ITIL4 Flashcards
Wat zijn de belangrijkste onderdelen van ITIL4?
Service value system
Vier dimensies
Waaruit bestaan de vier dimensies?
Organisaties en mensen
Partners en leveranciers
Informatie en technologie
Waardestromen en processen
Wat is service management?
Geheel van gespecialiseerde organisatorische vaardigheden om waardecreatie mogelijk te maken voor klanten in de vorm van services
Wat is waarde?
Waargenomen voordelen, nut en belang van iets. Dit wordt bepaald door de klant en aansluiting op de vraag/behoefte
Wat is een stakeholder?
Persoon of organisatie die een belang of betrokkenheid heeft bij een organisatie, product, service, practice of andere entiteit
Wat is een serviceprovider
Rol die door de organisatie wordt uitgevoerd voor het leveren van service of dienst. Provider kan intern maar ook extern zijn.
Wat is een Serviceconsumer
Iemand die gebruik maakt van een product of dienst
Wat is een klant?
De vertegenwoordiger van gebruikers. Deze zijn verantwoordelijk voor de uitkomsten die een product of dienst levert. Zij bepalen de vereisten.
Wat is een gebruiker?
Iemand die gebruik maakt van een product of dienst.
Wat is een sponsor
De rol die het budget voor de serviceconsumptie autoriseert.
Wat is een service?
Een middel om co-creatie van waarde mogelijk te maken door faciliteren van uitkomsten die klanten willen bereiken, zonder dat de klant daarbij specifieke kosten en risico’s hoeft te managen.
Wat is een product?
Een configuratie van resources van een organisatie die ontworpen is om waarde voor een consument te bieden.
Wat is een serviceaanbod?
Een formele beschrijving van een of meerdere services, ontworpen om aan de behoeften van een doelgroep te voldoen.
Wat zijn componenten van een service?
Goederen
Resources / middelen
Serviceacties
Wat zijn goederen?
Eigenaarschap wordt overgedragen aan de service consumer. Hiermee neemt de service consumer verantwoordelijkheid voor toekomstig gebruik op zich.
Wat zijn resources / middelen?
Gebruik is toegestaan zolang er een verbinding is met de service en serviceprovider. Zolang de overeenkomst van toepassing is.
Wat zijn serviceacties?
Uitgevoerd volgens afspraken met de service consumer. zoals garantie, of ondersteuning etc.
Benoem drie definities van servicerelatie
Serviceverlening
Servicerelatiemanagement
Serviceconsumptie
Wat is serviceverlening?
Activiteiten die door een organisatie worden uitgevoerd voor het verlenen van services
Wat is serviceconsumptie?
Activiteiten die een organisatie worden uitgevoerd voor de consumptie van services.
Wat is servicerelatiemanagement?
gezamenlijke activiteiten tussen provider en consumer om te zorgen voor co-creatie ob van het overeengekomen beschikbare serviceaanbod
Welke activiteiten kunnen worden uitgevoerd om service te verlenen?
Management van resources
Toegang tot deze resources voor gebruikers
Uitvoering van de overeengekomen serviceacties
Servicelevelmanagement en continual improvement
Welke activiteiten kunnen worden uitgevoerd voor serviceconsumptie?
Management van de serviceconsumers resources nodig om de service te gebruiken;
Services maken gebruik van acties die door de gebruikers worden uitgevoerd, waaronder:
1. Gebruik maken van de middelen van een provider;
2. Serviceacties aanvragen om uitgevoerd te laten worden.
Wat is output?
Een product of dienst welke nog niet is afgeleverd bij een serviceconsumer.
Wat is uitkomst?
Het resultaat dat voor een serviceconsumer wordt behaald en mogelijk is gemaakt door verschillende output. WAARDE
Op welke manier wordt kosten uitgedrukt?
Tijd, geld
Wat is utility?
de functionaliteit die en product of service biedt om aan een specifieke vraag of behoefte te voldoen. FIT-FOR-PURPOSE
Wat is warranty?
Garantie dat een product of service aan de overeengekomen vereisten voldoet. Hoe presteert de service. FIT-FOR-USE?
Waar zorgt de dimensie organisatie en mensen voor?
De manier waarop de organisatie is gestructureerd en wordt gemanaged, evenals haar rollen, verantwoordelijken en bevoegdheden en communicatiesystemen goed is gedefineerd en de algemene strategie en het operating model ondersteunt
Wat valt er onder de dimensie ‘organisaties en mensen’?
Systemen en bevoegdheden
Organisatorische structuur
Personeelscapaciteit en competenties
Rollen en verantwoordelijkheden
Cultuur
Mensen
Vaardigheden en competenties
Management en leiderschapsstijlen
Communicatie en samenwerking
Wat omvat de dimensie informatie en technologie?
Informatie en kennis die worden gebruikt voor de oplevering van services en de informatie en technologie die worden gebruikt om alle aspecten van het service value system te managen
Wat valt er onder informatie en technologie?
Welke info wordt gemanaged door de service?
Welke ondersteunende info en kennis is nodig om de services te leveren en te managen?
Hoe worden de informatie en kennismiddelen beschermd, gemanaged, gearchiveerd en verwijderd?
Wat omvat de dimensie partners en leveranciers?
Relaties die een organisatie heeft met andere organisaties die betrokken zijn bij het ontwerpen, ontwikkelen, uitrollen, leveren ondersteunen of voortdurend verbeteren van services
Welke factoren die een strategie kunnen beïnvloeden op de keuze op het wel of niet gebruiken van leveranciers?
Strategie
Bedrijfscultuur
Resource schaarste
Kosten
Inhoudelijke expertise
Externe beperkingen
Variaties in de vraag
Wat omvat de dimensie waardestroom en processen?
activiteiten en workflows, controls en procedures gedefineerd die nodig zijn om de overeengekomen doelstellingen te bereiken
Wat is een waardestroom?
Stappen die worden genomen om een service te creëren en aan consumenten op te kunnen leveren
Wat is een proces?
Activiteiten die input omzetten naar output.
Welke zeven richtinggevende principes zijn er?
- Concentreer op waarde
- Begin waar je bent
- Maak iteratieve voortgang met feedback
- Wek samen en maak het zichtbaar
- Denk en werk holistisch (vier dimensies)
- Houd het eenvoudig en praktisch
- Optimaliseer en automatiseer
