Marknadsföring Tenta Flashcards
1
Q
Vad är Norrmanns karaktäristiska för ett affärssystem? (Kap 2)
A
Affärsidén är av systemkaraktär– dvs. att den består av olika komponenter som tillsammans bildar ett system. Affärsidén är helheten av systemet.
- Affärsidén består av flera nivåer
- Affärsidén beskriver företagets faktiska sätt att arbeta
- Affärsidén kan sägas representera ett ”överlägset kunnande”
- Affärsidén är en historisk produkt, tendens att förbli intakta men samtidigt besvärliga att lära in
- Harmoni och överrensstämmelse– alla delar passar in i varandra och bidrar till helheten
2
Q
Vad är marknadsaktörens roll i den egennyttomaximerade idealmodellen? (Kap 2)
A
- Söker efter egennytta, är rationella och självständiga/oberoende
- Relationerna mellan aktörerna är marknadsmässiga, dvs. de avser varu- eller tjänsteutbytet och berörs inte av sociala relationer
- Produktion av varor som inte går att sälja till ett pris som täcker produktionskostnaderna ska läggas ner
- Varken producenter eller konsumenter ska samverka och köparna ska ha fullständig information (omöjligt…)
3
Q
Vad innebär konkurrens på funktionell nivå och konkurrens på produktnivå? (Kap 2)
A
Konkurrens på funktionsnivå= ex) att biltillverkare som konkurrerar med företag som tillverkar utrustning för transporttjänster allmänt (tåg, flyg etc.)
Konkurrens på produkt-nivå = ex) biltillverkare som konkurrerar med andra biltillverkare
4
Q
Vilka frågor måste en ställa sig själv vid marknadsplanering? (Kap 2)
A
Vad har vi gjort? (Tillbakablick) Var är vi nu? (Nulägesanalys) Vart vill vi komma? (Balanserat styrkort) Hur kommer vi dit? (Knyt mål till strategi) Hur får vi det gjort? (Organisera, Integrera, Allokera, Registrera och Följa Upp)
5
Q
5 huvudkategorier av aktörer på konsumentmarknaden: (Kap 3)
A
- Initiativtagare: påpekar att ett visst behov behöver fyllas
- Påverkare: påverkar beslutet ← partisk eller neutral part som bidrar med info
- Beslutsfattare: bestämmer vilken produkt/tjänst som ska köpas
- Köpare: gör det faktiska inköpet
- Brukare: använder produkten
6
Q
Vilka intressenter är relevanta att betrakta utifrån ett konsumentmarknadsföringsperspektiv? (Kap 3)
A
Statliga myndigheter
Media
Konsument- och andra intresseorganisationer
Leverantörer
Interna intressenter, ägare och finansiärer
7
Q
Hur ser inköpsbeteendet ut enligt Blackwell, Miniard & Engel? (6 steg)
(Kap 4)
A
- Inköpsprocessen utlöses av något upplevt eller psykiskt behov
a. De som aktiverar behov för att komma ifrån något (sista minuten resa)
b. De som vill komma till ett visst tillstånd
c. Informativa köpmotiv (upplever problem i nuläget)
d. Transformativa köpmotiv (= konsumtion för att nå visst önskat tillstånd, ex. social acceptans, intellektuell stimulans etc.).
2 .Sökprocessen inleds
a. Högt engagemang = omfattande sökprocess, viktiga val
b. Lågt engagemang = liten sökprocess, mindre viktiga val
- Alternativen utvärderas före köp
- Köpet genomförs
a. Var görs köpet?
b. Vilken grad av planering föregår köpet?
c. Vilken inställning har konsumenten till att handla? - Konsumtion eller användning
- Efterköpsbeteende
a. Dissonansreducerande beteende = ifall kunden är missnöjd med köpet kan denne sprida negativ information om företaget. Handlar om att företag tar kontakt med köparen en tid efter köpet för att reducera missnöjdheten. Detta ökar sannolikheten att kunden återkommer.
8
Q
Vilka 4 utgångspunkter/principer för segmentering finns det?
Kap 5
A
Beteenden och köpvanor
Nytta för kunden
Intressen och livsstil
Geografiska och demografiska faktorer
9
Q
Vilka livsstilsklassifieringar finns för att kunna identifiera skilda livsstilar bland vid segmentering? (Kap 5)
A
Klassiska AIO-modellen (A= Activities, I= Intrests & O = Opinions)
Aktiviteter, Intressen, Uppfattningar + Demografiska variabler
10
Q
Segmentering kan göras mot bakgrund av i vilka skeenden/vilken takt köpare provar nya produkter. Vilka är dessa 5? (Kap 5)
A
Innovatörer Tidigare accepterare Tidig majoritet Sen majoritet Eftersläntare
11
Q
Vilka två typer av positioneringsmatriser finns det?
Kap 6
A
Strukturella positionen = företag försöker inta en position som bedöms vara fördelaktig för en produkt genom direkt jämförelse med konkurrerande produkters egenskaper.
Positionering som symbol = handlar om de signaler produkten (eller företaget) ger till dem som använder den eller till de som ser någon annan använda den.
12
Q
Vad är en metaprodukt?
Kap 6
A
En metaprodukt är hela den osynliga värld av föreställningar som vi förknippar med varje märkesvara och etablerat företagsnamn.
13
Q
Vilka 9 strategier för differentiering finns det?
Kap 6
A
Var först Muta in en egenskap Uppträd som ledare Ta vara på historien Bli specialist Åberopa (ingen egen åsikt, vi sneglar på hur andra gör… vi följer ofta experter) Utnyttja tekniken Stå för det senaste Tala om när det går bra
14
Q
Vad betyder megarelationer? Ge exempel!
Kap 6
A
Intressenter som äger rum på “hög” nivå och vid sidan av de löpande kundkontakterna. Viktigt att ha en megarelation med dessa när man vill inta en viss position på marknaden. Ex) Politiska aktörer, intresseorganisationer, finansiella aktörer, nyhetsmedia och producenter av underhållning (tex. få med ditt varumärke i en film).
15
Q
Vilka 4 P:n utgör den klassiska konkurrensmixen?
Kap 6
A
Produkt
Pris
Plats
Påverkan
16
Q
Vilket är det 5:e P:t?
Kap 6
A
Kundvård! Detta P:t innebär ett aktivt intresse för kunderna och vad de tycker. Fokus ligger på relationsuppbyggnad och relationshantering.
17
Q
Vilka 4 steg ingår i produktlivscykeln?
Kap 6
A
Försäljningsvolymer, produktionskostander, lönsamhet och arbetssätt förutsätts variera mellan de olika stadierna.
Introduktion: lönsamheten ofta negativ. MF-arbetet går till stor del ut på att få produkten känd bland marknadens aktörer
Tillväxt: god lönsamhet. MF-arbetet inriktat på differentiering
Mättnad: produkten börjar slås ut
Nedgång
18
Q
När ett företag systematiskt utvärderar nya produkter kan de göra detta med hjälp av en checklista - hur ser den ut? 8 steg.
(Kap 6)
A
- Användarnas behov av produkten
- Tillgång till produktionsteknologi och produktionskunskap för den aktuella produkten.
- Tillgänglig marknadsföringskunskap och möjligheter till utnyttja tidigare 4. marknadsinvesteringar för detta.
- Tillgängligt rå material, insatsvaror, tjänsteleverantörer för framställning av produkten
- Tillgängliga utvecklingsresurser för att ta fram produkten
- Tillgång till lämplig distributionskanal.
- Inverkan på säsongsvariation i försäljningen
- Resurser för investeringar om någon ovanstående behöver kompletteras.
19
Q
Vilka 3 nivåer finns för produktutformning vid marknadsföring av produkter/tjänster? (Kap 6)
A
Kärnfunktion = handlar om vad kunden primärt köper. Samma produkt kan uppfylla olika kärnfunktioner för olika konsumenter, ex) en resa: njuta vs. ta sig från A till B.
Produktens egenskaper = ex) en borr. Egenskaper såsom borrens dimensioner, slitbarhet etc. Kvalitetsegenskaper som förpackning, varumärke etc.
Utvidgade produkten = information före köp, leveranssätt, garantier etc. Tenderar att bli allt viktigare! Man ska därför anpassa erbjudandet till skilda kundkategorier och erbjuda problemlösningar.
20
Q
Vad innebär push & pull som strategi?
Kap 6
A
Dessa två alternativ brukar kallas som de två huvudalternativen vid ny introduktion av produkter på marknaden!
Pull = konsumenterna efterfrågar produkten hos återfösäljarna, som i sin tur efterfrågar produkterna hos tillverkarna
Push = företaget använder sig av mellanhänder för att “trycka” ut produkten på marknaden
21
Q
Vilka tre faktorer är avgörande vid prissättning? (Kap 6)
A
Kostnader
Värde
Konkurrens
22
Q
Vad innebär dynamisk prissättning och kategoriprissättning?
Kap 6
A
Dynamisk prissättning = priset varierar beroende på efterfrågan. Ex) flyg och hotell.
Kategoriprissättning = butiker vill ofta ha olika prisklasser - så de har olika nivåer av priser. Då kan det billigaste alternativet framstå som väldigt prisvärt (även om det inte är det).
23
Q
I stora drag finns det två övergripande strategier för prissättning i introduktionsfasen - vilka är dessa?
(Kap 6)
A
Att “skumma” marknaden = priset sätts högt i syfte att attrahera dem som tidigt accepterar produkten. Sedan när varan köpts i stor utsträckning av dessa sänker man priset för att därigenom attrahera andra grupper av köpare.
Att “penetrera” marknaden = priset sätts lågt i syfte att snabbt få en stor försäljningsvolym och därmed erövra marknaden. En risk är att produktionskapaciteten inte räcker till vilket gör att kunder blir utan produkter - kan påverka företagets image negativt.
24
Q
Vilka 3 styrkeförhållanden finns i distributionskanaler?
Kap 6
A
Kostnad
Kontroll ← de med mest kontroll är oftast de med mest påverkansmöjlighet
Kunskap ← vem eller vilka som kontrollerar de processer som genererar nytt kunnande
25
Hur ser modellen för envägskommunikation ut?
| Kap 6
Sändare (kodning) → meddelande (kodning) → kanal (tolkning) → mottagare (tolkning)
Kritik: ensidig kommunikation. Tar inte hänsyn till brus eller störningar som försvårar kommunikationen. Mottagaren avkodar inte sändarens meddelande, denna tolkar och skapar därefter sin egen mening av sändarens budskap.
26
Hur ser modellen för köp- och acceptansprocessen ut?
| Kap 6
```
A = Attention (uppmärksamhet)
I = Interest (intressen)
D = Desire (önskan)
A = Action (agerande, handling)
```
27
Hur ser inlärningsprocessen ut?
| Kap 6
Väcka uppmärksamhet = inlärningsprocessen har startat. Vi är nu mottagliga för information. Att väcka uppmärksamhet är också ett sätt att skapa ett behov hos kunden.
Information = vi tar emot informationen. Är viktigt att informationen på ett rimligt sätt motsvarar våra förväntningar, annars kan det bli pannkaka och processen avbryts.
Bearbetning = vi gör en mental bearbetning av informationen vi tagit till oss. En process där ny och lagrad information ställs mot varandra. Det mest kritiska steget i inlärningsprocessen.
Slutledning = här identifierar vi meningsfulla samband och insikter.
Tillämpning = här prövar vi den nya kunskapen. Denna fas leder till kompetens.
28
Hur ser modellen för att göra taktiska bedömningar rörande vilken reklam som är med lämplig i olika köpssituationer (Rossiter-Percy griden) ut?
(Kap 6)
1. Typen av produkt. Ex) är det låg- eller högengagemangsprodukt?
2. Kundens motiv för köpet
a. Transformativa produkter kräver transformativt säljarbete.
b. Informativa produkter kräver informativt säljarbete.
3. Hur bekant är varumärket? Detta avgör hur mycket utrymme produkten bör ges i reklamen och hur komplext innehållet bör vara.
29
Vad är transformativa och informativa produkter och vilka typer av säljarbete kräver det? (Kap 6)
Transformativa produkter = sådana som ger tillfredsställelse och positiva känslor
Transformativt säljarbete = vädjar till positiva motiv och överför en känsla
Informativa produkter = sådana som löser problem
Informativt säljarbete = vädjar till negativa motiv, överför information och använder förnuft före känsla
30
Vad betyder det att man har en instrumentell relation?
| Kap 9
Instrumentell relation = båda parter är i relationen i syfte att tjäna någonting på den. Man är alltså inte i relationen bara för relationens skull, ex) vänskapsrelation.
31
Vad är skillnaden i fokus i konsument- vs. industriell marknadsföring?
(Kap 9)
Konsumentmarknadsföring = beslut och konkurrensmedelinriktat synsätt
Industriell marknadsföring = process och relationshanterade synsätt
32
Vilka är de tre egenskaper som karaktäriserar relationer mellan företag (oavsett bransch och typ av verksamhet)?
(Kap 9)
Relationer är ofta långvariga
Rollfördelningen mellan köpare och säljare är relativt symmetrisk
Makt- och beroendeförhållanden mellan köpare och säljare är relativt symmetriska
33
Vad är socialt utbyte?
| Kap 9
Tilliten mellan företag och leverantörer byggs upp genom en social process kallad socialt utbyte. Man byter alltså inte enbart varor och tjänster, utan finns en till “dimension” av utbytet. Handlar om att man måste kunna lita på varandra eftersom utbytet av varor/tjänster ofta består av mycket osäkerhet.
34
Vad är psykologiska kontrakt? (Kap 9)
Den process där formella kontrakt mellan två företag/företagare successivt övergår till “psykologiska kontrakt” i och med att två parter lär känna varandra bättre.
35
Vilka 7 steg kan vi använda för att analysera relationer mellan köpare och säljare? (Kap 9)
1. Utbytesprocesser: består av mycket osäkerhet, man behöver därför kunna lita på varandra vilket man gör genom det sociala utbytet
2. Anpassningsprocesser: anpassningar av transportrutiner, kvalitetskontroller etc.
3. Institutionalisering: att saker tas för givet genom inlärning, en relation kan bli institutionaliserad när den blir ett psykologiskt kontrakt snarare än ett formellt
4. Problemlösningsförmåga: kapacitet att generera den problemlösning som efterfrågas
5. Överföringsförmåga: leverantörens förmåga att göra problemlösningen tillgänglig för kunden
6. Begränsningproblem: leverantörens behov av att inrikta sig på vissa typer av kunder
7. Hanteringsproblem: hanteringen av skilda typer av kundrelationer
36
Vilka 5 huvudgrupper består interaktionsmodellen av? (Kap 9)
Interaktionsmodellen är ett utmärkt verktyg för att analysera situationen i en specifik relation mellan kund och leverantör.
1. Interaktionsprocessen på kort sikt
2. Interaktionsprocessen på lång sikt
3. Parternas egenskaper
4. Atmosfären i relationen
5. Omgivningsfaktorer (föränderligt, socialt system och marknadsstrukturer)
37
Beskriv relationen mellan nätverk, företagsmarknader & relationer? (Kap 10)
En företagsmarknad består av nätverk vilka består av relationer.
38
Vilka är de två grundläggande typerna av triader? (Kap 10)
1a triaden: tre aktörer som alla agerar i skilda led i produktionssystemet. Här spelar beroendeförhållandena mellan de olika aktörerna stor roll.
2a triaden: här går beroendeförhållandet mellan två leverantörer via en kund. Inte linjärt.
39
Vad är transformationsaktiviteter och transaktionsaktiviteter? (Kap 10)
```
Transformationsaktiviteter = omvandling av resurser i form av produktion
Transaktionsaktiviteter = utbytet mellan aktörer
```
40
Förklara nätverksmodellen (Kap 10)
Aktörer: på olika nivåer från individer till grupper av företag. Avser att öka sin kontroll.
Aktiviteter: transformationsaktiviteter och transaktionsaktiviteter
Resurser: är heterogena. Fysiska/humana. Är beroende av varandra.
Dessa skapar tillsammans ett nätverk!
Aktörer har specifika kunskaper om och utformar därigenom aktiviteter. Aktörer kontrollerar resurser (vissa enskilt, andra gemensamt).
Aktiviteter binder resuser till varandra. Aktiviteter förändrar (transformativt) eller utbyter (transaktion) resurser genom användning av andra resurser.
41
Vad är länkar, bindningar och kopplingar? (Kap 10)
Relationer mellan två parter består av dessa.
Länkar (activity links) = kopplar ihop köparens och säljarens aktiviteter med varandra
Bindningar = kopplar ihop aktörerna med varandra
Kopplingar = binder samman säljarens resurser med köparens
42
En enskild köpare eller säljare kan karaktäriseras på 3 olika sätt - vilka? (Kap 10)
Ett aktivitetssystem = aktören utför många aktiviteter, varav en del sker inom en anslutning till en viss relation
En organisationsstruktur = ett system för samordning, varav en del inriktas på att hantera bindningar till den enskilda aktören
En resurshopning = en ansamling av tekniska, personella och finansiella resurser, varav en del kopplas till en viss kund eller en viss relation
43
Vilkas förändringsprocesser finns det inom nätverk? (Kap 10)
Struktureringsprocess = ständigt arbete med att förbättra den befintliga kombinationen av aktiviteter och resurser
Heterogeniseringsprocess = hitta nya sätt att kombinera aktiviteter och resurser
Hierarkiseringsprocess = ökad kontroll för färre aktörer
Utslätningsprocess = tendensen att kontrollen över en viss resurs minskas
44
Vilka olika typer av bindningar finns det? (Kap 10)
Tekniska bindningar = uppstår till följd av att aktörerna tekniskt anpassar sig till varandra
Ekonomiska bindningar = uppstår till följd av att aktörerna ekonomiskt anpassar sig till varandra
Kunskapsbindningar = innebär att aktörerna har viss kunskap om varandras verksamheter
Administrativa bindningar
Juridiska bindningar = i form av avtal och ägarförhållanden (begränsar och styr relationen)
Sociala bindningar
45
Beskriv beslutsprocessen för inköpsbeteende (6 steg). (Kap 11)
1. Probleminsikt
2. Sök och identifiera alternativa lösningar
3. Sök och identifiera leverantörer
4. Utvärdera alternativa lösningar och leverantörer
5. Välj
6. Återkoppla och lär för framtiden
46
Vad är transaktionsinriktat och relationsinriktat köp? (Kap 11)
Transaktionsinriktad köp = man köper färdiga standardprodukter där den billigaste väljs för att utnyttja konkurrens. Varje köp är frikopplat och man har lågt engagemang för relationen.
Relationsinriktat köp = man köper lösningar, kompetens och värde. Den bästa väljs för att dra nytta av kompetens. Varje köp ingår i ett större system där många personer är inblandade från båda parter. Engagemanget för relationen är högt.
47
Vad är strategiska, kritiska, rutin och hävstångsprodukter? (Kap 11)
Strategiska produkter = hög påverkan på det finansiella resultatet och hög leveransrisk
Kritiska produkter = låg påverkan på det finansiella resultatet och hög leveransrisk
Rutinprodukter = låg påverkan på det finansiella resultatet och låg leveransrisk
Hävstångsprodukter = hög påverkan på det finansiella resultatet och låg leveransrisk
48
Vilka 3 huvudgrupper av faktorer är bra att se till vid leveransbedömningar? (Kap 11)
1. Leverantören som företag: företagets finansiella situation, dess resurser och framtidsutsikter etc.
2. Leverantörens erbjudande
3. Leverantörens demonstrerade prestationer
49
Gå igenom Håkansson och Wooltz 10 påståenden om inköpsbeteende (Kap 11)
1. Ju större del av funktionerna som är direkt mätbara vid inköpstillfället desto mindre behovsosäkerhet upplever kunden om sina behov.
2. Om beslutsfattaren har positiva erfarenheter sedan tidigare av de icke mätbara funktionerna, upplevs mindre behovsosäkerhet.
3. Ju mer heterogen marknaden upplevs vara, desto större upplevd marknadsosäkerhet.
4. Ju mer dynamisk och föränderlig marknaden upplevs vara, desto större upplevd marknadsosäkerhet.
5. Ju mindre standardiserad en produkt är, desto större upplevd transaktionsosäkerhet.
6. Ju större fysiskt avstånd till leverantören, desto större transaktionsosäkerhet.
7. Ju större erfarenhet beslutsfattaren har av förhandlingar och av produkter som liknar den aktuella, desto mindre transaktionsosäkerhet upplevs.
8. Ju större upplevd behovsosäkerhet, desto fler involverade befattningshavare i processen.
9. Ju större transaktionsosäkerhet, desto mer uppbindningar i samspelet med leverantörerna.
10. Ju högreupplevd marknadsosäkerhet, desto fler leverantörer kontaktas.
50
Vad är begränsningsproblemet? (Kap 12)
Viktigt i B2B. Handlar om samma sak som massmarknadens segmenteringsprocesser, dvs. urskilja de kunder som är mest intressanta och att finna grupper av kunder som ställe sinsemellan likartade krav. Handlar kort och gott om vilken typ av kunder företaget ska inrikta sig på.
51
Vilka är de 5 grunder utifrån vilka kundrelationer kan sorteras? (Kap 12)
1. Kunder som har krav på mer eller mindre avancerade problemlösningar
2. Kunder som är verksamma inom skilda branscher
3. Kunder som finns inom olika användningsområden
4. Kunder som i olika grad är etablerade som kunder
5. Kunder som bedöms ha olika utvecklingspotential
52
Vilka är de 5 stegen av en relationscykel? (Kap 12)
1. Medvetande och uppmärksamhet
2. Utforskande
3. Expansion
4. Engagemang
5. Upplösning
53
Hur kan man hantera kundrelationer utifrån relationslivscykeln? (Kap 12)
1. Arbeta med blivande kunder (= medvetande och uppmärksamhet)
2. Arbeta med nybliva kunder (= utforskande)
3. Arbeta med etablerade kunder (= expansion)
4. Arbeta med etablerad kund, men med ny produkt/tjänst (= engagemang)
5. Arbeta med att avveckla kunder (= upplösning)
54
Nämn några tekniker och metoder för relationsutveckling (Kap 12)
Benchmarking. Aktivitets-, resurs- & aktörsanalys.
55
Innan man avslutar en relation bör man ta hänsyn till faktorer på 3 olika nivåer - vilka? (Kap 12)
1. Transaktionsnivå (pos: intäkter, neg: kostnader)
2. Relationsnivå (pos: lärande, skalfördelar neg: beroenden, exponering)
3. Nätverksnivå (pos: tillgång till marknad, förhindrar konkurrenters försäljning, neg: risk för rykte, begränsningar i marknadskanaler).
56
Hur viktig är marknadsmixen vid marknadsföring mot företag? (Kap 13)
Viktiga - det förefaller dock mest rimligt att betrakta dem som ett stöd i hanteringen av kundrelationer. De är alltså inte lika primära som på massmarknader. För massmarknader är resonemanget omvänt. Relationen och nätverken var viktiga men fungerade primärt som stöd för konkurrensmedels eller marknadsmixen. I båda fallen är det viktigt att det finns ett ekonomiskt tänkande bakom utformande av marknadsmixen.
57
Vilka 3 variabler är viktiga vid prissättning för affärer mellan företag? (Kap 13)
Värdet för kunden
Produktionskostnaden
Marknadskrafterna (konkurrenssituationen)
58
Vilka 7 konkurrensmedel finns i B2B marknadsföring? (Kap 13)
(1) Produkt, (2) Pris, (3) Plats, (4) Påverkan, (5) Kundvård, (6) Events & (7) Mässor
59
Vilka steg ingår i en nulägesanalys av en marknad? (Kap 14)
Syftet är att få en övergripande bild av vilka/vilken typ av MF-insatser som bör göras
1. Nätverkets struktur
2. Företaget i nätverket
3. Vår interna organisation
4. Förändringsmöjligheter
60
Vad skiljer tjänster från varor och vad har de gemensamt? (Kap 16)
Varor = är materiella, kan lagras och demonstreras före köp. Produktion, försäljning och konsumtion sker på skilda platser. Kan transporteras.
Tjänster = är immateriella, kan ej lagras eller demonstreras före köp. Produktion, konsumtion och försäljning på samma plats. Kan inte transporteras.
61
Beskriv Marknadsföringstriangeln (Grönroos benämner den Tjänstemarknadsföringstriangeln) (Kap 16)
Triangeln står för att ett företag ger löften i sin externa marknadsföring. Företaget har tillgång till ett system av personal, teknologi, kunskap, kunder etc. Detta system möjliggör för företaget att hålla sina löften. I detta arbete har de stöd från kundorienterade teknologier och system.
62
Vad är ett typiskt serviceföretag?
| Kap 16
(1) Ägnar sig åt att lösa relativt enkla problem åt sina kunder. (2) De utför många transaktioner, men (3) varje transaktion är enkel på så sätt att den kräver begränsad kreativitet. (4) De skapande momenten vid produktionen är få. Viktigt är att de sysslar med standardiserad produktion och att de har behov av starkt stödjande system. (5) Kunskapen är knuten till orgnisationen.
63
Vad är en kärntjänst, bitjänst och underlättande tjänst (Grönroos)?
(Kap 16)
Dessa handlar alla om vad tjänsten består av. I exemplet av en flygresa:
Kärntjänst = förflyttningen från A till B
Bitjänst = eventuell måltid eller underhållning ombord
Underlättande tjänst = proceduren för incheckning
64
Vad är ett typiskt kunskapsföretag?
| Kap 16
(1) Ägnar sig åt kvalificerad problemlösning. (2) Kunderna vet ofta inte vilken den bästa lösningen kan vara. (3) Präglas av genuint problemlösande (motsatsen till standardiseringar som inom serviceföretag) och (4) kunskapen är i hög grad bunden till individerna. Ex) arkitektbyrå, managementkonsultföretag.
65
Benämn och beskriv de två modeller som A &A tar upp som verktyg för kvalitetsutveckling inom serviceföretag.
(Kap 16)
Blueprinting = en metod som innebär att alla de i tjänsteproduktionen ingående aktiviteterna kartläggs. På basis av detta övervägs alternativa aktiviteter som kan organisera och koordineras på nya sätt.
PDS (Problem detection studies) = Företaget ber sina intressenter, framförallt kunder, att ange feedback på den tjänst som levererats. Bygger på att identifiera kritiska händelser.
66
Boken väljer att belysa 3 orsaker till varför kvalitetsbrister uppstår inom ett tjänsteföretag, vilka?
(Kap 16)
1. Själva tjänstekonstruktionen (dess koncept).
2. Produktionssystemet för tjänsten (t.ex. kösystemet på postkontor eller hur närvarande organisationer är gentemot sina kunder).
3. Personalens förmåga att hantera de interaktiva processen med kunden.
67
Nämn 5 av de 8 marknadsföringsproblem som kunskapsföretag ställs inför.
(Kap 16)
1. Hur kan man konkretisera tjänstens förväntade värden - ofta vet man inte vad som är lösningen och lösningens värde.
2. Hur långt skall man produktifiera? Färdiga projekt lättare att tjäna pengar på -> dock ej applicerbart i varje case.
3. Hur och när ska man involvera kunden?
4. Hur ska man kvalitetssäkra? Två viktiga inslag är 1) Säkra feedback. 2) Gör successiva avstämningar med kund.
5. Hur ska man ta betalt?
6. Hur etablerar man nya kunder och bygger djupgående kundrelationer?
7. Hur skapar man förtroende och image som expert? Utnyttja referenser.
8. Hur får man organisationen och inte bara individen att uppfattas som motpart? 1. Ha en fungerande intern kommunikation. 2. Ett lärande inom organisationen ist för lärande inom projekt. 3. Fokusera på organisationers utveckling, inte bara individen. 4. Utveckla system för djuplärande.
68
S&Ö talar om att relationsmarknadsförare bör arbeta med 30 olika relationer. Författarna har brutit ner dessa i 3 nivåer, vilka? (Kap 1 Lilla Boken)
```
Marknadsrelationer = kunder, leverantörer, återförsäljare.
Megarelationer = Beslutsfattare, politiker, experter, journalister.
Nanorelationer = Den egna organisationen, ägare, investerare.
```
69
Hur definierar S & Ö tjänster? (Kap 1 Lilla Boken)
Immateriella, de uppstår snarare än att vara något konkret.
70
Inom nätverksmarknadsföring talar S & Ö om bindningar, vilka? (Kap 1 Lilla Boken)
Tekniska = uppstår när man måste anpassa sin teknik och produktionsutrustning till sina leverantörer.
Tidsmässiga = Den tidsmässiga samordningar som krävs för att effektivisera exempelvis logistikkedjan.
Kunskapsmässiga = relationsparters kunskap om varandras behov.
Ekonomiska = utgörs av avtal, kontrakt och överenskommelser av ekonomisk natur.
Sociala bindningar = uppstår i den mer informella och personliga relationerna mellan företrädare för företagens nätverk
71
S & Ö argumenterar för att symboliken inom marknadsföringen har utvecklats till symbolisk interaktionism, vilka är deras 5 centrala teman? (Kap 2 Lilla Boken)
1. Den sociala människan - våra insikter kommer från en meningsskapande process som vi gör tillsammans.
2. Interaktioner och samhandlande - Vi handlar efter vad vi förstår och vi förstår saker genom att tillsammans tolka och kommunicera.
3. Den tolkande människan och situationerdefinitioner - Mening är något vi människor skapar, men detta är olika inom olika kultuer. Därför kan t.ex. en tolkning göras annorlunda i svenska och amerikanska samhället.
4. Symboler - tecken signaler, bilder, kroppsspråk.
5. Relationer - Konsumenten får sin relation i förhållande till en producent. Relationen uppstår när dessa möts.
72
Vilka teman presenterar S & Ö beträffande marknaden? (Kap 3 Lilla Boken)
Marknaden som samhandling = likställs med en tennismatch, sekvenser av handlingar som repeteras till någon vinner.
Marknaden som en typ av relation = Marknadsrelationer bygger på ett antal förutsättningar och situation definitioner som sätter ramarna för vad som låter sig göras i interaktionen mellan två människor.
Marknaden som en organiseringsprincip = Ett sätt att planera, strukturera, sammanlänka och utvärdera individers handlingar.
73
Synen på konsumenten enligt symboliska interaktionism består av 3 teman. (Kap 4 Lilla Boken)
Konsumenten som produkt = konsumenten är ett resultat av en social interaktion, där förväntningar och krav ställs av dagens konsumtionssamhälle. Konsumenten har blivit en produkt av konsumtionssamhället.
Den sociala konsumenten = bygger på att konsumenter idag inte är passiva, utan de lägger en stor del av sin identitet i vad man köper
Det relativa konsumenten = konsumtion är relativt och beroende av den betydelse av hur konsumtionen definieras i relation till andra konsumenters val.
74
S & Ö delar upp den sociala konsumenter u 4 delar, vilka? (Kap 4 Lilla Boken)
Proletariatet: Har inte ekonomi eller hävdelsebehov och är ointresserade av varumärekn och deras symboliska aspekter.
Posörer: Har inte ekonomi men stort hävdelsebehov i statushänseenden.
Uppkomlingarna: Har ekonomin, samt behov av att visa det och därmed öka sin status.
Patricierna: Har ekonomin, men visar det inte.
75
Produkten från symboliskt interaktionistiskt perspektiv behandlar 3 teman. (Kap 5 Lilla Boken)
Den tolkande produkten = i dagens marknadsföring måste man skilja mellan materiella och immateriella produkter. Dock är båda dessa tolkande objekt och får mening när människor använder dem på ett visst sätt.
Den sociala produkten = Produkten i sig blir till en social interaktion. T.ex. när de konsumeras tillsammans med eller i relation till andra människor. Ett objekt kan ha flera olika sammanhang och sätt att användas på.
Den sociala människans konsumtion av produkter = En fika är inte bara för att t.ex. stilla koffeinberoende utan även för att umgås.
76
Vad innebär värdebaserad prissättning? (Kap 6 Lilla Boken)
Prissättningen bör baseras på det värde som konsumenten anser att du ger de. Exempelvis vattenflaskan i öknen.
77
Vad innebär kostnadsbaserad prissättning? (Kap 6 Lilla Boken)
Pris sätts utifrån vad det kostade för leverantören att producera varan.
78
Vad innebär konkurrensbaserad prissättning? (Kap 6 Lilla Boken)
Prissätningen baseras på hur många aktörer det finns på marknaden.
79
Vad innebär pris och värde enligt symboliska interaktionismen? (Kap 6 Lilla Boken)
Relationen pris och värde - Värde handlar om vad för upplevelse du kan leverera till kund medan pris är ett försöka att kvantifiera denna upplevelse
.
Prisets symbolik - Högre pris = högre kvalitet. Vi konsumenter har en vision om att dyrare vara innebär högre kvalitet.
Värde är beroende av situation och sammanhang - värde är subjektivt, e.x värdet på 1,7 ton kokain är noll för svenska staten eftersom de ej kan kapitalisera på resursen.
Priset som ett bortglömt möte - priset är bara en konsekvens av att en köpare och säljare möts. Priset uppstår när båda dessa parter är nöjda.
80
Inom symbolisk interaktionism diskuterar man vilka teman om plats? (Kap 7 Lilla Boken)
Platser som interaktioner och samhandling - En butik uppstår bara när kunder och anställda tillsamman, i samhandling, använder den som en butik. Dvs att en butik inte behöver vara en faktiskt butik per ce.
Iscensatta platser - Platsen kräver människor som interagerar på ett specifikt sätt. Kan använda Goffmans masker för att illustrerar detta, konsumenter tar på sig olika masker på olika scener (butiker) och agerar därmed på olika sätt.
Förhandlingar och utmaning av platsen - Försök sammankoppla din plats med en positiv konnotation och därmed får du ett positivt tolkningsföreträde hos kunden.
81
Vilka 3 teman ang reklam pratar S&Ö om? (Kap 8 Lilla Boken)
1- Reklam som produktion av missnöje = Eftersom reklam fokuserar på hur en produkt löser ett visst problem, menar S & Ö att reklam bidrar till att skapa ett missnöje, ouppfyllda drömmar och otillfredsställda behov vilket leder till större missnöje i samhället.
2. Reklam som kulturproducent = Reklam handlar inte bara om hur företag ska nå ut till sina konsumenter, utan mycket mer. Reklam är i hög grad delaktig i skapandet av värderingar, ideal och föreställningar om vilka vi är och hur vi ska förhålla oss till varandra.
3. Reklam som interaktionskatalysator = reklam som resurs för social interaktion är när en reklam utvecklas till något man talar om och gemensamt kan förhålla sig till i sociala situationer. Desto mer tid vi lägger på att processa ett reklambudskap som vi konfronteras med, desto större sannolikhet att vi påverkas. Desto mer vi diskuterar alvedons gamla budskap “är man stor, måste man vara snäll” -desto större sannolikhet att vi anammar budskapet i vår vardag.
82
Vad innebär den besvärlige interaktionisten? (Kap 9 Lilla Boken)
Ett företag där konsumenterna knappt vet vilka det är, men brukar företagets produkter. Vi kan inte ändra hur vi som företag uppfattas av konsumenterna oavsett hur vi vill bli tolkade.
83
Marketing management missar två viktiga aspekter vid “den avmänskligande marknadsföringen”, enligt S & Ö, vilka? (Kap 9 Lilla Boken)
Marknadsföring äger rum i samhället, snarare än bredvid det.
Samhället består av människor som lever och agerar tillsammans och i relation till varandra.
84
Vad innebär det avmänskligande marknadsföringen? (Kap 9 Lilla Boken)
Vi får inte glömma bort att konsumtionssamhället och marknadsföringens spelar en roll i en större kontext. Samhället består av människor som handlar och samhandlar. Marknadsföring är en del av detta således är människor i sig en central roll i marknadsföringens värld.
85
Går det att kontrollera sociala relationer och händelser? (Kap 9 Lilla Boken)
Enligt symboliska interaktionismen kan man aldrig till fullo planera eller kontrollera möten mellan människor, vi är spontana varelser och våra möten och handlingar kan därmed inte förutses till 100%.
86
Vad är medmänsklig marknadsföring? (Kap 9 Lilla Boken)
Medmänsklig marknadsföring handlar om att försöka se världen från den andres perspektiv. Man utgår från kunder, leverantörer, producenter och återförsäljare som medmänniskor snarare än motmänniskor som måste övertalas. Dock kan vi aldrig uppnå 100% etik, utan medmänsklig marknadsföring bör fokusera på att vi bara är människor.
87
Redogör för det litteraturen kallar för en “köpprocess”. (Extenta)
1. Inköpsprocessen utlöses av något upplevt fysiskt eller psykiskt behov.
2. Sökprocessen inleds.
3. Alternativen utvärderas före köp
4. Köpet genomförs
5. Konsumtion eller användning
6. Efterköpsbeteendet.
88
Inom konsumentmarknadsföringen finns det 6 stora trender som påverkat marknadsförarens agerande de senaste årtiondena. Namnge dessa 6 trender. (Extenta)
1. Företagen har gått från produktionsinriktat till kundorienterat
2. Relationsmarknadsföring på konsumentarknaden.
3. Etiskt tänk i marknadsföring
4. Diversity marketing
5. Postmoderna konsumenten
6. Upplevelse och emotionsladdad marknadsföring
89
Vilka modeller finns inom tjänstemarknadsföringsperspektivet? (Extenta)
Det utvidgade tjänstekonceptet
Sju P:n
Nätverksmodellen
Interaktionsmodellen
90
Vilka delar består “Det utvidgade tjänstekonceptet” av? (Extenta)
```
Kärntjänsten
Underlättande tjänster
Tilläggstjänster
Tjänstekonceptet
Interaktioner
Kunddeltagande
Tjänstens tillgänglighet.
```
91
Vilka delar består de Sju P:n av? (Extenta)
```
Produkt
Pris
Plats
Påverkan
Personal
Process
Fysisk omgivning (Physical environment).
```
92
Vad underbyggs image av inom service- och tjänsteverksamheters upplevda kvalitet hos kund? (Extenta)
1. Erfaren kvalitet
a. Teknisk kvalitet - vad: En kopp kaffe
b. Funktionell kvalitet - hur: EH:s fika upplevelse.
2. Förväntade kvalitet
a. Marknadskommunikation, PR, rykte, Image, försäljning.
93
Vad består nätverksmodellen, som studerar nätverksstrukturer, av? Hint: består av 3 dimensioner. (Extenta)
Aktörer, organisationens struktur, dess bindningar och grupperingar
Aktiviteters struktur och mönster.
Resursernas uppbyggnad och koppling.
94
Modellen över ett “erbjudandes beståndsdelar” handlar om att kartlägga (Extenta)
Kärnprodukt, påtaglig produkt och utvidgad produkt.
95
Produktlivscykeln, dvs försäljning av produkten över tid, har flera stadier. Vad är mest utmärkande för mättnadsstadiet, dvs vad brukar marknadsförare göra när produkten befinner sig i mättnadsstadiet? (Extenta)
I mättnadsstadiet brukar man lägga till vissa egenskaper hos produkten som gör att företaget lyckas nå eftersläntrarna bland konsumenterna.
96
Vilka olika produktklassificeringar finns det? (Extenta)
Dagligvaror - ett paket mjölk.
Kapitalvaror - köp av en fastighet.
Högt engagemang - ställer högt krav på att kunden själv söka information om produkten.
Lågt engagemang - kunden behöver inte själv söka mycket information.
97
Vilka krav ställer kunder på dig som leverantör, utifrån ditt företags olika förmågor. (Extenta)
Anpassningsförmåga
| Problemlösningsförmåga
98
Vilka kundstrategier kan en leverantör välja utifrån frågan ovan?
(Extenta)
Produktutveckling, erbjudandet är bättre än konkurrenternas.
Anpassning till specifika kunder, hög anpassningsnivå.
Låga kostnader genom hög operativ effektivtet.
99
Vilka 5 marknadsföringsproblem har Serviceföretag som särskiljer sig från alla andra verksamheter? (Extenta)
```
Tillgänglighet
Avvägningen kärntjänst-bitjänst.
Att arbeta med kvalitetsstyrning och kvalitetskontroll
Att konkretisera det “icke påtagliga”.
Att sätta priser.
```
100
Axelsson och Agndal menar att det finns två huvudsakliga modeller/verktyg som företag kan använda sig för att göra en nulägesanalys. Vilka? (Extenta)
```
Porters 5 forces:
Kunder
Leverantörer
Inträdesbarriärer
Substitut
Konkurrens
```
SWOT-analys
101
Enligt A&A finns 3 huvudsakliga problem med produktval som marknadsförare ställs inför, vilka? (Extenta)
Val och utveckling av nya produkter.
Prioritering mellan existerande produkter.
Avveckling av föråldrade produkter.
102
Dessa problem kan kopplas till produktens livslängd. Vad menar A&A med det? (Extenta)
Produkter genomgår 4 faser: Introduktion, Tillväxt, Mättad, Nedgång.
103
Vilka olika marknadsföringssituationer kan ett företag bedriva? (Extenta)
1. B2B eller B2C.
2. Varor eller tjänster.
3. Internt eller externt inom organisationen.
4. Marknadsföring utomlands eller på hemmamarknad.
104
I A&A diskuterar inköpssituationer för företag och dess leveransrisk. Vilka olika typer av produkter finns och vad ställer det för krav på relationen mellan kund och leverantör? (Extenta)
Hävstångsprodukter. Ställer krav på så bra produkt för så lågt pris som möjligt. Hög krav på finansiellt resultat, låg leveransrisk
Strategiska produkter - kräver fördjupad relation, då det är hög leveransrisk och hög påverkar på finansiellt resultat.
Rutinprodukter - låg leveransrisk och låg påverkan på finansiellt resultat. Kräver bra CRM-system.
Kritiska produkter - hög leveransrisk och låg påverkan på finansiellt resultat.
105
Vilka olika former av osäkerhet kan kunden uppleva vid leveransrisker? (Extenta)
Behovsosäkerhet = osäkerhet om sina verkliga behov.
Marknadsosäkerhet = osäkerhet om hur marknaden egentligen ser ut.
Transaktionsosäkerhet = osäkerhet om den tänka leverantören och transaktioner med denne.
