L Flashcards
Was umfasst IT-Services?
IT-Services umfassen verschiedene Dienstleistungen wie Vor-Ort-Support, IT-Management, Cloud-Dienste und Managed Services.
Wie werden Verfügbarkeiten von IT-Services angegeben?
Verfügbarkeiten werden oft als 24/7 oder 12/5 angegeben.
Was sind Service Level Agreements (SLA)?
SLA legen Verfügbarkeit und Qualität der Services vertraglich fest, z.B. 99,99% Verfügbarkeit.
Was ist der Unterschied zwischen SLA, OLA und UC?
SLA ist ein Vertrag zwischen Anbieter und Kunde, OLA sind interne Vereinbarungen innerhalb einer Organisation, UC ist ein externer Vertrag zur Unterstützung der SLA-Leistungen.
Nenne drei Bestandteile einer SLA-Checkliste.
- Reaktionszeit
- Verfügbarkeitsgarantie
- Wartungsfenster und Datensicherheit
Was ist ein Werkvertrag?
Leistungsergebnis wird vertraglich festgelegt, z.B. Bauprojekt oder Software.
Was ist ein Dienstvertrag?
Geschuldete Tätigkeit, ohne Erfolgsgarantie, z.B. Beratungsdienstleistung.
Was ist ein Kaufvertrag?
Eigentumsübergabe gegen Geld, z.B. Autokauf.
Was ist ein Mietvertrag?
Nutzung einer Sache gegen Mietzins, z.B. Wohnungsmiete.
Was ist ein Leihvertrag?
Unentgeltliche Nutzung, z.B. privates Verleihen von Werkzeug.
Was ist ein ASP-Vertrag?
Nutzung von Software via Internet ohne Installation.
Was ist ein Webhosting-Vertrag?
Bereitstellung von Serverplatz für Websites oder Webanwendungen.
Was versteht man unter Rechtsfähigkeit?
Rechtsfähigkeit beginnt ab Geburt und befähigt zu Rechten und Pflichten.
Ab wann gilt eine Person als geschäftsfähig?
Ab 18 Jahren, um verbindliche Rechtsgeschäfte abzuschließen.
Was ist der Unterschied zwischen B2B und B2C?
B2B sind Beziehungen zwischen Unternehmen, B2C sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Endkunden.
Was sind die Schritte im Prozessablauf eines Support-Tickets?
- Ticketempfang
- Zuweisung an Support-Mitarbeiter
- Datenbank-Recherche nach Lösungen
- Lösungskommunikation an den Ticketsteller
- Ticketabschluss nach Problemlösung
Nenne zwei Möglichkeiten zur Vertragsoptimierung.
- Kürzere Kündigungsfristen
- Sanktionen für Verstöße
Was ist Multi-Sourcing?
Nutzung von mehreren Dienstleistern zur Risikoabsicherung.
Was ist Benchmarking im Kontext von Vertragsmanagement?
Regelmäßige Bewertung der Marktposition und Qualität des Dienstleisters.
Nenne zwei Methoden zur Optimierung der Support-Prozesse.
- Mehrere Kommunikationskanäle
- Vermeidung von doppelter Bearbeitung
