Lesson 1 Flashcards
Définir Relation client
- Répondre aux besoins du clients
- Professionnalisme (expertise technique et bonne relation client, avec du respect)
- Exemplarité
- Pérennité dans la relation client
- Authenticité (créer du lien avec le client et personnaliser l’expérience client)
- Appartenance
Quels moyens ont les entreprises pour développer la relation client ?
SAV
Différence entre relation client et service client
Qu’est ce qui fait une bonne relation client ?
Le respect et l’écoute du client
Développer l’offre premium
Développer une offre de qualité doit s’accompagner d’une bonne relation client
Quelle est l’histoire du service client ?
1900 Un client et un commerçant, proximité simple et efficace
1950 Début de la téléphonie, lien plus distant, qui se pert. Perte du face à face
1990 Arrivée de l’internet et du minitel et des cubicles, traitement déshumanisé
2010 digitalisation, multiplication des canaux
Tendance actuelles au niveau de la relation client
Réhumaniser
Revenir en 1 to 1
Dans le cadre du transport ?
Il est important de valoriser son service client quand on démarche un client
C’est une plusvalue
B2B
B2C
Business to business
Business to customer
Un bon employé de service client doit être formé à …
La communication non violente
La gestion du stress etc
Le service client de DACHSER est …
Décentralisé, plusieurs agences avec chacune leur service client, mais toutes ces agences coopèrent et communiquent
Le Manager service client doit
Maitriser l’ensemble des indicateurs des services avec lesquels il travaille
Piloter son activité : recruter fomer, assurer efficacité
Fidéliser le portefeuille client
Outils
