Négociation Flashcards
Quelles sont les étapes d’une négociation ?
Préparation, Prise de contact (découverte des besoins, reformulation), Argumentation, Conclusion, Suivi de la relation
Principes pour préparer une négociation
- Definir les objectifs
- Etudier la partie adverse
- Se placer dans le contexte
- Definir la stratégie de négociation
- Prevoir le déroulement
Typologie de négociateur
Organisateur, animateur, réalisateur, inspirateur
SMART
specifique, mesurable, atteignable,realiste, temporel
Objectif négociation
- SMART
- quantitatifs et qualitatifs
- complémentaire (obtenir nom autre contact)
- objectif de repli (maintenir la relation)
Marge de manœuvre d’une négociation
- Définir ce qui est négociable
- points de rupture
- zone d’intérêt commun
- clauses acceptable
- concession maximales
- limites de négociation
Réfléchir marge de manœuvre de l’autre partie
- type de partenariat
- montant du contrat
- l’importance stratégique
- complexité du contrat à négocier
- strategie de la société
Préparation mental
- faire preuve d’ouverture
- penser client
- etre positif
- suivre les objectifs
- rester lucide
- rester concentré
- rester déterminer
- se motivé
Préparation physique
- garder le sourire
- comportement ouvert
- elocution, vocabulaire
- tenue vestimentaire
Definition Négociation
Une activité mettant en présence deux ou plusieurs parties qui en raison de leur interdépendance veulent trouver une issue satisfaisante à une situation exigenat de la part de chacun, la prise en compte de la réalité de l’autre
Caractéristiques d’une négociation
- contexte culturel, économique, social
- un écart de position entre les protagonistes
Enjeu d’une négociation
- négociation à fort enjeux : dominant acheteur
- négociation équilibrée
- négociation à faible enjeux
Type de négociation
- cooperative (integrative)
- competitive
- conflictuelle (distributive)
Tactique liées au lieu
- l’endroit
- aménagement de l’espace
- la répartition des places dans l’espace
Tactique liées au temps
- l’heure de la rencontre
- l’attente et le retard
- le temps accordé
- les interruptions
- le saucissonage de la négo (longue durée)
Les 6 C
- Considéré
- Constituer
- Consulter
- Convaincre
- Concrétiser
- Consolider
Tactique pour négociation distributive
- contrer systématiquement
- relation de domination
- faire diversion, faire culpabiliser
- attaque personnelle
- le chantage, corruption
4 chose à connaître avant la négociation
- Mesure la demande potentielle
- différents type de clients
- l’acte d’achat
- le processus d’achat du client
Mesurer la demande potentielle
- demande en valeur
- demande en volume
- taux de croissance du marché
- revenue disponible, moyen, taux épargne
- bien de consommation courant
- bien d’équipements
Différents types de client
- non consommateur absolu
- non consommateur relatif
- clients actuels ou effectifs
Acte d’achat
- achat réfléchi
- achat impulsif
- achat répétitif
Intervenant acte d’achat
- le prescripteur
- le leader
- le conseiller
- l’acheteur
- le décideur
- l’utilisateur
Le processus d’achat client
- Reconnaissance du problème
- recherche de solution
- évaluation des solutions
- decision et acte d’achat
- évaluation post achat
Comment réussir les premiers instants de la rencontre
- ponctualité
- tenue adaptée
- demarche assuré
- maitrise du ton
- regard et un sourire franc
- regle 3x20
Règle 3x20
20 première secondes, 20 premier geste, 20 premier mots
Créer une ambiance favorable
- se présenter
- remettre sa carte de visite
- identifier son interlocuteur et sa fonction
- rappeler l’occasion du premier contact
- poser une question suscitant une réponse positive
Découverte des besoins
- technique : découvrir les besoins liés à la situation actuelle et à la situation future
- Psychologique : repérer ses principales motivations, découvrir sa typologie, sa mentalité = cerner la personne (soncas)
Deux types de besoin
- implicite : déclaration vague, manque des Infirmiere
- explicite : déclaration claire, nette, précise
Question ouverte
Faire parler, mettre en confiance, obtenir de nombreuses informations
Question fermées
Obtenir des réponses précises, de date, de quantité
Ex : Souhaitez vous ?
Question alternative
Permettent d’orienter le dialogue afin de faciliter la conclusion
Ex : préférez vous choisir les différentes options ou une solution clé en mai ?
Question retour
Consistent à renvoyer la question à l’interlocuteur pour lui faire approfondir un point
Ex : Justement, concernant le délai de livraison, que serait votre besoin ?
Question relais
Aident à compléter une réponse qui mérite un développement
Ex : Que voulez vous dire par .. ?
Question de contrôle
Poussent le client à préciser sa pensée
Ex : Donc pour vous .. ?
Orde de question à poser pendant la découverte de besoin
- question ouverte —> appelant des réponses longues
- question relais —> poussent à plus de précision
- question fermées et alternative —> aident à formuler une décision
- question de contrôle —> reformuler les besoins exprimés
Écoute active
Un état d’esprit qui consiste à mobiliser toute son attention pour observer et chercher à comprendre l’interlocuteur
- attitude physique : attention du vendeur
- attitude psychologique : centrage sur l’autre
Avantage prise de note
- En accord avec le client
- aide à ne rien oublier
Faire preuve d’empathie
- mettre à place du prospect
- s’adapter aux niveaux verbal, non verbal et paraverbal
- reformuler chaque étape
- synthétiser avant d’argumenter
Les alternatives du prospect
-Envisager les choix possibles du prospect
-Amener le prospect à un arbitrage favorable : recherche motif d’insatisfaction actuelle
-le vendeur doit comprendre parfaitement les besoins du prospect
—> argumenter en terme d’avantages concurrentiels
Bon argument
Un argument qui s’appuient sur les besoins du client et faire en sorte que celui-ci est écouté, compris, accepté et retenu pour le transformer en action
Les règles de l’argumentation
- Connaître les caractéristiques de l’offre
- transformer ces caractéristiques en avantages clients
- tenir compte du consommateur final
- apporter des preuves
- visualiser les propos (ex : graphique)
- presenter les arguments avec objectivité et enthousiasme
Outils aident à la vente
- carte de visite
- plan de découverte
- argumentaire soncas
- condition de vente, argumentaire, Calculatrice
- Bon de commande, devis, contrat, Agenda
- Fiche client
Comment argumenter ?
CAP
C : caractéristiques
A : avantage
P : preuve
AIDA
Attention
Intérêt
Désir
Action
Comment bien présenter le prix ?
- attitude calme et naturelle
- l’argent ne doit pas être tabou
- être convaincu de juste de son dprix
- prendre l’intiative de présenter son pris : sans le faire trop tôt
Que faire si le client demande le prix avant qu’on lui en parle ?
- revenir à la découverte des besoind si elle est pas terminée
- terminer l’argumentation
- faire ressortir les objections non traitées
Comment annoncer le prix ? Les Techniques
- technique du sandwich : le prix entre une caractéristique et avantage
- technique boule de neige : on annoce le prix ensuite on rajoute les avantages
- l’addition : additionne les caractéristiques pour justifier le prix
- la soustraction : soustrait les avantages perdu du fait d’un autre choix
- la division : etaler le prix sur la durée de vie
- la multiplication : multiplier le nombre d’utilisation —> jouer sur la satisfaction du client
- la relativité : comparer les gains possibles à la dépense à réaliser
- le positionnement : affirmer le positionnement du produit (ex : haute gamme)
- la minimisation : comparer et démontrer que le produit est parfaitement adapté aux besoins
Objections
Marque d’intérêt et système naturel de défense du client
Se préparer aux objections
- les comprendre
- les anticiper
- adapter le comportement (ex : ecoute active)
- eviter de contredire (ex : c’est faux)
4 différents types d’objections
- Objections justifié : sincère et fondé
- Objection non justifié : sincère et non fondé
- Objection prétexte : non sincère et fondé : justifié mais volontairement grossie par le client
- Objections«fausse barbe» : Non sincère et non fondé : pure défense ou destabilisation
Comment répondre au objections ?
- Accepter et valoriser l’objection
- comprendre l’objection
- traiter
Traiter l’objection :
- le boomerang (ex : j’ai deja un fournisseur)
- l’affaiblissement (ex : je ne suis pas intéressé)
- la compensation (ex : je ne trouves pas votre produit très esthétique)
- la reformulation interrogative (ex : je vais voir perdu du temps)
- l’écran (c’est du déja vu)
- l’implication (votre offre est pas adaptée à ma clientèle)
Conclure la négociation
- observer l’acheteur et savoir repéré les signaux d’achat
1. Signal d’achat non verbal : manifeste une attitude d’intérêt, attitude positive
2. Signal d’achat verbal : le contenu des phrases, la forme des questions, le ton, interroge une tierce personne pour lui demander son avis
Technique pour conclure la nego
- proposition directe : naturelle et formuler une proposition précise
- l’alternative : proposer deux options de manière implicite
- conclusion implicite : parler et agir comme si l’affaire était déja conclu
- le chantage : laisser penser au client que son intérêt est d’acheter dès à présent
- L’escalier : obtenir des «oui» en reformulant les avantages offerts, verrouiller et montrer d’un cran à chaque fois pour obtenir l’accord final
- dernière chance : jouer sur la confiance et l’intérêt de la proposition en faisant appel à un dernier argument
Suivi de la relation
- rapport de visite après chaque rdv : structure des informations, Établir un plan de progression, Controler (ex : livraison)
- fidéliser le client (ex : questionnaire de satisfaction)
- Contact régulier
- Invitation salon, exposition : pour un sentiment d’appartenance à l’entreprise
4 principes de la négociation raisonnée (Roger fish et william Ury)
- Pas de négociation sur des positions
- traiter séparément les questions de personnes
- Imaginer les solutions procurant un bénéfice mutuel
- Exiger l’utilisation de critères objectifs
La Mesore
Meilleure Solution de Rechange
Dernière solution acceptable
Sorte de signal d’alarme qui peut être utilisé en dernier ressort dans une négociation
Objectif de la mesore
- Protéger le négociateur (ex : d’un accord qu’il pourrait regretter)
- Optimiser les atouts qu’il a en main
Se méfier du seuil non négociable (Mesore)
Entrave à la créativité et à l’imagination
Réduit la recherche de solution «sur mesure» qui aiderait à rapporcher les intérêts divergents des parties
Comment élaborer une Mesore acceptable ?
- Inventer une série de solution de repli auxquelles on pourrait se résoudre
- Creuser et aller jusqu’au bout de quelques idées les plus intéressantes et mettre au point leur application pratique
- choisir provisoirement la meilleure
- Etudier les solutions dont dispose l’adversaire
La communication : les niveaux de langage :
- Fait : non contestable, à utiliser le plus souvent possible
- Opinions : sujet à caution, à éviter
- Sentiment : neutre, bien exprimer qu’il s’agit d’une personne personnelle
Démarche face aux obstacles
- Determiner l’existence de l’obstacle
- Determiner la nature de l’obstacle
- Utiliser la démarche de résolution
- Elaborer une situation gagnant/ gagnant
SONCAS
Sympathie : se faire plaisir, faire plaisir
Orgueil : se différencier par rapport aux autres
Nouveauté : à l’affût de nouvelle technologie
Confort : recherche du bien-être, commodité, simplicité
Argent : recherche produit le moins cher, qualité/ prix
Sécurité : recherche de la protection pour soi et les autres, garantie d’usage
Motivation
Pulsion ou souhaits qui guident les choix des consommateurs
Type de Motivation
- Motivation rationnelle : intérêt
- Motivation positive : raison qui poussent les individus à consommer
- Motivation négative : freins qui incitent à pas acheter le produit
Motivation positive psychologique
- hédoniste : désir de profiter des plaisirs de l’existence
- oblatived : désir de faire du bien à autrui
- D’auto-expression : désir de se distinguer des autres ou d’exprimer sa personnalité
Motivation positive éthique
Correspondent aux sentiments de devoir qui poussent un individu à consommer ou non un produit
- proteger l’environnement
- facilité la réussite de ses enfants
- préserver la santé de la famille
- maintenir une tradition familiale
Les motivations négatives
- inhibitions : concernent des inquiétudes au sujet d’un achat jugé honteux ou peu convenable par rapport à ses idées ou celle de son entourage
- Peurs : crainte d’avoir des difficultés au niveau de l’achat ou de l’utilisation du produit
- Risque : concernent des achats impliquant une part d’inquiétude
Les indicateurs quantitatifs de la demande
- CA et volume vente
- part de marché de l’entreprise
- évolution des ventes
- analyse de la saisonnalité
Les indicateurs quantitatifs de la demande
- CA et volume vente
- part de marché de l’entreprise
- évolution des ventes
- analyse de la saisonnalité
