Intra Flashcards
Qu’est-ce que le SOW?
Share of wallet: La proportion pour une catégorie donnée d’un consommateur dépense dans une banière, en %
Quels sont les fondements de la stratégie relationnelle? (Funnel)
GRC - Expérience client - Satisfaction - Engagement - Augmentation du SOW + rétention
Pourquoi la GRC est-elle si importante pour les marques ?
- Parce que l’expérience client est au coeur du processus d’achat
- Qualité de l’expérience = rétention des clients
- Les meilleures marques y consacrent beaucoup $$$ et y excellent
Concrètement, pourquoi est-ce si complexe de livrer une bonne expérience client?
● Besoins des clients varient et évoluent
● Le XC est multi-dimensionnelle
● Plusieurs canaux interconnectés
● Des multitudes de parcours client possibles
● Vision et culture (long terme)
● Technologies et processus
Est-ce qu’investir dans la GRC augmente les revenus de l’entreprise?
Oui
De nos jours, quel est un des facteurs mesurant la réussite des entreprises?
Le niveau de fidélité et d’engagement des clients
Quels facteurs influencent le type de stratégie de GRC à adopter?
● La vision de l’entreprise
● La culture de l’entreprise
● Les ressources financières
● Les ressources humaines (# de ressources et expertises)
● Le secteur d’activité/type de produit/service
● Le nombre de canaux
● L’accès aux données transactionnelles & comportementales
● La qualité des données
● Les principaux compétiteurs
Quels sont les facteurs internes de succès d’un bon programme de GRC?
- Centré autour du consommateur
- Bonnes technologies et processus
- Utilisation de la donnée
- Implication des employés
- KPI appropriés
- Soutient de la haute direction
Quelles sont les dimensions de la GRC? (7)
- Qualité du service en ligne
- Omnicanalité
- Qualité du service en magasin
- Apps mobiles
- Expérience VIP
- Communication personnalisée (courriel, SMS, textos)
- Programme relationnel-fidélisation
Donnez un exemple de KPI de GRC?
- Satisfaction
- SOW
- NPS
- Taux de fidélité-rétention
Pourquoi la GRC est-elle importante?
Car 80% des consommateurs disent que l’expérience en magasin est aussi importante que le produit lui-même. 2 entreprises sur 3 compétitionnent exclusivement sur l’expérience en magasin.
Donnez des synonymes de la GRC
Marketing relationnel, CRM
Quelle est une des définition de la GRC?
L’ensemble des stratégies, outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but d’augmenter leur niveau d’engagement envers la marque et les fidéliser.
Quels sont les principaux défis aujourd’hui auxquels toutes les marques sont confrontées?
- La mondialisation (arrivée massives détaillants étrangers)
- Les entreprises disruptives
- Omnicanalité
- Valeurs de marques
- Pénurie de main d’œuvre
- Loi 25 (disparition des cookies)
Quels sont les 5 différents types de données?
Historique relationnel (engagement, comportementale, transactionnelles), Parcours client, Sentimentales, Descriptives (démo) et Valeur
Qu’est-ce que l’analyse RFM nous apprend?
Récence, Fréquence, Monétaire
Comment on calcule le SOW?
Montant $ dépensé chez détaillant ÷ Montant $ total de la catégorie
Quelle est la définition de l’omnicanalité?
Une expérience cohésive et sans friction pour le consommateur en incorporant tous les canaux de manière à ce que chacun de ces canaux soit intégrés avec l’autre de façon transparente (image et fonctions).
Quel est le but d’une expérience omnicanale?
Supporter et mesurer tous les types de comportement (achats, retours, interactions médias sociaux) des consommateurs à travers tous les canaux
Quel est le calcul du LTV d’un client?
= Fréquence x Panier moyen x Marge brute moyenne x Durée de vie
À quoi sert le NPS?
Mesurer la côte d’amour de vos clients envers votre marque
Quels sont les différents coûts associés à l’acquisition de clients? (COA)
Frais de publicité, salaires des équipes ventes & marketing, création de contenu, outils technologiques (CRM, analytics)
Quelles techniques peuvent être utilisées pour réduire le coût d’acquisition d’un client?
Test A/B, review clients, chatbots, RS, optimiser Google Ads
Pourquoi certains clients nous permettent de faire plus de marges?
Ça dépend de ce qu’il achète, certaines catégories ont des meilleures marges, un bon client achète dans tout les départements
Quelle utilisation de L’IA combinée avec les données peut être faite?
Repérer les patterns de clients qui sont inactifs, ambassadeurs, à potentiel upsell/cross sell
Qu’est-ce que le filtrage collaboratif?
Quand deux clients ont le même profil, on peut recommander ce qu’ils aiment baser sur le profil
Qu’est-ce le filtrage de contenu?
Quand les utilisateurs qui ont aimer un produit en ont aussi aimer un autre
Quel est un désavantage du NPS?
Très vague et général, ne donne pas d’info précise
Pourquoi avoir beaucoup de data client réduit mon COA?
Plus on a de données, mieux on identifie les profils de nos meilleurs clients (age, revenu, emploi) pour alimenter les stratégies d’acquisition média-web-commandite. Ainsi, plus facile de cibler prospects identiques, diminue les coûts pour plus de clients et diminue le ratio COA.
Quelle est la relation entre le COA et le LTV?
Coût d’acquisition trop élevé = dur à rentabiliser, il faut le minimiser. Haut LTV peut justifier un COA plus élevé.
Pourquoi les Pure Player on un avantage?
Car ils sont nés avec la donnée, elle est au centre de leur modèle d’affaires.
Quelle est la définition d’un insight?
Une observation, pertinente, factuelle et contextuelle sur une cible qu’on veut exploiter ou activer pour prendre une décison d’affaires.
Quels sont les avantages de l’optimisation de l’expérience pour le client?
Mieux personnaliser les expériences, savoir quoi prioriser pour leur donner le plus de valeur (ex : web ou physique), développer les bonnes activités.
Pourquoi les clients qui ont un abonnement premium d’une entreprise sont plus loyaux?
La volonté de le rentabiliser, de l’utiliser plus, donc plus engagé auprès de la marque. Ceux qui payent évaluent le programme comme PLUS généreux, à 75%
Comment devrait-on segmenter les consommateurs?
Par RFM, LTV, socio-démo, géo, selon le cycle de vie ou étape de vie. Au final, il n’y a pas une seule manière de segmenter, plus fort quand on regroupe plusieurs types de données. Très facile
Quel est le role de la donnée dans la GRC?
- Recommander
- Fidéliser
- Engager
- Informer
Pourquoi les programme de fidélité de coalition performent moins?
Les programmes sont pêle-mêle, moins efficace, pas ligne directrice, données éparpillées et pas accès en temps réel.
Qu’est-ce qu’un programme évolué?
C’est un programme hyperconnecté, jusqu’aux RS, déceler tendances marché et informer les équipes d’achat en temps réel.
Qu’est-ce qu’un programme évolué?
- Analyse prédictives
- Intégration IA
- Hypersegmentation
- Plusieurs sources données
Qu’est-ce qu’un programme premium?
- Offert membres
- Abonnement mensuel/annuel
- Bénéfices additionnels
- Offres exclusives
Qu’est-ce qu’un programme de fidélisation?
- Dépenses = points
- BD transactionnelle
- Encourager comportements
- Segmentation multiple
- Contenu + offres personnalisées
Qu’est-ce qu’un programme de membership?
- Programme abonnement mensuel
- Bénéfices membres
- BD transactionnelle
- Segmentation
Qu’est-ce qui est au centre de la GRC?
Donnée-client
Les consommateurs sont-ils prêts à partager leurs données personnelles?
Oui, en échange de récompenses personnalisées ou de points de programme de fidélité
Quel est le tunnel de conversion selon Cheetah?
- Acquisition et enrichissement
- Engagement
- Personnalisation
- Loyauté et rétention
Quelles sont les 8 étapes pour bâtir une stratégie relationnelle optimale?
- Valider vision
- Comité multidisciplinaire
- Faire parler données
- Identifier best practice
- Définir les paramètres du programme
- Analyse ROI
- Mobiliser employés
- Définir KPI
