ITIL Flashcards
Qual conceito ITIL descreve governança?
O Sistema de valor de serviço ou SVS
Qual prática fornece um único ponto de contato para os usuários?
Service Desk / Central de Serviço
O que é uma mudança normal?
Uma mudança que precisa ser avaliada, autorizada e programada por uma autoridade de mudança
Como o “gerenciamento de requisição de serviço” contribui para a atividade obtenção/construção da cadeia de valor?
Pela aquisição de componentes de serviço pré-aprovados para ajudar a atender às requisições de serviço
Quais são os dois tipos de custo que um consumidor de serviços deve avaliar?
Os custos removidos pelo serviço e os custos impostos pelo serviço
Qual é uma recomendação da prática “central de serviço”?
Centrais de serviço devem ter uma compreensão prática mais ampla do negócio
Qual é o propósito da prática “central de serviço”?
Capturar a demanda por resolução de incidentes e requisições de serviço
Qual é uma recomendação da prática “melhoria contínua”?
Pode existir uma equipe pequena dedicada a liderar os esforços de melhoria contínua
Como o “gerenciamento de requisição de serviço” contribui para a atividade “desenho e transição”?
Iniciando mudanças padrão para cumprir as requisições de serviço
Como uma organização deve adotar os métodos de “melhoria contínua”?
Selecionar alguns poucos métodos relevantes para se adequarem aos tipos de melhoria tratados pela organização
Qual prática tem o propósito de tornar serviços e funcionalidades, novos ou modificados, disponíveis para uso?
Gerenciamento de liberação
O que é um problema?
Um problema é a causa, ou causa em potencial de um ou mais incidentes.
Qual atividade da cadeia de valor cria componentes de serviço?
Entrega e Suporte
O que usualmente NÃO está incluído como parte do “gerenciamento de incidente”?
Procedimentos detalhados para diagnóstico de incidentes
O que é nível de serviços?
Uma ou mais métricas que definem a qualidade de serviço prevista ou atingida
Para um acordo de nível de serviço (ANS/SLA) ser bem-sucedido, ele deve:
Estar relacionado a resultados específicos
O que é gerenciamento de nível de serviço?
Prática que define metas claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas.
O que é gerenciamento de relacionamento?
Prática que estabelece e reforça vínculos entre uma organização e as respectivas partes interessadas em níveis estratégicos e táticos
O que é gerenciamento de fornecedor?
Prática que garante que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho são gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade contínua
O GRN e o GNS possuem grandes diferenças, entre elas:
O propósito do GRN é manter relacionamento e identificar necessidades e o do GNS é negociar ANS(SLA) e garantir os processos de GNS
O que é um item de configuração?
Qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI
O que é um evento?
Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou de outro item de configuração
O que é um ativo?
Qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço
O que é uma liberação?
A versão de um serviço ou outro item de configuração, ou de um conjunto de itens de configuração, disponibilizada para uso
