KAM Flashcards
Welche Organisationsformen gibt es für KAM-Teams?
(Un-)sichtbare Organisation:
- es gibt eine Organisation, die aber für den Kunden nicht wahrnehmbar bzw. transparent ist
- es gibt mehrere Kontaktpunkte
- Kunde nimmt alle als gleichwertig wahr
One-voice-to-the-Customer:
- das KAM-Team ist eng abgestimmt und erfolgt gemeinsame Teams und spricht, wie mit einer Stimme
- es gibt mehrere Kontaktpunkte
Autonomes KAM:
- das KAM-Team ist nicht abgestimmt
- es gibt mehrere Kontaktpunkte
Informeller KAM-Teamleiter:
- im KAM Team gibt es eine Person, die alle Aktivitäten und Rollen miteinander abstimmt. Diese Person ist dem Kunden nicht zwangsläufig bekannt
- nicht formalisiert
Welche Skills benötigt man im KAM?
Überzeugungskraft Produktwissen Kunden- und Branchenwissen Kommunikationsfähigkeit Empathie / soziale Kompetenz Networking Organisationstalent Leadership / Teamplayer Planung / Strategie
Welche Kompetenzen benötigt ein KAM?
- Entscheidungsfähigkeit bei Personalproblemen
- … zur Entsendung von Ressourcen
- … zur Setzung von Zielen
- … bzgl Budget und Ausgaben
- Ergebnisverantwortung
Welche externen Rollen gibt es im KAM?
Vertrieb Berater Eskaltionsmanager Networker Koordinator Trainer Betreuer
Welche internen Rollen gibt es im KAM?
Koordinator Schnittstellen Manager Planer Interessenvertreter Stratege Angebotsmanager Controller Mitentwickler Eskalation- Manager
Welche Aufgaben umfasst das KAM?
- Kunden- und Situationsanalyse
- Kundenentwicklung und individuelle Strategie planen
- Leistung, Gegenleistung und Prozesse definieren
- Aufgaben festlegen und interne Unterstützung sichern
- Strategie umsetzen (Verhandlungen etc.)
- Projekt- und Kundencontrolling
Beschreibe unterschriebe Dimensionen eines Produktes.
Feature: wesentliche Leisungsbestandteile
Funktion: Wirkung bzw. Effekt
Benefit: Nutzen für den Kunden
Bedürfnis
Kommunikation: verständliche Kommunikation bzw. Visualisierung des Mehrwerts
Was sind Eigenschaften des Value Sellings?
- Orientierung am Kundennutzen
- Profit / ROI als Produkt anbieten
- Profit-Verbesserungs-Strategie entwickeln
- Konkurrenzfähigkeit verbessern
Was sind Eigenschaften des Transactional Selling?
- Preis und Feature im Fokus
- kompetitives Angebot
- Konkurrenz mit Mitbewerbern
Welche Leistungssysteme gibt es?
1 Produkt 2 Produkt System 3 Additional Scope 4 Basis Service 5 Integration 5 Outsourcing 6 Emotional Profile
Was sind Quellen des Mehrwerts?
- Qualität zb Inhaltssoffe, Haltbarkeit ..
- Service zb Know- how, Fähigkeiten…
- Innovation zb Leisungsbundel, Hochwirksamkeit…
- Vertrieb zb Logistik, Flexibilität…
- Image zb Emotionen, Symbole…
- Beziehung zb Vertrauen, Informationen, Beratung..
Was sind die mögliche Ausprägungen der Value Creation?
- Zukunft: negative Performance - keine Unzufriedenheit, geringe Performance - hohe Kundenzufriedenheit
- Differenzierung: negative Performance- negative Kundenzufriedenheit, hohe Performance - hohe Kundenzufriedenheit
- Standard:
Negative Performance - starke Unzufriedenheit, hohe Performance - geringe Kundenzufriedenheit
Welche Bearbeitungsstrategien gibt es und wie wählt man sie?
1) Bedürfnisse auf Kundenseite
2) Bedürfnisse auf UN-Seite
1 - gering + 2 - gering: schlanke Partnerschaft
1 - hoch + 2 - gering: drop oder exploid
2 - Mittel + 2 - Mittel: operative Partnerschaft
1 - gering + 2 - hoch: slim oder develop
1 - hoch + 2 - hoch: strategische Partnerschaft
Was sind Kriterien für die Bedürdnisse auf UN-Seite?
- offener Informationsaustausch
- offen für kostenintensive, persönliche Betreuung
- Interesse an gemeinsamen Innovationsprojekten
- Interesse an Lösungsverkauf statt Transaktionsverkauf
Was sind Kriterien für Bedürfnisse auf Kundenseite?
- offen für kostenintensive, persönliche Betreuung
- Interesse an Lösungen statt nackten Produkten
- Interesse an Innovationsprojekten
- Outsourcing-Möglichkeiten
- Ease-of-doing-business
Was ist ein ganzheitliches Key Account Konzept?
KAM bedeutet sowohl das eigene Unternehmen als auch den KA zu verstehen und zu managen
Strategy: Bedürfnisse, beteiligte Personen, Ziele
Solution: Probleme, Lösungen, Verhandlungen, Verträge
Skills: Aufgaben, Prozesse, HR, Partner, Fähigkeiten
Structure: interne Strukturen, Zusammenarbeit, Support
Scoreard: KPIs, Maßnahmen, Knowledge Mgmt., Organisational Learning
Was wird in der Wertschöpfungskettenanalyse analysiert?
- Stärke des Kunden
- Schwächen des Kunden
- Tiefenverständnis für das Geschäftsmodell des Kunden
- Möglichkeit, den Kunden Lösungen für seine Probleme anzubieten
Welche Rollen gibt es im Buying Center?
- Initiator
- Informations-Selektierer
- Beeinflusser
- Entscheider
- Einkäufer
- Benutzer
Haben divergierende Informationsbedürfnisse und unterschiedliche Informationsquellen
Was sind persönliche Bedürfnisse von Kaufentscheidenen Personen?
- Sicherheit
- weniger Aufwand
- Reputation/Image
- (Profit)
Wie können kaufentscheidene Personen analysiert werden?
Extrovertiert Introvertiert
Ergebnisorientiert menschenorientiert
Extro.+Ergebnis: Dominant
Extro. +Menschen: Initative
Intro.+Ergebnis: Consientious
Intro.+Mensch: Social
In welchen Schritten werden Selektion & Handling Strategien entwickelt?
- Selektion: Knock-out Kriterien
- Priorisierung: Priorisierung inkl. Rangfolge
- Bearbeitungsstrategie: Kriterien auf Kunden- & Unternehmensseiten ink. Matrix (Strategy Map)
- Umpositionierung wenn notwendig
- Zuteilung von Vertriebsressourcen
Wie können Leistungen klassifiziert werden?
- Standardleitungen: Unzufriedenheit vermeiden
- Profilierungsleistungen: Zufriedenheit schaffen
- Zukunftsleistungen: begeistern & zukünftig profilieren
Welche Team-Levels gibt es im KAM?
1) KAM + Assistenz
2) Support: Produktmgmt., F&E, Field Mgmt.
3) Standby: Legal, Top Mgmt., Compliance
Mit welchen Dimensionen können Kennzahlen beschrieben werden?
Vergangenheit Zukunft
Extern Intern
Vergangenheit+extern: zB Umsatz
Vergangenheit+intern: zB MA-Zufriedenheit
Zukunft+extern: zB Wachstumspotenzial, Auftragseingang, Kundenzufriedenheit
Zukunft+intern: HIT-Rate, Vertriebskosten
Welche Aspekte gibt es in der Balance Scorecard?
Finanzen interne Prozesse
Interne Prozesse lernen & Entwicklung
Lernen & Entwicklung Kunden
Kunden Finanzen
Was sind Bestandteile vom Kennzahlen-Cockpit?
- Ziele im KAM
- Erfolgsfaktoren
- Schlüsselindikationen
Welche Zonen organisationaler Energie gibt es?
Hohe Intensität+destruktiv=Korresive Energie
Geringe Intensität+destruktiv=Resignative Ruhe
Hohe Intensität+konstruktiv=Produktive Energie
Geringe Intensität+konstruktiv=Angenehme Bequemlichkeit
Welche Strategien zur Freisetzung von Energie gibt es?
Killing the Dragon:
- Feindbilder erschaffen
- Ängste schüren
- wenn der Drache dauerhaft bleibt, verpufft der Effekt
- Bsp: Apple vs. Samsung
Winning the Princess.
- Insentivierung
- Schwachpunkt: nutzt sich irgendwann ab
Ziele greifbar machen & unterbrechen
