KA Juni 2023

Question 1

Nenne drei Beispiele für prudukt- bzw. dienstleistingsbezogene Beschwerde-/Reklamationsursachen.

Answer 1

Sachmangel, Funktionalität, Preis- Leistungsverhältnis

Question 2

Nenne drei Beispiele für mitarbeiterbezogene Beschwerde-/Reklamationsursachen.

Answer 2

Unfreundlichkeit, mangelnde Fachkompetenz, nicht bedarfsgerechte Beratung

Question 3

Nenne drei Beispiele für abwicklungsbezogene Beschwerde-/Reklamationsursachen.

Answer 3

Lieferzeiten, Einhalten von Zusagen, Erreichbarkeit

Question 4

Nenne drei Vorteile von Beschwerden.

Answer 4

Fehler zukünftig beheben, Arbeitsprozesse optimieren, Kommunikation mit den Kunden intensivieren

Question 5

Wie viele Kunden (in %) werden nach einer zufriedenstellend bearbeiteten Beschwerde zu Stammkunden?

Answer 5

Bis zu 70 % werden Stammkunden.

Question 6

Nenne 5 Hauptaufgaben des Beschwerdemanagements.

Answer 6

Kundenverärgerung reduzieren, Bindung zum Kunden erhöhen, Unternehmensimage verbessern, Kundenweiterempfehlungen steigern, Daten über Produktqualität und Verbesserungsbereiche erheben

Question 7

Erwartung > Dienstleistung =

Answer 7

Enttäuschung, Unzufriedenheit

Question 8

Erwartung = Dienstleistung =

Answer 8

Zufriedenheit

Question 9

Erwartung < Dienstleistung =

Answer 9

Erstaunt, begeistert

Question 10

Eine Reklamation liegt vor, wenn…

Answer 10

… die Ware/Dienstleistung fehlerhaft ist.
… gewisse zugesicherte/zu erwartende Eigenschaften nicht vorhanden sind.

Question 11

Ein Beispiel für eine Reklamation.

Answer 11

Ein technischer Defekt.

Question 12

Eine Beschwerde liegt vor, wenn der Kunde…

Answer 12

… mit der Ware/Dienstleistung unzufrieden ist.
… eine andere Vorstellung von der Ware/Dienstleistung bezüglich der Qualität, Größe, etc. hatte.

Question 13

Ein Beispiel für eine Beschwerde.

Answer 13

Die Freundlichkeit eines Verkäufers.

Question 14

Nenne zwei positive Reaktionen eines Unternehmens auf eine Beschwerde.

Answer 14

Zugunsten des Kunden bessern,
Entschuldigen und/oder einen Preisnachlass/Gutschrift ausstellen.

Question 15

Nenne zwei negative Reaktionen von einem Unternehmen auf eine Beschwerde.

Answer 15

Ignorieren/gereizt Reagieren,
Verleugnung

Question 16

Wie reagieren Kunden, dessen Beschwerden, nicht zufriedenstellend bearbeitet wurden?

Answer 16

Sie gehen zur Konkurrenz und erzählen ihre schlechte Erfahrungen weiter.

Question 17

Nenne 5 Gründe, warum manche Kunden keine Beschwerde, trotz Unzufriedenheit, äußern.

Answer 17

1. Es ist dem Kunden unangenehm.
2. Aufwand und Kosten lohnen sich nicht (Hohe Telefonkosten, lange Wartezeiten)
3. Fehlendes Vertrauen in das Beschwerdemanagement des Unternehmens
4. Ansprechpartner/Kontaktdaten schwer zu finden
5. Angst vor der Reaktion des Verkäufers

Question 18

Nenne die 5 Handlungsschritte des Beschwerdetelefonats in der richtigen Reihenfolge.

Answer 18

1. Meldeformel
2. Grund für Beschwerde ermitteln
3. Emotionale-Ebene des Kunden herausfinden (ob er zur Proplblemlösung bereit ist.)
4. Fürs Anliegen eine Lösung finden
5. Das Gespräch zusammenfassen und beenden