LF6 Flashcards
Was ist ein Service
Ein service ist eine Unterstützung des Kunden dabei sein ziel zu erreichen (zb rechnung dv basiert schreiben und versenden)
QM-Handbuch Vorteil
Mitarbeiter wissen was zu tun ist und können sich in prozesse besser einarbeiten
Fachabteilungen können nutzen daraus ziehen und nutzerrechte und funtionsumfang der anwendung bestimmen
durch eine gute Organisation steigt der markt und verkaufswertes des unternehmens
Neue mitarbeiter könne schnell eingearbeitet werden
Eisenhower Prinzip
Aufgaben werden nach wichtigkeit und Dringlichkeit sortiert. Nicht so wichtige Aufgaben werden delegiert oder eleminiert
Friedrich Thun
1 Inhaltsaspekt
- Wie ist der schverhalt zu verstehen
2 Beziehungsaspekt
- Wie redet er mit mir? wie stehen wir zueinander?
3 Selbstoffenbarungsaspekt
- Was ist das für einer? was ist mit Ihm? wie denkt er?
4 Appell
- was soll ich jetzt tun? was will er von mir?
Vorgangsanaylse nach Kepner
- Problem benennen
- In welchem system tritt es auf
- in welchem vergleichssystem tritt es wiedererwarten nicht auf
- Wo wann und welcher umfang tritt es auf
- Welche unterschiede zwichen problem- und vergleichssystem
- Welche veränderungen sind für unterschiede verantwortlich
- Ursachenhyphothese entwickeln
- Plausibilität von hyphothese überprüfen
- Ursachen beseitigen
- Parallel bereits bekannte ursachen prüfen
Helpdesk
Emphatie den kunden verstehen aktieves zuhören
nachfragen wenn nicht verstanden oder zu schnell gesprochen
Serviceticket herausgeben damit kunde referenz hat und es schnell bearbeitet wird
Abkürzung SaaS
oftware wird nur befristet zur verfügung gestellt wie eine Dienstleistung
- kunde erwirbt recht zur befristeten nutzung der software
- Der anbieter sollte auf die einhaltung der DSGVO achten
- Es muss ein auftragsdatenverarbeitungs vertrag ausgehändigt werden wenn personenbezogene daten benutzt wwrden
Public-, Private- und Hybrid cloud
Eine Private Cloud ist ein Cloud-Service, der nicht mit einer anderen Organisation gemeinsam genutzt wird.
Die Nutzer einer Private Cloud haben diese Cloud für sich.
- mehr sicherheit
- mehr service
Im Unterschied dazu ist eine Public Cloud ein Cloud-Service,
bei dem Computing-Dienste von verschiedenen Kunden gemeinsam genutzt werden.
- kosteneffektivität
- kapazität kann kurzzeitig dazugebucht werden
Bei hybrid entscheidet der Anbieter wo welche daten gespeichert werden
- sensibles ist so sicher
- kosteneffekte der public cloud
Incident vs Event
Event = Ein Ereignis ist jedes beobachtbare Vorkommnis in Ihrer IT-Infrastruktur
Incident = Es handelt sich um eine ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Dienstes
EPK
Macht es einfach nachzuvollziehen woher eine Meldung kommt und wo Sie schon war.
einfacheres ermitteln des Problems
schnelles reagieren indem man sich an die abfolge des EPKs hält
3 Configuration Items
Personal Computer
Grafikkarte
Router
Drucker
