Module 1,2,3,4,5 Flashcards
Quel sont les éléments favorables dans une communication ?
La confiance L’écoute active L’empathie Représentation juste d’un problème Maitrise de ses émotions Assurance Respect Capacité d’adaptation Professionnalisme
Quel sont les étapes d’une communication professionnel?
- Se préparer
- prendre contact
- Procéder à l’amorce et à l’entrée en matière
- Recueillir un récit libre
- Collecter des renseignements
- Écouter
- Diriger
- Analyser les informations
- Déterminer les besoins
- Explorer les solutions
- Décider, puis appliquer la décision
- Conclure et prendre congé
Quel sont les canaux de la communication non verbale ?
L’apparence corporelle La posture Les gestes Le visage Le regard Le toucher Le paralanguage Les silences
Quels sont les trucs d’interventions pour un blagueur sarcastique ?
- Retirer son public
- Amenez-Le à prendre
- conscience de l’impact de ses interventions
- Poser des questions directes
- Ignorer ses remarques
- lui annoncer en avance qu’il s’approche de mes limites
Quel sont les trucs d’interventions pour un testeur de limite?
- être structuré
- recentrez la conversation
- lui dire qu’il est responsable de lui-même
- lui offrir des possibilités
- interrompre la conversation
Quel sont les trucs d’interventions pour celui qui frappe en bas de la ceinture?
- lui montrer qu’on est pas une cible facile
- refuser de dialoguer
- demander assistance à un collègue
Quel sont les trucs d’interventions avec celui qui est explosifs et criard ?
- éliminer le public
- ne pas négocier
- maintenir le contact visuel
- garder un ton neutre
- être debout
- ne pas argumenter
Quel sont les trucs d’interventions avec celui qui écrase (agressif) ?
- ne pas négocier
- déterminer rapidement les limites
- intervention physique
INTERVENTION AUPRÈS D’UN GROUPE DIFFICILE
Qu’es qu’on fait lorsqu’on arrive sur les lieux?
- identifier le leader
- amener l’individu à l’écart et aborder le
- informez-le
• la raison de votre présence
• dites-lui ce que vous attendez de lui
• assurer vous que votre message est compris
• accorder un délai pour qui règle la situation
• valorisez-le
Quels sont les conseils pour intervenir dans des situations de bruit excessif ?
- aller recueillir la plainte en observant autour
- faire attention à la minute de vérité
- éviter d’être encerclé
- garder une distance sécuritaire
- garder toujours le contact visuel avec son collègue
Quel est le rôle du leader ?
- Il doit rester poli
- il détermine le leader
- il parle au leader
- il responsabilise le leader
- il l’avise qu’il y a eu une plainte
- demander de cesser le bruit
- ne pas dire l’identité du plaignant
Quels sont les deux directives? Il y en a un positif et un autre négatif
Directive Alpha
Directive Bêta
À quoi sert les directives Alpha ?
À annoncer une directive à la fois de façon précise
À quoi sert les directives Bêta?
À annoncer des directives à la chaîne , sous forme de question et suivies d’un raisonnement de façon vague
Quel est le rôle d’un collègue ?
- observer ce qui se passe
- garder le contact avec son collègue
- faire en sorte que le leader peut parler au leader du groupe sans se faire interrompre
- éviter de répéter les mêmes propos de son collègue
