ITIL4

Question 1

Wat zijn de belangrijkste onderdelen van ITIL4?

Answer 1

Service value system
Vier dimensies

Question 2

Waaruit bestaan de vier dimensies?

Answer 2

Organisaties en mensen
Partners en leveranciers
Informatie en technologie
Waardestromen en processen

Question 3

Wat is service management?

Answer 3

Geheel van gespecialiseerde organisatorische vaardigheden om waardecreatie mogelijk te maken voor klanten in de vorm van services

Question 4

Wat is waarde?

Answer 4

Waargenomen voordelen, nut en belang van iets. Dit wordt bepaald door de klant en aansluiting op de vraag/behoefte

Question 5

Wat is een stakeholder?

Answer 5

Persoon of organisatie die een belang of betrokkenheid heeft bij een organisatie, product, service, practice of andere entiteit

Question 6

Wat is een serviceprovider

Answer 6

Rol die door de organisatie wordt uitgevoerd voor het leveren van service of dienst. Provider kan intern maar ook extern zijn.

Question 7

Wat is een Serviceconsumer

Answer 7

Iemand die gebruik maakt van een product of dienst

Question 8

Wat is een klant?

Answer 8

De vertegenwoordiger van gebruikers. Deze zijn verantwoordelijk voor de uitkomsten die een product of dienst levert. Zij bepalen de vereisten.

Question 9

Wat is een gebruiker?

Answer 9

Iemand die gebruik maakt van een product of dienst.

Question 10

Wat is een sponsor

Answer 10

De rol die het budget voor de serviceconsumptie autoriseert.

Question 11

Wat is een service?

Answer 11

Een middel om co-creatie van waarde mogelijk te maken door faciliteren van uitkomsten die klanten willen bereiken, zonder dat de klant daarbij specifieke kosten en risico’s hoeft te managen.

Question 12

Wat is een product?

Answer 12

Een configuratie van resources van een organisatie die ontworpen is om waarde voor een consument te bieden.

Question 13

Wat is een serviceaanbod?

Answer 13

Een formele beschrijving van een of meerdere services, ontworpen om aan de behoeften van een doelgroep te voldoen.

Question 14

Wat zijn componenten van een service?

Answer 14

Goederen
Resources / middelen
Serviceacties

Question 15

Wat zijn goederen?

Answer 15

Eigenaarschap wordt overgedragen aan de service consumer. Hiermee neemt de service consumer verantwoordelijkheid voor toekomstig gebruik op zich.

Question 16

Wat zijn resources / middelen?

Answer 16

Gebruik is toegestaan zolang er een verbinding is met de service en serviceprovider. Zolang de overeenkomst van toepassing is.

Question 17

Wat zijn serviceacties?

Answer 17

Uitgevoerd volgens afspraken met de service consumer. zoals garantie, of ondersteuning etc.

Question 18

Benoem drie definities van servicerelatie

Answer 18

Serviceverlening
Servicerelatiemanagement
Serviceconsumptie

Question 19

Wat is serviceverlening?

Answer 19

Activiteiten die door een organisatie worden uitgevoerd voor het verlenen van services

Question 20

Wat is serviceconsumptie?

Answer 20

Activiteiten die een organisatie worden uitgevoerd voor de consumptie van services.

Question 21

Wat is servicerelatiemanagement?

Answer 21

gezamenlijke activiteiten tussen provider en consumer om te zorgen voor co-creatie ob van het overeengekomen beschikbare serviceaanbod

Question 22

Welke activiteiten kunnen worden uitgevoerd om service te verlenen?

Answer 22

Management van resources
Toegang tot deze resources voor gebruikers
Uitvoering van de overeengekomen serviceacties
Servicelevelmanagement en continual improvement

Question 23

Welke activiteiten kunnen worden uitgevoerd voor serviceconsumptie?

Answer 23

Management van de serviceconsumers resources nodig om de service te gebruiken;
Services maken gebruik van acties die door de gebruikers worden uitgevoerd, waaronder:
1. Gebruik maken van de middelen van een provider;
2. Serviceacties aanvragen om uitgevoerd te laten worden.

Question 24

Wat is output?

Answer 24

Een product of dienst welke nog niet is afgeleverd bij een serviceconsumer.

Question 25

Wat is uitkomst?

Answer 25

Het resultaat dat voor een serviceconsumer wordt behaald en mogelijk is gemaakt door verschillende output. WAARDE

Question 26

Op welke manier wordt kosten uitgedrukt?

Answer 26

Tijd, geld

Question 27

Wat is utility?

Answer 27

de functionaliteit die en product of service biedt om aan een specifieke vraag of behoefte te voldoen. FIT-FOR-PURPOSE

Question 28

Wat is warranty?

Answer 28

Garantie dat een product of service aan de overeengekomen vereisten voldoet. Hoe presteert de service. FIT-FOR-USE?

Question 29

Waar zorgt de dimensie organisatie en mensen voor?

Answer 29

De manier waarop de organisatie is gestructureerd en wordt gemanaged, evenals haar rollen, verantwoordelijken en bevoegdheden en communicatiesystemen goed is gedefineerd en de algemene strategie en het operating model ondersteunt

Question 30

Wat valt er onder de dimensie ‘organisaties en mensen’?

Answer 30

Systemen en bevoegdheden
Organisatorische structuur
Personeelscapaciteit en competenties
Rollen en verantwoordelijkheden
Cultuur

Mensen
Vaardigheden en competenties
Management en leiderschapsstijlen
Communicatie en samenwerking

Question 31

Wat omvat de dimensie informatie en technologie?

Answer 31

Informatie en kennis die worden gebruikt voor de oplevering van services en de informatie en technologie die worden gebruikt om alle aspecten van het service value system te managen

Question 32

Wat valt er onder informatie en technologie?

Answer 32

Welke info wordt gemanaged door de service?
Welke ondersteunende info en kennis is nodig om de services te leveren en te managen?
Hoe worden de informatie en kennismiddelen beschermd, gemanaged, gearchiveerd en verwijderd?

Question 33

Wat omvat de dimensie partners en leveranciers?

Answer 33

Relaties die een organisatie heeft met andere organisaties die betrokken zijn bij het ontwerpen, ontwikkelen, uitrollen, leveren ondersteunen of voortdurend verbeteren van services

Question 34

Welke factoren die een strategie kunnen beïnvloeden op de keuze op het wel of niet gebruiken van leveranciers?

Answer 34

Strategie
Bedrijfscultuur
Resource schaarste
Kosten
Inhoudelijke expertise
Externe beperkingen
Variaties in de vraag

Question 35

Wat omvat de dimensie waardestroom en processen?

Answer 35

activiteiten en workflows, controls en procedures gedefineerd die nodig zijn om de overeengekomen doelstellingen te bereiken

Question 36

Wat is een waardestroom?

Answer 36

Stappen die worden genomen om een service te creëren en aan consumenten op te kunnen leveren

Question 37

Wat is een proces?

Answer 37

Activiteiten die input omzetten naar output.

Question 38

Welke zeven richtinggevende principes zijn er?

Answer 38

1. Concentreer op waarde
2. Begin waar je bent
3. Maak iteratieve voortgang met feedback
4. Wek samen en maak het zichtbaar
5. Denk en werk holistisch (vier dimensies)
6. Houd het eenvoudig en praktisch
7. Optimaliseer en automatiseer