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ITIL V4 > ITIL > Flashcards

ITIL Flashcards

1
Q

Qual conceito ITIL descreve governança?

A

O Sistema de valor de serviço ou SVS

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2
Q

Qual prática fornece um único ponto de contato para os usuários?

A

Service Desk / Central de Serviço

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3
Q

O que é uma mudança normal?

A

Uma mudança que precisa ser avaliada, autorizada e programada por uma autoridade de mudança

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4
Q

Como o “gerenciamento de requisição de serviço” contribui para a atividade obtenção/construção da cadeia de valor?

A

Pela aquisição de componentes de serviço pré-aprovados para ajudar a atender às requisições de serviço

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5
Q

Quais são os dois tipos de custo que um consumidor de serviços deve avaliar?

A

Os custos removidos pelo serviço e os custos impostos pelo serviço

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6
Q

Qual é uma recomendação da prática “central de serviço”?

A

Centrais de serviço devem ter uma compreensão prática mais ampla do negócio

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7
Q

Qual é o propósito da prática “central de serviço”?

A

Capturar a demanda por resolução de incidentes e requisições de serviço

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8
Q

Qual é uma recomendação da prática “melhoria contínua”?

A

Pode existir uma equipe pequena dedicada a liderar os esforços de melhoria contínua

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9
Q

Como o “gerenciamento de requisição de serviço” contribui para a atividade “desenho e transição”?

A

Iniciando mudanças padrão para cumprir as requisições de serviço

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10
Q

Como uma organização deve adotar os métodos de “melhoria contínua”?

A

Selecionar alguns poucos métodos relevantes para se adequarem aos tipos de melhoria tratados pela organização

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11
Q

Qual prática tem o propósito de tornar serviços e funcionalidades, novos ou modificados, disponíveis para uso?

A

Gerenciamento de liberação

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12
Q

O que é um problema?

A

Um problema é a causa, ou causa em potencial de um ou mais incidentes.

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13
Q

Qual atividade da cadeia de valor cria componentes de serviço?

A

Entrega e Suporte

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14
Q

O que usualmente NÃO está incluído como parte do “gerenciamento de incidente”?

A

Procedimentos detalhados para diagnóstico de incidentes

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15
Q

O que é nível de serviços?

A

Uma ou mais métricas que definem a qualidade de serviço prevista ou atingida

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16
Q

Para um acordo de nível de serviço (ANS/SLA) ser bem-sucedido, ele deve:

A

Estar relacionado a resultados específicos

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17
Q

O que é gerenciamento de nível de serviço?

A

Prática que define metas claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas.

18
Q

O que é gerenciamento de relacionamento?

A

Prática que estabelece e reforça vínculos entre uma organização e as respectivas partes interessadas em níveis estratégicos e táticos

19
Q

O que é gerenciamento de fornecedor?

A

Prática que garante que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho são gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade contínua

20
Q

O GRN e o GNS possuem grandes diferenças, entre elas:

A

O propósito do GRN é manter relacionamento e identificar necessidades e o do GNS é negociar ANS(SLA) e garantir os processos de GNS

21
Q

O que é um item de configuração?

A

Qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI

22
Q

O que é um evento?

A

Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou de outro item de configuração

23
Q

O que é um ativo?

A

Qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço

24
Q

O que é uma liberação?

A

A versão de um serviço ou outro item de configuração, ou de um conjunto de itens de configuração, disponibilizada para uso

25
Q

O que significa capacidade?

A

Capacidade apresentada por uma organização, pessoa, processo,
aplicativo, item de configuração ou serviço de TI de executar uma
determinada atividade.

26
Q

O propósito da prática gerenciamento de capacidade e desempenho é “Garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, atendendo à [……..] de forma efetiva em custo”.

A

Demanda atual e fatura

27
Q

“Estabelecer e estimular as ligações entre a organização e suas partes interessadas nos níveis estratégicos e táticos” é o propósito de que prática ITIL?

A

Gerenciamento de relacionamento

28
Q

Qual prática ITIL está relacionada ao gerenciamento de erros conhecidos?

A

Gerenciamento de problema

29
Q

Qual prática ITIL tem como propósito “Movimentar hardware, software, documentação, processos e qualquer outro componente, novo ou modificado, para ambientes de produção”?

A

Gerenciamento de implantação

30
Q

Qual alternativa apresenta dimensões do gerenciamento de serviço? 1. Organizações e pessoas
2. Informação e tecnologia
3. Parceiros e fornecedores
4. Práticas e procedimentos

A

1, 2 e 3

31
Q

O que constitui o conceito de governança?

A

Constitui os meios pelos quais uma organização é dirigida e controlada

32
Q

Qual é o propósito da prática de Gerenciamento de Ativo de TI?

A

Planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI, auxiliando a organização a maximizar valor, controlar custos, gerenciar riscos, etc.

33
Q

Qual alternativa sobre a prática de gerenciamento de incidente NÃO está correta?

A categorização ajuda a direcionar o incidente para a área de suporte correta
Os incidentes são priorizados com base em uma classificação acordada
Todo incidente deve ser registrado e gerenciado para atender às necessidades
A

Incidentes graves usam os mesmos procedimentos dos demais, apenas merecendo maior prioridade e recursos

34
Q

Qual alternativa indica recomendações para o sucesso do princípio “foco no valor”? 1. Saber como os consumidores utilizam cada serviço
2. Encorajar o foco no valor dentro de toda a equipe
3. Identificação das práticas e serviços de sucesso
4. Focar no valor durante a atividade operacional normal, e durante as iniciativas de melhoria

A

1, 2 e 4

35
Q

Qual atividade da cadeia de valor deve garantir que produtos e serviços, continuamente, atendam às expectativas das partes interessadas, relacionadas a qualidade, custos e tempo de mercado?

A

Desenho e transição

36
Q

Qual atividade da cadeia de valor não conta com colaboração direta da prática de gerenciamento de problema?

A

Planejar

37
Q

Qual alternativa sobre a prática de “habilitação de mudança” NÃO é verdadeira?

O gerenciamento de mudança organizacional trata dos aspectos relacionados às pessoas e ao impacto das mudanças sobre elas
Não existe diferença significativa entre a prática de habilitação de mudança e o gerenciamento de mudança organizacional
O escopo do habilitação de mudança é definido em cada organização
O conceito de mudança pode ser definido como a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que pode ter um efeito direto ou indireto nos serviços
A

Não existe diferença significativa entre a prática de habilitação de mudança e o gerenciamento de mudança organizacional

38
Q

Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento de problema na atividade “Engajar” da cadeia de valor de serviço?
Engajamento é o principal de foco do gerenciamento de problema
Problemas de impacto significativo nos serviços são visíveis aos clientes e usuários
O gerenciamento de problema fornece informação que ajuda a melhorar a rotina de testes e transferência de conhecimento
O gerenciamento de problema previne a recorrência e facilita a resolução de incidentes em tempo hábil

A

Problemas de impacto significativo nos serviços são visíveis aos clientes e usuários

39
Q

Qual alternativa sobre o registro de melhoria contínua é INCORRETA?

Registro de melhoria contínua pode ser definido como um documento estruturado usado para registrar e gerenciar as oportunidades de melhoria
Pode existir mais de um registro de melhoria em diversos formatos, mantidos por nível, seja individual, departamental ou por unidade de negócio
Não é recomendável promover uma análise exaustiva em todas as oportunidades do registro
Recomenda-se manter apenas um registro de melhoria para facilitar a visualização integrada e a priorização das oportunidades e dos recursos
A

Recomenda-se manter apenas um registro de melhoria para facilitar a visualização integrada e a priorização das oportunidades e dos recursos

40
Q

Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de fornecedor inclui a criação de relações mais próximas e colaborativas com os fornecedores para revelar e realizar ainda mais valor, e [?].

A

reduzir o risco de falha

41
Q

Quais alternativas estão relacionadas ao desenvolvimento das capacidades organizacionais necessários ao gerenciamento de serviço?

  1. Conhecimento e compreensão da natureza do valor
  2. Natureza e escopo das partes interessadas envolvidas
  3. Conhecimento dos componentes do serviço
  4. Como a criação de valor pode acontecer através dos serviços
A

1, 2 e 4

42
Q
A

ITIL V4 (1 decks)

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