Módulo 1 - Principais Conceitos de Gerenciamento de Serviços

Question 1

O que é gerenciamento de serviços (Service Management)?

Answer 1

É um conjunto de capacidades organizacionais especializadas que permitem entregar valor aos clientes na forma de serviço.

Question 2

O que é Valor?

Answer 2

Valor (value) pode ser definido como os benefícios, a utilidade e a importância percebidos de algo que é produzido ou fornecido.

Question 3

Defina “Criação conjunta (co-creation)”:

Answer 3

Reconhecimento de que o valor deve ser uma criação conjunta (co-creation), fruto da colaboração entre provedores, consumidores, e outras organizações relevantes nas relações de serviço.

Question 4

O que é Produto (Product)?

Answer 4

É uma configuração dos recursos de uma organização projetados para oferecer valor para um consumidor.

Question 5

Defina Serviço (service):

Answer 5

É um meio de permitir a criação conjunta de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos.

Question 6

O que é uma Organização?

Answer 6

Pode ser definida como uma pessoa ou um grupo de pessoas que possui suas próprias funções com responsabilidades, autoridades e relacionamentos para atingir seus objetivos.

Question 7

O que é um consumidor de serviço?

Answer 7

É um papel genérico usado para simplificar a definição e descrição da estrutura das relações de serviço que envolve papéis mais específicos.

Question 8

Cite os 3 papéis de consumidores de serviço:

Answer 8

Cliente (client), Usuário (user) e Patrocinador (sponsor).

Question 9

Defina Cliente (client):

Answer 9

Pessoa que define os requisitos de um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados provenientes do consumo do serviço.

Question 10

Defina Usuário (user):

Answer 10

Pessoa que usa o serviço.

Question 11

Defina Patrocinador (sponsor):

Answer 11

Pessoa que autoriza o orçamento para o consumo do serviço.

Question 12

Defina “Outras partes interessadas (stakeholders)”:

Answer 12

É importante identificar, entender e gerenciar todas as partes interessadas e suas relações: funcionários, parceiros e fornecedores da organização provedora, investidores, acionistas, governo, órgãos reguladores e grupos sociais.

Question 13

O que é Resultado (outcome)?

Answer 13

Efeito ou consequência para uma parte interessada, possível através de uma ou mais saídas.

Question 14

O que é uma saída (output)?

Answer 14

Entregável tangível ou intangível de uma atividade.

Question 15

O que é custo?

Answer 15

Montante de dinheiro necessário para uma atividade ou recurso específico.

Question 16

O que são custos removidos (costs removed)?

Answer 16

Parte da proposta do valor do serviço, podendo incluir a exclusão ou diminuição de custos de pessoal, tecnologia e outros recursos, por parte do consumidor.

Question 17

O que são custos impostos (costs imposed)?

Answer 17

Incluem o preço cobrado pelo provedor de serviços, quando for o caso, além de custos com formação e educação, utilização de rede, aquisição de itens, etc.

Question 18

O que são riscos (risks)?

Answer 18

Evento que pode causar danos ou perdas, ou dificultar o atingimento de objetivos. Também pode ser definido como a incerteza do resultado, podendo ser usado no contexto da probabilidade de resultados positivos, bem como de resultados negativos.

Question 19

O que são riscos removidos (removed ou reduced risks)?

Answer 19

Remover os riscos como parte da proposta de valor que pode incluir falha de hardware e falta de disponibilidade para a equipe.

Question 20

O que são riscos impostos (imposed risks)?

Answer 20

Riscos impostos pelo consumo do serviço, por exemplo, o provedor de serviços deixar de operar ou sofrer uma violação de segurança.

Question 21

O que é utilidade (utility)?

Answer 21

Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica. Pode ser resumida como “o que o serviço faz” e pode ser usada para determinar se um serviço está “adequado à finalidade, ao propósito”. Para ter utilidade, um serviço deve dar suporte ao desempenho ou remover restrições do consumidor.

Question 22

O que é garantia (warranty)?

Answer 22

Assegura que um produto ou serviço atenderá aos requisitos do seu uso. Pode ser resumida como “o desempenho do serviço” e pode ser usada para determinar se um serviço está “adequado ao uso”. Trata de temas como a disponibilidade, capacidade, níveis de segurança e continuidade do serviço.

Question 23

O que são ofertas de serviço (service offering)?

Answer 23

Descrição de um ou mais serviços, projetados para atender às necessidades de um grupo alvo de consumidores, podendo incluir: bens (goods), acesso a recursos (access to resources) e ações de serviço (service actions).

Question 24

Defina relacionamentos de serviço:

Answer 24

Colaboração entre provedor e consumidor de serviço, estabelecidos entre duas ou mais organizações para criar valor em conjunto (co-creation), e nos quais as organizações assumem as funções de prestadores de serviços ou de consumidores de serviços.

Question 25

Defina Modelo de Relacionamento de Serviço (Service Relationship Model):

Answer 25

O modelo de relacionamento de serviço apresenta a forma como as organizações, nas diferentes atividades de oferecer, obter e configurar, e prover, mudam seus papéis e assumem recursos e serviços para atender às suas necessidades.