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Intra GRC - A23 > Intra > Flashcards

Intra Flashcards

1
Q

Qu’est-ce que le SOW?

A

Share of wallet: La proportion pour une catégorie donnée d’un consommateur dépense dans une banière, en %

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2
Q

Quels sont les fondements de la stratégie relationnelle? (Funnel)

A

GRC - Expérience client - Satisfaction - Engagement - Augmentation du SOW + rétention

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3
Q

Pourquoi la GRC est-elle si importante pour les marques ?

A
  • Parce que l’expérience client est au coeur du processus d’achat
  • Qualité de l’expérience = rétention des clients
  • Les meilleures marques y consacrent beaucoup $$$ et y excellent
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4
Q

Concrètement, pourquoi est-ce si complexe de livrer une bonne expérience client?

A

● Besoins des clients varient et évoluent
● Le XC est multi-dimensionnelle
● Plusieurs canaux interconnectés
● Des multitudes de parcours client possibles
● Vision et culture (long terme)
● Technologies et processus

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5
Q

Est-ce qu’investir dans la GRC augmente les revenus de l’entreprise?

A

Oui

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6
Q

De nos jours, quel est un des facteurs mesurant la réussite des entreprises?

A

Le niveau de fidélité et d’engagement des clients

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7
Q

Quels facteurs influencent le type de stratégie de GRC à adopter?

A

● La vision de l’entreprise
● La culture de l’entreprise
● Les ressources financières
● Les ressources humaines (# de ressources et expertises)
● Le secteur d’activité/type de produit/service
● Le nombre de canaux
● L’accès aux données transactionnelles & comportementales
● La qualité des données
● Les principaux compétiteurs

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8
Q

Quels sont les facteurs internes de succès d’un bon programme de GRC?

A
  • Centré autour du consommateur
  • Bonnes technologies et processus
  • Utilisation de la donnée
  • Implication des employés
  • KPI appropriés
  • Soutient de la haute direction
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9
Q

Quelles sont les dimensions de la GRC? (7)

A
  • Qualité du service en ligne
  • Omnicanalité
  • Qualité du service en magasin
  • Apps mobiles
  • Expérience VIP
  • Communication personnalisée (courriel, SMS, textos)
  • Programme relationnel-fidélisation
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10
Q

Donnez un exemple de KPI de GRC?

A
  • Satisfaction
  • SOW
  • NPS
  • Taux de fidélité-rétention
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11
Q

Pourquoi la GRC est-elle importante?

A

Car 80% des consommateurs disent que l’expérience en magasin est aussi importante que le produit lui-même. 2 entreprises sur 3 compétitionnent exclusivement sur l’expérience en magasin.

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12
Q

Donnez des synonymes de la GRC

A

Marketing relationnel, CRM

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13
Q

Quelle est une des définition de la GRC?

A

L’ensemble des stratégies, outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but d’augmenter leur niveau d’engagement envers la marque et les fidéliser.

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14
Q

Quels sont les principaux défis aujourd’hui auxquels toutes les marques sont confrontées?

A
  • La mondialisation (arrivée massives détaillants étrangers)
  • Les entreprises disruptives
  • Omnicanalité
  • Valeurs de marques
  • Pénurie de main d’œuvre
  • Loi 25 (disparition des cookies)
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15
Q

Quels sont les 5 différents types de données?

A

Historique relationnel (engagement, comportementale, transactionnelles), Parcours client, Sentimentales, Descriptives (démo) et Valeur

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16
Q

Qu’est-ce que l’analyse RFM nous apprend?

A

Récence, Fréquence, Monétaire

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17
Q

Comment on calcule le SOW?

A

Montant $ dépensé chez détaillant ÷ Montant $ total de la catégorie

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18
Q

Quelle est la définition de l’omnicanalité?

A

Une expérience cohésive et sans friction pour le consommateur en incorporant tous les canaux de manière à ce que chacun de ces canaux soit intégrés avec l’autre de façon transparente (image et fonctions).

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19
Q

Quel est le but d’une expérience omnicanale?

A

Supporter et mesurer tous les types de comportement (achats, retours, interactions médias sociaux) des consommateurs à travers tous les canaux

20
Q

Quel est le calcul du LTV d’un client?

A

= Fréquence x Panier moyen x Marge brute moyenne x Durée de vie

21
Q

À quoi sert le NPS?

A

Mesurer la côte d’amour de vos clients envers votre marque

22
Q

Quels sont les différents coûts associés à l’acquisition de clients? (COA)

A

Frais de publicité, salaires des équipes ventes & marketing, création de contenu, outils technologiques (CRM, analytics)

23
Q

Quelles techniques peuvent être utilisées pour réduire le coût d’acquisition d’un client?

A

Test A/B, review clients, chatbots, RS, optimiser Google Ads

24
Q

Pourquoi certains clients nous permettent de faire plus de marges?

A

Ça dépend de ce qu’il achète, certaines catégories ont des meilleures marges, un bon client achète dans tout les départements

25
Q

Quelle utilisation de L’IA combinée avec les données peut être faite?

A

Repérer les patterns de clients qui sont inactifs, ambassadeurs, à potentiel upsell/cross sell

26
Q

Qu’est-ce que le filtrage collaboratif?

A

Quand deux clients ont le même profil, on peut recommander ce qu’ils aiment baser sur le profil

27
Q

Qu’est-ce le filtrage de contenu?

A

Quand les utilisateurs qui ont aimer un produit en ont aussi aimer un autre

28
Q

Quel est un désavantage du NPS?

A

Très vague et général, ne donne pas d’info précise

29
Q

Pourquoi avoir beaucoup de data client réduit mon COA?

A

Plus on a de données, mieux on identifie les profils de nos meilleurs clients (age, revenu, emploi) pour alimenter les stratégies d’acquisition média-web-commandite. Ainsi, plus facile de cibler prospects identiques, diminue les coûts pour plus de clients et diminue le ratio COA.

30
Q

Quelle est la relation entre le COA et le LTV?

A

Coût d’acquisition trop élevé = dur à rentabiliser, il faut le minimiser. Haut LTV peut justifier un COA plus élevé.

31
Q

Pourquoi les Pure Player on un avantage?

A

Car ils sont nés avec la donnée, elle est au centre de leur modèle d’affaires.

32
Q

Quelle est la définition d’un insight?

A

Une observation, pertinente, factuelle et contextuelle sur une cible qu’on veut exploiter ou activer pour prendre une décison d’affaires.

33
Q

Quels sont les avantages de l’optimisation de l’expérience pour le client?

A

Mieux personnaliser les expériences, savoir quoi prioriser pour leur donner le plus de valeur (ex : web ou physique), développer les bonnes activités.

34
Q

Pourquoi les clients qui ont un abonnement premium d’une entreprise sont plus loyaux?

A

La volonté de le rentabiliser, de l’utiliser plus, donc plus engagé auprès de la marque. Ceux qui payent évaluent le programme comme PLUS généreux, à 75%

35
Q

Comment devrait-on segmenter les consommateurs?

A

Par RFM, LTV, socio-démo, géo, selon le cycle de vie ou étape de vie. Au final, il n’y a pas une seule manière de segmenter, plus fort quand on regroupe plusieurs types de données. Très facile

36
Q

Quel est le role de la donnée dans la GRC?

A
  • Recommander
  • Fidéliser
  • Engager
  • Informer
37
Q

Pourquoi les programme de fidélité de coalition performent moins?

A

Les programmes sont pêle-mêle, moins efficace, pas ligne directrice, données éparpillées et pas accès en temps réel.

38
Q

Qu’est-ce qu’un programme évolué?

A

C’est un programme hyperconnecté, jusqu’aux RS, déceler tendances marché et informer les équipes d’achat en temps réel.

39
Q

Qu’est-ce qu’un programme évolué?

A
  • Analyse prédictives
  • Intégration IA
  • Hypersegmentation
  • Plusieurs sources données
40
Q

Qu’est-ce qu’un programme premium?

A
  • Offert membres
  • Abonnement mensuel/annuel
  • Bénéfices additionnels
  • Offres exclusives
41
Q

Qu’est-ce qu’un programme de fidélisation?

A
  • Dépenses = points
  • BD transactionnelle
  • Encourager comportements
  • Segmentation multiple
  • Contenu + offres personnalisées
42
Q

Qu’est-ce qu’un programme de membership?

A
  • Programme abonnement mensuel
  • Bénéfices membres
  • BD transactionnelle
  • Segmentation
43
Q

Qu’est-ce qui est au centre de la GRC?

A

Donnée-client

44
Q

Les consommateurs sont-ils prêts à partager leurs données personnelles?

A

Oui, en échange de récompenses personnalisées ou de points de programme de fidélité

45
Q

Quel est le tunnel de conversion selon Cheetah?

A
  1. Acquisition et enrichissement
  2. Engagement
  3. Personnalisation
  4. Loyauté et rétention
46
Q

Quelles sont les 8 étapes pour bâtir une stratégie relationnelle optimale?

A
  1. Valider vision
  2. Comité multidisciplinaire
  3. Faire parler données
  4. Identifier best practice
  5. Définir les paramètres du programme
  6. Analyse ROI
  7. Mobiliser employés
  8. Définir KPI

Intra GRC - A23 (1 decks)

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