ITIL Flashcards
Wat is het verschil tussen integratie en alligment?
Integratie is een process definieëren aan de hand van R’en en T’en. Alligment is een project definiëren en uitvoeren met als doel zo veel mogelijk KPI’s te halen.
Wat zijn de 2 belangrijkste functies van een service desk?
- Customer care
- Screening = klassificatie op basis van urgentie
Wat is het nut of de doelstelling van SD, waarom doen we SD?
- Protectie van de key-user
- Terugkoppeling
Wat is het verschil tussen functions en roles?
Functies zijn de teams en roles is de RACI van een process
Wat is het verschil tussen IT-governance en IT-management?
Management zijn de dagelijkse IT processen die aan elkaar hangen (ITIL). Governance zijn de hypes binnen IT.
Wat is het verschil tussen utility en warranty?
Utility zijn de functionele eisen (R2). Warranty zijn de niet-functionele eisen. R0 mag niet vergeten worden aangezien dit de belangrijkste business eis is.
Geef alle ITIL processen.
Service Strategy Service design Service transition Service operations Continual service Improvement
Geef alle ITIL deelprocessen van Service strategy
- Strategy generation
- financial management
- service portfolio management
- demand management
Geef alle ITIL deelprocessen van Service design
- information security management
- IT continuity management
- service level management
- capacity management
- availability management
- service catalog management
- supplier management
Geef alle ITIL deelprocessen van service transition
- change management
- change advisory board
- service asset and configuration
- release asset and configuration
- transition planning and support
- service and validation testing
- evaluation
- knowledge management
Geef alle ITIL deelprocessen van service operations
- access management
- incident management
- service request fulfillment
- event management
- problem management
- technical management functions
- application management function
- IT operantions managemnt function
- service desk function
Geef alle ITIL deelprocessen van Continual service improvement
- service measurement
- service reporting
Geef van elk ITIL process wat het is.
Service Strategy - Weten wat je wil Service design - Service transition - testomgeving en productie Service operations - dag dagelijks draaien Continual service Improvement - nadenken wat anders en beter kan
Wat is het belangrijkste bij continual service improvement?
Inventarisatie = het verzamelen van data
Wat is de betekenis van de wig onder de circkel van Deming?
Quality control = freeze op een bepaald level
freeze infreeze freeze
De eerste freeze is omdat de klant geen wijzigingen meer wilt. Dit is vaak frustrered voor IT. Dit is de tijd om projecten te vinden die het maturity level kunne verhogen. Daarna is er Unfreeze. Dit gebeurd vaak bij een disaster omdat de klant zijn R0 dan geraakt wordt. Dit is nodig om hoger te kunnen rollen. De tweede freeze quality control na de unfreeze.
Hoeveel blokken geeft financial management. Wat zijn deze.
2
- Dev doet kostenstructuur
- accounting/doorbelasting de boekhouding IT (CFO) en zij doen de berekening naar het budget van de klant
Wat is het verschil tussen de key-user en de reactieve end user (REA)?
De key-user is de vertegenwoordiger van het bedrijfsproces van de klant. De REA is de geëscaleerde CEO.
Wat is het verschil tussen portfolio en catalogus?
De portofolio is een menukaart van alle aangeboden services door IT. De catalogus is de verzameling van concrete klantencontracten.
Wat is het totaal van availability?
SOM R1 t1 + R2 t2 + R3 t3 … + R7 t7
Welke begrippen horen bij reliability?
Downtime & uptime
Wat is de samenhang en het verschil tussen MTTR, MTBF en MTBSI?
De drie begrippen zijn verbonden met een formule namelijk:
MTTR + MTBF = MTBSI
MTTR is de duur van een storing (downtime)
MTBF is de periode tussen storigen (uptime)
MTBSI is de periode tussen incidenten
Hoe kan je de MTBF reactief laten stijgen en wat is het gevolg?
De MTTR laten dalen en de MTBSI gelijk houden
- > prestatiedruk op IT
- > snellere en duurdere support en repair contracten
Hoe kan je de MTBF proactief laten stijgen en wat is het gevolg?
De MTTR gelijk houden en de MTBSI laten stijgen
- > het aantal incidenten daalt per periode
- > Dev word onder druk gezet om robuuster te designen
Wat betekend het als MTBF en MTBSI hoog zijn?
Er zijn veel kleine incidenten
Wat betekend het als MTBF en MTBSI laag zijn?
Weining maar grote incidenten
Wat staat er in serie?
Totale availability
Bereken de availability van onderstaande figuur
-----Disk A-----
| 90% |
--| |--
| |
-----Disk B-----
90%
=1-0,1*0,1 = 0.99
=99%
Wat is het belangrijkste ITIL process en welke R is dit?
Capacity management
R1
Wat is er aan de hand bij IT bij de klant als er veel te weinig aandacht gegeven wordt aan capacity management?
- > overcapaciteit
- > piepstrategie - alles loopt vol en doet aan abnormaal gedrag
- > Eindeloos meten - te veel log gegevens
Hoe herken je dat je nog veel kan investeren in proactieve monitoring?
- > overcapaciteit
- > piepstrategie - alles loopt vol en doet aan abnormaal gedrag
- > Eindeloos meten - te veel log gegevens
Op wat heeft disaster of major incident het meeste impact?
R0
Wat zijn 4 organisatie niveau’s
organisational
procedural
physical
technical
Schrijf voluit:
SLA
OLA
OC
Service level agreement
operational level agreement
outcourcing contract
Wat is de beste aanpak voor een project in IT?
De aaneenschakeling van dev stress pilot, migratie, consolidatie en klanten
Wat is het verschil tussen de ECAB en de CAB?
ECAB zijn snelle wijzigingen. Bij CAB is er geen urgentie
Wat is de doelstelling van change management
De prioriteitstelling van projecten verbeteren aan de hand van R’en en T’en
Wat is de functie van change management?
CAB meting
prioriteitsstelling
Wat is CI?
De oorzaken
Welke prioriteiten heeft change management?
4 STD Standard change
3 CM Change manager
2 CRB Change review board
1 ECRB Emergency change review board
Wat is een goedgekeurde change en wat is hier speciaal aan?
OLA -> de getallen zijn nog niet correct
Wat is de kluisfunctie?
DML
Waarvoor dient een kluisfunctie?
Dit is een versie die op slot zit zodat een developer niets meer kan aanpassen.
Het is de exacte functie die uitgerold zal worden.
Wat weten we aan de hand van usage?
Waar we onze prioriteit moeten leggen bij testing.
Wat is het verschil tussen consolidatie en virtualisatie?
consolidatie is een verzameling maken met vooral de kritische componenten. Virtualisatie is deze verzameling aanbieden.
Wat is het verschil tussen stress- en pilot-testing?
Stresstesting gebeurdt eerst. Hierbij wordt het zwakste punt van een component gezocht. Bij pilottesting worden de componenten samengevoegd en er wordt gezorgd dat de zwakke punten op elkaar kunnen inwerken. Hierbij wordt er een opsplitsing gemaakt tussen oorzaken en symptomen.
Wat is L1
incident management
Wat is L2
problem management
Wat zijn L1, L2 &L3?
L1 - known - inside - vb. FAQ
L2 - unknown - outside
L3 - outcourcing
Wat is service gericht denken?
De som van de R’en en T’en in het bedrijfsprocess van de klant.
Op wat focuts ITIL?
IT
Wat is het verschil tussen ITIL en QUINT?
ITIL focust op IT, QUINT haalt de klant en vendor erbij
Wat is een process?
Een samenhorende verzameling aan activiteiten
Wat is de formule voor een bedrijfsprocess + wat betekend elk stuk?
SOM R0 t0 + R1 t1 + R2 t2 + R3 t3 + ... + R7 + t7 R0 business eisen R1 capacity R2 functies (UML) R3 disaster recovery ... SD R7 security
Wat zijn functies?
teams
Wat is RACI?
de bevoegdheden
Wat is BITA?
Business IT alignment
Wat is SITA?
supplier IT alignment
Wat zijn de 4 p’s van strategie en wat betekenen ze?
- Perspectief
- duidelijke visie & richting - Positie
- duidelijk gedefinieërd standpunt - Plan
- duidelijkheid over hoe organisaties zich moeten ontwikkelen - Patroon
- Consistent in beslissingen en acties
Wat is PVA
plan van aanpak
Wat zijn de stappen van PVA?
Inleiding - achtergrond - situatieschets probleemstelling - kwaliteit doelstelling projectaflijning - projectactiviteit planning - fase 1 inventarisatie - fase 2 analyse - fase 3 testen - fase 4 implementatie - fase 5 nazorg
Wat is knowledge management?
kennis moet opgekuisd zijn voor een verandering zodat de verandering minder impact heeft
wat is STO3_300
schrijftoegang
Wat is DML?
definitive media library
een beveiligde omgeving die de laatset officiële versies van alle media bevat
Wat is DS?
definitive spares
een fysiek magazijn met alle wisselstukken
