Klausur Flashcards
Archetypen der strategischen Positionierung (Positionierung)
Premium Positionierung
- Hohe Qualität Kernleistung
- Preisträchtige Nebenleistungen
- idR Mixed Bundling
No-Frills Positionierung
- Hohe Qualität Kernleistung
- Abgespecktes Leistungsspektrum
- günstige Preise / Leistungstransparenz
Stuck in the middle Hypothese
Qualitätsführerschaft/-fokus
- Hohe Produktqualität
- Hohe FuE Budget
- Exklusives Image
- Flexibilität, Service, Kundennähe
Kostenführerschaft/-fokus
- mittlere Produktqual.
- Prozesseffizienz, Rationalisierung
- Preiswürdigkeitsimage
- Scale & Scope Economies
Achsen Rendite/Markanteil
Porters Positionierungslogik
Achsen:
Wettbewerbsvorteil (Differenzierungsvorteil <> Kostenvorteil)
Marktabdeckung (Teilmarkt<> Gesamtmarkt)
Marktbearbeitungsstrategien
Undifferenziert
- Homogenität der DL-Nachfrage
- Standardisierbar
Differenziert
- Kaufverhalten segmentiert
- bei hinreichendem Differenzierungspotenzial
“Segment of one Approach”
- bei hinreichendem Kundenwert
- hinreichende Qual. des Personals
Verdeckte Exit Strategien
Kundenorientiert // Selbstorientiert
Passiver Rückzug:
Deeskalation // Eskalation
Aktiver Rückzug:
“Auslaufen lassen” // Rückzugsstrategie
Offensive Beziehungsbeendigung (Exit Strategien)
Kundenorientiert // Selbstorientiert
Endgültige Beendigung:
Erklärte Beendigung // Vollendete Tatsachen
Widerrufbare Beendigung:
Einvernehmliches Gespräch // Ergebnisloses Gespräch
Preis/Leistungsverhältnis als Hebel der Differenzierung
Achsen:
Relative Leistung (Nutzenaspekt)
Relativer Preis
Wertäquivalenz:
Economy - Mittelklasse - Premium
Value for money / non value
Optionen für Aufbau von Wettbewerbsvorteilen
Neueinsteiger:
- exakte Imitation riskant
- besser gleich gleichem Preis
- gleich bei günstigerem Preis
- besser und günstiger
- andere Nutzenfacette
- “Changing the rules”
Etabliert:
- Preissenkung, Qualitätsverbesserung ( -optimierung)
Outpacing Konzept im Service Sektor
Optionen Preisführer:
- Qualitätsoffensive
- Neue Ausstattung
- Trading-up Strategie
Optionen Leistungsführer:
- Kostenoffensive
- Komplexitätsreduktion
- Zweitmarktstrat
Outpacer
Anwendung des Outpacing-Konzepts
Yield Management
- Value-based-pricing
- Preisausgleich
- Preisdifferenzierung
- Kontingentierung
- Kapazitätsüberschreitende Buchung
- Verteilung der DL auf ver. Preisklassen
Marketingmaßnahmen :
- Kundengerichtet
- Mitarbeitergerichtet
- Stakeholdergerichtet
Dienstleistungslücken (GAP Management)
Handling:
Lücken
1: Marketingkommunikation zur Modifikation der Erwartung
2: Marktforschung
3: Dienstleistungsplanung/-umsetzung
4: Werbung/ Langzeitbetreuung
5: Kommunikation mit Kunden vor/während/nach DL
KANO Modell
Treshold / Basic attributes
One dimensional attributes (Performance)
Attractive Attributes (Exciters / Delighters)
Implikationen des KANO Modells
Hohe//Mittlere//Geringe Affinität
Muss-Services
Soll-Services
Kann-Services
Confirmation/Disconfirmation-Paradigma
Vergleich Ist/Soll Leistung
Kognitiver Vergleich
Affektive Reaktion
Verhaltensauslösender Prozess
“Switching the customer” (Beschwerdemgmt)
Unzufriedener Kunde ->
- Bstimulierung
- Bannahme
- Bbearbeitung
- Breaktion
- Bverarbeitung
- > Zufriedener Kunde
Zeit als Erfolgsfaktor im DLM
Vor-Konsumphase/Konsumphase/Nach-Konsumphase
Tech/Touch Qualitäten
Potenzialqualitäten (erwarten)
Prozessqualitäten (erfahren)
Ergebnisqualität (erhalten)
Total Quality Service - holistischer Geltungsanspruch
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Archetypen der strategischen Positionierung (Modell)
Achsen:
Dienstleistungsspektrum
Wettbewerbsschwerpunkt
High Buget Nischenspez.
Low Budget Nischenspez.
High Budget Multifunktionalist
Low Budget Multifun.
Grundmodell der DLproduktion
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Potenzial/Prozeß/Ergebnisdimension
Dienstleistungsanbieter
Dienstleistungsnachfrager
Juroren der DL
Eindimensionale Systematisierungsansätze
Beispiele:
Produktbeziehung: komplementär/substitutiv
Produktverbindung:
isoliert/kombiniert
Leistungsverwertung:
direkt/indirekt
Dauerhaftigkeit der Auswirkung:
Produktionsdl/Investitionsdl
Zeiterfordernis:
Zeitsparende DL / Zeiterfordernde DL
Leistungstypologie ( nach Bullinger)
Achsen:
Variantenvielfalt / Kontaktintensität
Variantendl
Einzeldl
Kundenintegrative DL
Professional Services
Professional Services Standortbestimmung
3 Dimensionen
Verhaltens-/Bewertungsunsicherheit
Integrationsgrad
Customization
Informationsproblem zw. Anbieter und Nachfrager (Wissenssymmetrie?)
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Def. Dienstleistung
- marktreife, selbstständige Leistung
- Leistungsbereitstellung oder -einsatz
- interne + externe Faktoren
- Mehrwert an Kunden/Kundenobjekt
Leistungsbündel
Unbundling
Mixed Bundling
Bundlung
Marktstrategische Positionierung
Definition des Kundennutzen
- Segmentbildung/-auswahl
- Positionierung
Nutzengenerierung im Geschäftssystem
- Servicekonzept
- Servicepotenzial
- Serviceprozess
- Zielpreis & Budgets
- Make or buy
- Distribution, Infrastruktur
Nutzenkommunikation
- Verkaufsmgmt
- Werbung
Verhaltensunsicherheit
Hidden characteristics
Hidden actions
Hidden intentions
