LF 2 Flashcards

1
Q

Was macht Herr Mathis, nachdem er die Anzeige gesehen hat?

A

Er schaut die verlinkte Facebook-Seite des Unternehmens an

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2
Q

Welchen Rabattcode gibt es aktuell für neue Firmenkunden?

A

15 %-Rabattcode

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3
Q

Wie entscheidet sich Herr Mathis, das Angebot zu erhalten?

A

Er ruft die Dialogfixhotline an

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4
Q

Wie möchte Herr Mathis das Angebot erhalten?

A

Als PDF an seine Mobilnummer via WhatsApp

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5
Q

Was tut Herr Mathis, nachdem er das Angebot geprüft hat?

A

Er besucht die Dialogfix-Website und startet einen Chat

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6
Q

Was zeigt dieses Beispiel über Herr Mathis?

A

Seine verschiedenen Phasen der Customer Journey und die Touchpoints

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7
Q

Was sind die zwei Bereiche der Leistungserstellung in großen Unternehmen?

A

Frontoffice und Backoffice

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8
Q

Was gehört zu den Tätigkeiten im Frontoffice?

A

Annehmen der Anrufe/Anfragen, Eingabe und Pflege der Kundendaten

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9
Q

Was bedeutet ‘First Call Resolution’?

A

Fallabschließende Bearbeitung des Kundenanliegens ohne Einschaltung weiterer Mitarbeiter

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10
Q

Was nutzen Mitarbeiter im Frontoffice zur umfassenden Betreuung?

A

Datenbankbasierte Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM)

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11
Q

Was ist das Ziel des ‘One face to the customer’-Prinzips?

A

Der Kunde soll das Unternehmen als Ganzes wahrnehmen

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12
Q

Was betonen viele Unternehmen bezüglich der Durchwahl-Nummern?

A

Jedes Anliegen kann von jeder Person bearbeitet werden

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13
Q

In welche zwei Level wird der Frontoffice-Bereich bei komplexen Leistungsangeboten unterteilt?

A

First Level und Second Level

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14
Q

Was ist die Aufgabe des Second Level im Frontoffice?

A

Klärung von spezialisierten Detailfragen oder das Treffen von schwierigen Entscheidungen

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15
Q

Was ist das Hauptziel des Backoffice?

A

Die Weiterbearbeitung der im Frontoffice gewonnenen Daten und Informationen

Beispiele sind die Bearbeitung von Bestellungen, Zahlungsdaten und Dokumenten.

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16
Q

Nenne drei Aufgaben des Frontoffice.

A
  • Anrufannahme
  • Beantwortung von Standardfragen
  • Betreuung besonderer Kundengruppen
17
Q

Was ist der Unterschied zwischen Frontoffice und Backoffice?

A

Frontoffice ist für den direkten Kundenkontakt verantwortlich, während Backoffice administrative Aufgaben übernimmt

Backoffice nutzt meist klassische betriebswirtschaftliche Softwarelösungen.

18
Q

Was ist ein typisches Beispiel für Inbound-Dienstleistungen?

A

Schnelle Informationen zur Krankenversicherung

Weitere Beispiele sind Banküberweisungen und Hilfe beim Einrichten des Internetanschlusses.

19
Q

Wahr oder Falsch: Fast alle Anrufe landen direkt beim Unternehmen.

A

Falsch

Viele Anrufe landen in einem Callcenter.

20
Q

Fülle die Lücke: Unternehmen bieten sowohl im ______ als auch im Backoffice ein ausdifferenziertes Tätigkeitsspektrum an.

21
Q

Wie hat sich die Erwartungshaltung der Kunden gegenüber Dienstleistungen verändert?

A

Kunden haben sich an telefonische Dienstleistungen gewöhnt und wollen schnelle Antworten

Dies wird auch durch die Verbreitung von Callcentern unterstützt.

22
Q

Nenne eine Herausforderung für Callcenter-Mitarbeiter.

A

Beantwortung komplexer Fragen

Dies erfordert oft spezielle Schulungen und Fachwissen.

23
Q

Was beschreibt das Leistungsspektrum im Dialogmarketing?

A

Ein ausdifferenziertes Tätigkeitsspektrum zur Unterstützung des Kundendialogs

Es umfasst sowohl Inbound- als auch Outbound-Dienstleistungen.

24
Q

Wahr oder Falsch: Callcenter sind nicht mehr notwendig in der modernen Geschäftswelt.

A

Falsch

Callcenter sind weiterhin eine wichtige Schnittstelle für den Kundenkontakt.

25
Q

Was ist das Hauptziel des Backoffice?

A

Die Weiterbearbeitung der im Frontoffice gewonnenen Daten und Informationen

Beispiele sind die Bearbeitung von Bestellungen, Zahlungsdaten und Dokumenten.

26
Q

Nenne drei Aufgaben des Frontoffice.

A
  • Anrufannahme
  • Beantwortung von Standardfragen
  • Betreuung besonderer Kundengruppen
27
Q

Was ist der Unterschied zwischen Frontoffice und Backoffice?

A

Frontoffice ist für den direkten Kundenkontakt verantwortlich, während Backoffice administrative Aufgaben übernimmt

Backoffice nutzt meist klassische betriebswirtschaftliche Softwarelösungen.

28
Q

Was ist ein typisches Beispiel für Inbound-Dienstleistungen?

A

Schnelle Informationen zur Krankenversicherung

Weitere Beispiele sind Banküberweisungen und Hilfe beim Einrichten des Internetanschlusses.

29
Q

Wahr oder Falsch: Fast alle Anrufe landen direkt beim Unternehmen.

A

Falsch

Viele Anrufe landen in einem Callcenter.

30
Q

Fülle die Lücke: Unternehmen bieten sowohl im ______ als auch im Backoffice ein ausdifferenziertes Tätigkeitsspektrum an.

31
Q

Wie hat sich die Erwartungshaltung der Kunden gegenüber Dienstleistungen verändert?

A

Kunden haben sich an telefonische Dienstleistungen gewöhnt und wollen schnelle Antworten

Dies wird auch durch die Verbreitung von Callcentern unterstützt.

32
Q

Nenne eine Herausforderung für Callcenter-Mitarbeiter.

A

Beantwortung komplexer Fragen

Dies erfordert oft spezielle Schulungen und Fachwissen.

33
Q

Was beschreibt das Leistungsspektrum im Dialogmarketing?

A

Ein ausdifferenziertes Tätigkeitsspektrum zur Unterstützung des Kundendialogs

Es umfasst sowohl Inbound- als auch Outbound-Dienstleistungen.

34
Q

Wahr oder Falsch: Callcenter sind nicht mehr notwendig in der modernen Geschäftswelt.

A

Falsch

Callcenter sind weiterhin eine wichtige Schnittstelle für den Kundenkontakt.