Kapittel 2: Kundeledelse - Uke 36

Question 1

Kundeporteføljeverdi

Answer 1

Etabler en verdifull kundeportefølje
• Skap sterke relasjoner mellom kunde og bedrift
• Selge mer til eksisterende kunder
• Rekrutter flere kunder (førstegangskunder og fra konkurrentene)
• Redusere kundefrafall

Question 2

Kundestrategi

Answer 2

En overordnet plan for hvordan en bedrift kan øke verdien av kundeporteføljen
Knyttes til segmentering av kundene
Omfatter tre hovedkonsept
•	Relasjonsverdi
•	Kundeservice
•	Kundeprogrammer

Question 3

Segmentering

Answer 3

• Formålet med segmentering er å identifisere grupper av kunder som har ulike behov og ulike kjøpsprosesser
• Det underliggende prinsippet er at kunder med ulike behov og ulike kjøpsprosesser responderer (reagerer) forskjellig på markedstilbud og markedsføringstiltak og at bedriften dermed kan øke sin effektivitet ved å tilpasse seg disse ulikhetene

Question 4

Relasjonsverdi

Answer 4

• Defineres som summen av fordelene kunden får fra relasjonen med en bedrift
• Dog, relasjonen må bidra til å løse et problem kunden har

Question 5

Relasjonsstyrke

Answer 5

Vi kan tenke på relasjonsstyrke som sannsynlighet for at kunden vil fortsette å være kunde hos bedriften

Skape sterke kunderelasjoner

• Psykologisk dimensjoner (tilfredshet, tillit, forpliktelser)
• Økonomiske dimensjoner (kontrakt, byttekostnad, risiko)
• Teknologiske dimensjoner (teknologisk standard, pakkeløsning)
Alle tre dimensjoner er i større eller mindre grad tilstede og påvirker kundens valg.
Servicekonsept

Question 6

Utvikling av kundeservice

Answer 6

Relasjonsprogram: Lojalitetsprogram
Kunden samler poeng ved hvert kjøp, og bedriften gir en belønning avhengig av hvor mange poeng kunden har samlet
• Gir insentiv til gjenkjøp
• Gir bedriften informasjon om kunden
• Gir bedriften mulighet til å skreddersy tilbud
Hva handler dagens artikkel (The Mismanagement of Loyalty) om?

Question 7

Utvikling av kundeprogram

Answer 7

Forskjeller i kunder basert på kjøpsatferd, underliggende behov, og hvordan produktets egenskaper oppfyller disse behovene

Question 8

Rekruttering av nye kunder

Answer 8

En ny kunde er definert som en kunde som aldri tidligere har kjøpt noe fra bedriften, eventuelt at kunden ikke har kjøpt noe på veldig lenge slik at vedkommende i praksis er å betegne som en ny kunde. 
Eksempler på ulike programmer er:
•	Tilbudskampanjer
•	Personlig salg
•	Vareprat
•	Varemesser

Rekrutteringsprogram: Vareprat
•	Systematisk
•	Viraleffekter
•	Vennekvelder
•	Opinionsledere m.m.