ITIL Flashcards
O que é o ITIL? É uma metodologia?
É um guia de melhores práticas para gerenciamento de SERVIÇOS de TI
Não é uma metodologia
No ITIL, existe um ciclo de vida do serviço composto por Estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua?
Não.
Segundo o ITIL, deve-se buscar a criação de valor? Quem são os responsáveis por gerar valor?
Deve-se buscar a COCRIAÇÃO de valor - criação conjunta de valor. Todas as partes são então responsáveis por gerar valor.
Segundo o ITIL, o que o SERVIÇO faz? Como ele faz isso?
Serviço serve de MEIO que permite a COCRIAÇÃO de valor.
Ele faz isso ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos
O serviço facilita a obtenção de resultados pelos clientes sem que eles tenham riscos?
Não.
Facilita a obtenção de valor sem que eles tenham que gerenciar RISCOS ESPECÍFICOS
Qual a diferença entre cliente (consumidor), usuário e patrocinador?
Cliente = quem define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados de seu consumo
Usuário = quem utiliza os serviços
Patrocinador = papel que autoriza o orçamento para consumo do serviço, ou quem fornece apoio financeiro
Na abordagem holística do ITIL, quais são as quatro dimensões críticas para o gerenciamento de serviços?
- Organizações e pessoas (ORGA)
- Informação e tecnologia (INFO)
- Parceiros e fornecedores (PARCE
- Fluxos de valor e processos (FLU)
Qual a relação entre as dimensões e os fatores (ambientais, políticos, legais, tecnológicos, sociais e econômicos)?
Relação: todas as dimensões (OP, IT, ParF, VProc) são afetadas por todos os fatores
O que é a dimensão chamada fluxos de valor e processos?
É como as várias partes de uma organização trabalham de maneira coordenada e integrada para gerar valor.
Foca em quais atividades são desempenhadas e como elas estão organizadas
Blockchain, inteligência artificial, cloud computing e aprendizado de máquina estão em qual dimensão da ITIL?
Informação e tecnologia.
Acordos de nivel de serviços e Relacionamentos da organização com outras que ajudam a projetar, desenvolver e implantar os serviços estão em qual dimensão do ITIL?
Parceiros e fornecedores
Card para rever a imagem do SVS salva no celular
Dar nota 3 após ver a imagem
O SVS (sistema de valor de serviços) engloba a CVS (Cadeia de valor de serviços) ou é o contrário?
É o SVS que engloba a CVS. A cadeia de valor de serviços é um dos componentes do Sistema de Valor de Serviços.
No sistema de valor de serviços (SVS), quais são as duas entradas? E qual é o output?
Inputs: oportunidades e demandas
Output: valor
Quais são os cinco componentes do Sistema de Valor de Serviços?
- Princípios orientadores
- Governança
- Cadeia de valor de serviços
- Práticas
- Melhoria contínua
O que quer dizer o princípio orientador do “comece de onde você está “?
Diz que o estado atual deve ser investigado para se considerar o que pode ser aproveitado -> para não ter que começar “do zero”
Dentre consumidores, usuário e patrocinador, quem determina o que é Valor?
O consumidor.
(E não o provedor. Ou seja, quem determina o que é valor não é necessariamente quem irá pagar a conta)
O que quer dizer o princípio de progredir iterativamente com feedback? Tem algo a ver com a cultura ágil?
Quer dizer dividir o trabalho em porções menores e mais facilmente gerenciáveis (ou seja, cultura ágil)
E receber feedback antes, durante e após cada iteração (repetição)
Segundo o ITIL, deve-se otimizar e automatizar tudo?
Não.
Deve-se automatizar sempre que há desperdício, ponderando princípios.
De acordo com a ITIL, o catálogo de serviços é parte (subconjunto) do portfólio de serviço? Qual a diferença entre a classificação da prática de gerenciamento de portfólio para gerenciamento de catálogo?
Sim, catálogo de serviços é subconjunto do gerenciamento de portfólio de serviços.
Gerenciamento de portfólio é uma prática de gerenciamento geral
Gerenciamento de catálogo é prática de gerenciamento de serviços.
Quais são os três tipos de práticas de gerenciamento do ITIL?
Práticas de:
1. Gerenciamento geral
2. Gerenciamento de serviços
3. Gerenciamento técnico
Métricas como MTBF (Mean time between failures) e MTRS (Mean time to restore service) se relaciona com qual prática de gerenciamento de serviços?
Gerenciamento da DISPONIBILIDADE
(Tempo médio entre falhas e tempo médio para restaurar o serviço após uma falha)
A que visa a prática de controle de mudanças? É uma prática de gerenciamento geral ou de serviços?
É uma prática de gerenciamento de serviços.
Visa maximizar o número de mudanças bem sucedidas, sem perda de controle
Qual o propósito da prática gerenciamento de liberações?
É liberar para uso novas funcionalidades e serviços, novas versões.
Qual a prática que visa restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível?
Gerenciamento de incidentes
O que faz a prática de gerenciamento de eventos na ITIL 4?
Gerencia mudanças relevantes de estado (eventos)
Qual a relação entre as práticas de gerenciamento de incidentes e a de gerenciamento de problemas?
Gerenciamento de incidentes = busca restaurar o sistema o mais rápido possível após um incidente
Gerenciamento de problemas = identifica possíveis causas de incidentes (já ocorridos ou antes de ocorrerem) = objetiva minimizar a frequência e o impacto dos incidentes
O OTR (tempo máximo de recuperação) descreve o tempo máximo aceitável que pode decorrer após a interrupção do serviço até que sua falta cause impacto na organização?
Sim.
É o tempo máximo aceitável para recuperar o serviço. Consequentemente, é o tempo máximo que a organização pode ficar sem ele sem ser impactada
Como se chama a empresa, pelo ITIL, que vende serviço no mercado?
Service provider.
Qual prática de gerenciamento visa garantir que os serviços de TI atendam às necessidades e expectativas dos clientes?
Gerenciamento de NÍVEL de serviço.
Um SLA é um acordo de metas/métricas que aparece em qual prática da ITIL?
Gerenciamento de nível de serviço (service LEVEL agreement)
