Kapitel 1: Qualitätsverständinis

Question 1

Die verschiedenen Dimensionen der Qualität zur Beurteilung von Produkten

Answer 1

Leistung, Ausstattung, Zuverlässigkeit, Lebensdauer, Konformität, Nachhaltigkeit, Serviceleistung, Ästhetik, Qualitätsimage

Question 2

Anforderungen an das Kano-Modell

Answer 2

-Kundenanforderungen analysieren und kategorisieren
-Einfluss von Produktmerkmalen auf Kundenunzufriedenheit

Question 3

Das Kano Modell mit seinen fünf Attribut-Kategorien:

Answer 3

1. Basismerkmale
2. Leistungsmerkmale
3. Begeisterungsmerkmale
4. Indifferente Qualitätsmerkmale
5. Reverse Qualitätsmerkmale

Question 4

Basismerkmale

Answer 4

Sind elementar für das Produkt und werden nicht explizit vom Kunden gefordert.
Das Vorhandensein von Basismerkmalen wird vielmehr durch den Kunden als selbstverständlich vorausgesetzt.

(Sicherheit/Bremse beim Fahhrad)

Question 5

Leistungsmerkmale

Answer 5

Leistungsmerkmale sind Produktmerkmale, die explizit vom Kunden gefordert werden. Die Zufriedenheit des Kunden mit einem Produkt wächst proportional zum produktseitigen Erfüllungsgrad dieser Anforderungen.

(gewicht Fahrrad)

Question 6

Begeisterungsmerkmale

Answer 6

Begeisterungsmerkmale wurden im Vorfeld nicht explizit durch den Kunden formuliert und werden auch nicht von ihm vorausgesetzt. Sie haben somit den größten Einfluss auf die Entstehung von Kundenzufriedenheit

(Smartphone Halterung Fahhrad)

Question 7

Indifferente Qualitätsmerkmale

Answer 7

Indifferent sind Produktmerkmale, die, ungeachtet des Erfüllungsgrades, keinen Einflusss auf die Kunden-zufriedenheit haben. Daher sind indifferente Qualitätsmerkmale im Hinblick auf die kundenseitige Wahrnehmung des Produktes irrelevant.

(Schlauchfarbe Fahrrad)

Question 8

Reverse Qualitätsmerkmale

Answer 8

Reverse Qualitätsmerkmale sind Produktmerkmale, die vom Kunden in anderer Form erwartet wurden. Die Erfüllung solcher reversen Attribute führt zu kundenseitiger Unzufriedenheit, die Nicht-Erfüllung entsprechend zu kundenseitiger Zufriedenheit

Fahrrad Rollenwiderstand

Question 9

Zeit Kano Modell

Answer 9

Über die Zeit gibt es eine Entwicklungstendenz von Begeisterungsmerkmalen zu Leistungsmerkmalen und anschließend zu Basismerkmalen

Question 10

Qualitätsbegriff nach ISO 9000:2015-11

Answer 10

Qualität ist der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale eines Objekts Anforderungen erfüllt

Question 11

Unternehmerisches Qualitätsverständnis (Sollen, Wollen, Können)

Answer 11

Sollen –> Marktanforderungen
Wollen –> Unternehmensausrichtung
Können –> Unternehmensfähigkeiten

Question 12

Führungsperspektive

Answer 12

Positionierung der Unternehmensausrichtung gegenüber den eigenen Fähigkeiten und Forderungen des Marktes

Question 13

Kundenperspektive

Answer 13

Abgleich der Divergenz zwischen den Forderungen des Marktes und den Eigenschaften der gelieferten Leistung

Question 14

Betriebsperspektive

Answer 14

Abgleich der Divergenz zwischen der Unternehmensausrichtung und den Fähigkeiten des Unternehmens

Question 15

Aachener Qualitätsmanagement Modell Kundenperspektive auf den den Quality Stream

Answer 15

Die Kundenperspektive unterstützt die Transformation der Kundenanforderung in begeisternde Produkte, indem:

-eine kontinuierliche Beobachtung der Transformation durchgeführt wird
-und die “Stimme des Kunden” mit Fokus auf die PRODUKTQUALITÄT umgesetzt wird

Question 16

Aachener Qualitätsmanagement Modell Führungsperspektive auf den den Quality Stream

Answer 16

Die Führungsperspektive beschreibt die normative und strategische Ausrichtung sowie:

-die Fähigkeit des Unternehmens
-fokussiert auf die Systemqualität
-und betrachtet die aktive und verantwortliche Gestaltung der Rahmenbedingungen

Question 17

Aachener Qualitätsmanagement Modell Betriebsperspektive auf den den Quality Stream

Answer 17

Die Betriebsperspektive beinhaltet die operative Ausgestaltung und Umsetzung der beiden anderen Perspektiven:

-mit dem Fokus auf die Prozessqualität
-wodurch sichergestellt wird, dass die Ressourcen und Dienste optimal zur Verfügung gestellt werden

Question 18

Aachener Qualitätsmanagement Modell

Answer 18

Das ACQMM kann dabei unterstützen, die Unternehmensaktivitäten auf die sich ändernden Kunden- und Marktanforderungen im Hinblick auf Nachhaltigkeit auszurichten:

-Veränderter Qualitätsverständnis und -anforderungen des Marktes
-Anpassung der Qualitätsziele und -politik im Unternehmen
-Anpassung der unternehmensinternen Qualitätskriterien für Prozesse und Lieferketten

Question 19

Deming Zyklus (PDCA)

Answer 19

Plan: Plane eine Veränderung oder einen Test mit dem Ziel der Verbesserung
Do: Führe die Veränderung oder den Test durch (mit möglichst kleinem Umfang)
Check: Untersuche die Ergebnisse: Was haben wir gelernt? Was missglückte?
Act: Setzte die Veränderung um oder breche ab oder durchlaufe den Zyklus erneut

Strategisch: Plan, Act
Operativ: Do, Check

Question 20

SMART Kriterien im Schritt “Plan” im PDCA Zyklus

Answer 20

S pezifisch
M essbar
A nspruchsvoll
R ealistisch
T erminiert

Question 21

Poka Yoke

Answer 21

Prinzip der Vermeidung von versehentlichen und zufälligen Fehlern

-Fehlhandlungen vermeiden durch Gestaltungsmaßnahmen an Produkt oder Betriebsmittel
-Fehlhandlungen nahe an Ursache entdecken durch integrierte Prüfungen oder Hilfmittel

Question 22

Aufgaben innerhalb des Qualitätsmanagements

Answer 22

Qualitätsziele und -politik: Definition der Qualitätsziele und -kriterien im Unternehmen
Qualitätsplanung: Erfassung der Qualitätsanforderungen sowie Planung der Aktivitäten, Maßnahmen und Kriterien, um diese zu erfüllen
Qualitätslenkung: Vorbeugende, kontrollierende und korrigierende Maßnahmen, um die Qualitätsanforderungen zu erfüllen (Pareto, SPC, Six Sigma)
Qualitätssicherung: Sicherstellung der Einhaltung der Qualitätsanforderungen
Qualitätsverbesserung: Qualitätsfähigkeit des Unternehmens verbessern

Question 23

Zusammenfassung Kapitel 1

Answer 23

Kano Modell:
-Kundenanforderungen analysieren und kategorisieren
-Einfluss von Produktmerkmalen auf Kundenunzufriedenheit

Unternehmerisches Qualitätsverständnis - Aachener QM-Modell:
-Qualität wird bestimmt durch die Kundenforderungen, die Unternehmensausrichtung und die Unternehmensfähigkeiten

PDCA / Deming Zyklus:
-Ziele müssen SMART sein: Spezifisch, messbar, anspruchsvoll, realistisch, terminiert
-Systematisches Handeln zur Erreichung von Qualität