ITIL 4 Glossar Flashcards
Abnahmekriterien
Eine Liste von Mindestanforderungen, die ein Service oder eine Servicekomponente erfüllen muss, um für die wichtigsten Stakeholder akzeptabel zu sein.
Agile
Ein Oberbegriff für eine Sammlung von Frameworks und Techniken, die es Teams und Einzelpersonen ermöglichen, auf eine Weise zu arbeiten, die durch Zusammenarbeit, Priorisierung, iterative und inkrementelle Bereitstellung und Timeboxing gekennzeichnet ist. Es gibt mehrere spezifische Methoden (oder Frameworks), wie Scrum, Lean und Kanban, die als agil eingestuft werden.
Aktivität der Wertschöpfungskette
Eine Maßnahme, innerhalb der Wertschöpfungskette, die von einer Organisation ausgeführt wird, um Wert zu erzeugen.
Anruf
Eine Interaktion (z. B. ein Telefonat) mit dem Service Desk. Ein Anruf kann zur Erfassung eines Incidents oder eines Service Requests führen.
Anwender
Die Rolle, die Services einsetzt.
Arbeitsanweisung
Eine detaillierte Beschreibung, die zu befolgen ist, um eine Aktivität auszuführen.
Architecture Management Practice
Vermitteln eines Verständnisses für all die verschiedenen Teile, aus denen sich eine Organisation zusammensetzt, und dafür, wie diese Elemente zueinander in Beziehung stehen.
Asset-Register
Eine Datenbank oder Liste von Assets, die wichtige Attribute wie den Eigentümer und den finanziellen Wert erfasst.
Ausfall
Verlust der Fähigkeiten, den Betrieb gemäß der Spezifikationen aufrechtzuerhalten oder den erforderlichen Output oder das erforderliche Ergebnis bereitzustellen.
Availability Management Practice
Sicherstellen, dass Services ein vereinbartes Maß an Verfügbarkeit bieten, um die Bedürfnisse von Kunden und Anwendern zu erfüllen.
Baseline
Ein Bericht oder eine Messgröße, der bzw. die als Ausgangspunkt dient, um Fortschritt oder Veränderung durch den Change zu bewerten.
Bereitstellung und Support
Die Aktivität der Wertschöpfungsketten, die sicherstellt, dass Services gemäß den vereinbarten Spezifikationen und den Erwartungen der Stakeholder bereitgestellt und unterstützt werden.
Best Practice
Eine Arbeitsweise, deren Einsatz in mehreren Organisationen nachweislich zum gewünschten Erfolg geführt hat.
Betrieb/Betriebsablauf
Die routinemäßige Ausführung und Verwaltung einer Aktivität, eines Produkts, eines Service oder eines anderen Configuration Items.
Betriebstechnik
Die Hard- und Softwarelösungen, die Veränderungen physikalischer Prozesse durch direktes Monitoring und/oder direkte Steuerung physischer Geräte wie Ventile, Pumpen usw. erkennen oder verursachen.
Big Data
Die Verwendung sehr großer Mengen an strukturierten und unstrukturierten Daten aus einer Vielzahl von Quellen, um neue
Erkenntnisse gewinnen zu können.
Business Analysis Practice
Analysieren eines Unternehmens oder eines Teils eines Unternehmens, Definieren seiner Bedürfnisse und Empfehlen von Lösungen, um diese Bedürfnisse zu erfüllen und/oder ein geschäftliches Problem zu lösen und Mehrwert für die Stakeholder zu schaffen.
Business Case
Eine Rechtfertigung für den Aufwand an Organisationsressourcen, liefert Informationen über Kosten, Nutzen, Optionen, Risiken und Schwierigkeiten.
Business Relationship Manager (BRM)
Eine Rolle, die für die Pflege von guten Beziehungen zu einem oder mehreren Kunden verantwortlich ist.
Call/Contact Center
Eine Organisation oder ein Geschäftsbereich, die bzw. der eine große Zahl von eingehenden oder ausgehenden Anrufen und anderen Interaktionen bearbeitet.
Capacity and Performance Management Practice
Sicherstellen, dass Services ein vereinbartes und erwartetes Performance-Niveau erreichen und die aktuelle und zukünftige Nachfrage auf kosteneffiziente Weise erfüllen.
Change
Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte.
Change-Autorität
Eine Person oder Gruppe, die für die Genehmigung eines Changes verantwortlich ist.
Change Enablement Practice
Sicherstellen, dass Risiken richtig bewertet werden, Changes genehmigen und einen Change-Kalender verwalten, um die Anzahl der erfolgreichen Changes von Services und Produkten zu maximieren.
Change-Modell
Ein wiederholbarer Ansatz für das Management eines bestimmten Typs von Change.
Change-Kalender
Ein Kalender, der geplante und vergangene Changes zeigt.
Cloud Computing
Ein Modell für das Freischalten eines On-Demand Zugriffs auf einen gemeinsamen Pool konfigurierbarer Computing-Ressourcen, die mittels geringer oder minimaler Interaktion mit dem Provider bereitgestellt werden können.
Compliance
Sicherstellen, dass ein Standard oder Satz an Leitlinien eingehalten wird oder dass ordnungsgemäße, konsistente Nachweise oder andere Practices eingesetzt werden.
Configuration (Konfiguration)
Eine Anordnung von Configuration Items (CIs) oder anderen Ressourcen, die zusammen für die Bereitstellung eines Produkts oder die Erbringung eines Service eingesetzt werden. Kann auch zur Beschreibung der Parametereinstellungen für ein oder mehrere CIs verwendet werden.
Configuration Item (CI)
Alle Komponenten, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können.
Configuration Management Database (CMDB)
Eine Datenbank, die verwendet wird, um Configuration Records während ihres gesamten Lebenszyklus zu speichern. In der CMDB werden auch die Beziehungen zwischen den Configuration Records gepflegt.
Configuration Management System (CMS)
Eine Kombination von Tools, Daten und Informationen, die zur Unterstützung des Service Configuration Managements genutzt werden.
Configuration Record
Ein Record, der die Details zu einem Configuration Item (CI) enthält. Jeder Configuration Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen CIs. Configuration Records werden in einer Configuration Management Database gespeichert.
Continual Improvement Practice
Anpassen der Practices und Services einer Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen durch die kontinuierliche Identifizierung und Verbesserung aller Elemente, die an einem effektiven Management von Produkten und Services beteiligt sind.
Dashboard
Eine grafische Echtzeitdarstellung von Daten.
Deployment
Die Bereitstellung einer Servicekomponente in einer Umgebung.
Deployment Management Practice
Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software, Dokumentation, Prozesse oder anderer Servicekomponenten in Live-Umgebungen.
Design und Transition
Die Aktivität der Wertschöpfungsketten, die sicherstellt, dass Produkte und Services die Erwartungen der Stakeholder an Qualität, Kosten und Zeit bis zur Markteinführung kontinuierlich erfüllen.
Design Thinking
Ein praktischer und nutzerorientierter Ansatz, der von Produkt- und Servicedesignern verwendet wird, um komplexe Probleme zu lösen und praktische und kreative Lösungen zu finden, die den Bedürfnissen einer Organisation und ihrer Kunden entsprechen.
DevOps
Eine Organisationskultur, die darauf abzielt, den Wertfluss zum Kunden zu verbessern. DevOps konzentriert sich auf CALMS: Culture (Kultur), Automation (Automatisierung), Lean (Schlank), Measurement (Messung) und Sharing (Austausch).
Digitale Transformation
Die Weiterentwicklung herkömmlicher Geschäftsmodelle, um die Bedürfnisse von in hohem Maße befähigten Kunden zu erfüllen, wobei die Technologie eine wichtige Rolle spielt.
Drittpartei
Ein Stakeholder außerhalb einer Organisation.
Durchsatz
Ein Maß für den Umfang der Leistung, die von einem Produkt, einem Service oder einem anderen System in einem bestimmten Zeitraum durchgeführt wird.
Effektivität
Ein Maß dafür, ob die Zielsetzungen einer Practice, eines Service oder einer Aktivität erreicht wurden.
Effizienz
Ein Maß dafür, ob die richtige Menge an Ressourcen von einer Practice, einem Service oder einer Aktivität eingesetzt wurde.
Engagement
Die Aktivität der Wertschöpfungsketten, die ein gutes Verständnis der Bedürfnisse der Stakeholder, Transparenz, kontinuierliches Engagement und gute Beziehungen zu allen Stakeholdern vermittelt.
Entwicklungsumgebung
Eine Umgebung, in der IT Services oder Anwendungen erstellt oder modifiziert werden.
Ergebnis
Ein Resultat für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht wird.
Eskalation
Austausch von Informationen über oder die Übertragung der Verantwortung für eine Schwierigkeit oder eine Arbeitsaufgabe.
Externer Kunde
Ein Kunde, der für eine andere Organisation als die des Service Providers tätig ist.
Event
Jede Statusänderung, die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Items von Bedeutung ist.
Fähigkeit
Die Fähigkeit einer Organisation, einer Person, eines Prozesses, einer Anwendung, eines Configuration Items oder eines IT Service zur Durchführung einer Aktivität.
Feedback-Schleife
Eine Technik, bei der die Outputs eines Teils eines Systems als Inputs für den gleichen Teil des Systems verwendet werden.
Fehler
Ein Mangel oder eine Schwachstelle, der bzw. die zu Incidents führen kann.
Fehlersteuerung
Problemmanagementaktivitäten zum Management von Known Errors.
Geschäftsauswirkungsanalyse (Business Impact Analysis, BIA)
Eine wichtige Aktivität in der Service Continuity Management Practice, die kritische Geschäftsfunktionen und deren Abhängigkeiten identifiziert.
Governance
Das Mittel, mit dem eine Organisation geführt und gesteuert wird.