour lui demander son avis, pose des questions, demande des précisions sur des points annexe ( SAV, conditions, livraison )
- Signe d'achat non verbal : il regarde le produit, il étudie votre proposition, il change d'attitude et manifeste une attitude positive (sourire, ouverture)
