LF 2 Flashcards
Was macht Herr Mathis, nachdem er die Anzeige gesehen hat?
Er schaut die verlinkte Facebook-Seite des Unternehmens an
Welchen Rabattcode gibt es aktuell für neue Firmenkunden?
15 %-Rabattcode
Wie entscheidet sich Herr Mathis, das Angebot zu erhalten?
Er ruft die Dialogfixhotline an
Wie möchte Herr Mathis das Angebot erhalten?
Als PDF an seine Mobilnummer via WhatsApp
Was tut Herr Mathis, nachdem er das Angebot geprüft hat?
Er besucht die Dialogfix-Website und startet einen Chat
Was zeigt dieses Beispiel über Herr Mathis?
Seine verschiedenen Phasen der Customer Journey und die Touchpoints
Was sind die zwei Bereiche der Leistungserstellung in großen Unternehmen?
Frontoffice und Backoffice
Was gehört zu den Tätigkeiten im Frontoffice?
Annehmen der Anrufe/Anfragen, Eingabe und Pflege der Kundendaten
Was bedeutet ‘First Call Resolution’?
Fallabschließende Bearbeitung des Kundenanliegens ohne Einschaltung weiterer Mitarbeiter
Was nutzen Mitarbeiter im Frontoffice zur umfassenden Betreuung?
Datenbankbasierte Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM)
Was ist das Ziel des ‘One face to the customer’-Prinzips?
Der Kunde soll das Unternehmen als Ganzes wahrnehmen
Was betonen viele Unternehmen bezüglich der Durchwahl-Nummern?
Jedes Anliegen kann von jeder Person bearbeitet werden
In welche zwei Level wird der Frontoffice-Bereich bei komplexen Leistungsangeboten unterteilt?
First Level und Second Level
Was ist die Aufgabe des Second Level im Frontoffice?
Klärung von spezialisierten Detailfragen oder das Treffen von schwierigen Entscheidungen
Was ist das Hauptziel des Backoffice?
Die Weiterbearbeitung der im Frontoffice gewonnenen Daten und Informationen
Beispiele sind die Bearbeitung von Bestellungen, Zahlungsdaten und Dokumenten.
Nenne drei Aufgaben des Frontoffice.
- Anrufannahme
- Beantwortung von Standardfragen
- Betreuung besonderer Kundengruppen
Was ist der Unterschied zwischen Frontoffice und Backoffice?
Frontoffice ist für den direkten Kundenkontakt verantwortlich, während Backoffice administrative Aufgaben übernimmt
Backoffice nutzt meist klassische betriebswirtschaftliche Softwarelösungen.
Was ist ein typisches Beispiel für Inbound-Dienstleistungen?
Schnelle Informationen zur Krankenversicherung
Weitere Beispiele sind Banküberweisungen und Hilfe beim Einrichten des Internetanschlusses.
Wahr oder Falsch: Fast alle Anrufe landen direkt beim Unternehmen.
Falsch
Viele Anrufe landen in einem Callcenter.
Fülle die Lücke: Unternehmen bieten sowohl im ______ als auch im Backoffice ein ausdifferenziertes Tätigkeitsspektrum an.
Inbound
Wie hat sich die Erwartungshaltung der Kunden gegenüber Dienstleistungen verändert?
Kunden haben sich an telefonische Dienstleistungen gewöhnt und wollen schnelle Antworten
Dies wird auch durch die Verbreitung von Callcentern unterstützt.
Nenne eine Herausforderung für Callcenter-Mitarbeiter.
Beantwortung komplexer Fragen
Dies erfordert oft spezielle Schulungen und Fachwissen.
Was beschreibt das Leistungsspektrum im Dialogmarketing?
Ein ausdifferenziertes Tätigkeitsspektrum zur Unterstützung des Kundendialogs
Es umfasst sowohl Inbound- als auch Outbound-Dienstleistungen.
Wahr oder Falsch: Callcenter sind nicht mehr notwendig in der modernen Geschäftswelt.
Falsch
Callcenter sind weiterhin eine wichtige Schnittstelle für den Kundenkontakt.
