Gestion des situations difficiles Flashcards
Facteurs impliqués dans les situations difficiles (4) :
- barrière personnelle et émotionnelle
- personnalités difficiles
- Barrières environnementales
- problèmes administratifs
Expliquez les deux niveaux de réalité :
1) premier ordre
2) deuxième ordre
1) commun à tous. On évalue la situation rapidement par ce qu’on voit.
2) Perception/imagination et scénario médiés par la personnalité qui conduisent aux jugements = interférence interne
Caractériser les types de personnalités :
1) type A
2) type B ?
1)
- impatience
- désir de la réussite
- perfectionnisme
- plus exposé au stress
- parfois caractériel
2)
- caractère calme
- faible esprit de compétition
- parfois passif
- plus inconfortable dans des situations conflictuelles
Définir une personnalité difficile.
Certains traits de son caractère sont trop marqués, ou trop figés, inadaptés aux situations, et qu’ils entraînent souffrance pour soi-même ou pour autrui
Personne qui attaque et cherche le duel. Joue la victime qui est toujours en conflits. Relègue ses responsabilités aux autres et n’aime pas l’autorité ou les gens qui ne pensent pas comme lui.
L’agressif ou le passif-agressif
Cette personne attend qu’une seule chose = la réplique agressive
Alors, il faut garder son calme et le laisser parler et poser des questions fermes et claires.
Aime faire penser qu’il ait une réelle expertise ou pas.
“Monsieur je sais tout”
Il a tout fait dans sa vie et écrase les autres avec cela
Le faux expert ou l’insinuateur
Très à l’aise à l’oral
peut aimer blesser pour marquer sa supériorité
Il faut l’attaquer sur ses sources
On peut utiliser la confrontation affirmative s’il t’attaque personnellement.
Définir le conservateur.
Aime l’immobilisme
n’avoue pas facilement qu’il change d’idée
A peur du changement
Il faut faire des entrevues motivationnelle et des affirmations empathiques.
Décrire le manipulateur.
- yeux : fuyant ou dominateur selon la situation
- posture : affaissée ou imposante
- gestes : affirmatifs, passifs ou agressifs selon les faiblesses de l’autre
- Expression faciale : cherche à cacher l’intention réelle (impression/déstabilise)
- Voix : trop faible ou trop forte selon l’impact recherché
Différencier problème et conflit.
problème = écart entre une situation existante et une situation souhaitée
(génère une insatisfaction acceptable)
conflit = est une opposition, un choc
(éclate lorsqu’il y a une accumulation d’insatisfactions qui résulte d’un ou plusieurs problèmes non résolus
Comment anticiper un conflit ?
- avant (signes avant-coureurs) :
- comportement du patient
- émotions - si un problème coure, mieux vaut réagir stat !
- plus le problème perdure, plus il risque de devenir insidieux
- Attention au téléphone
V ou F
apporter du réconfort à quelqu’un qui est fâché est adéquat
F
les sentiments aident à exprimer un besoin. Ainsi on doit répondre au besoin du patient fâché.
Identifier le comportement social souhaité par le patient lorsqu’il subit tel événement :
1) menacer, danger, futur –> peur
2) dommage subi, frustration, présent –> colère
3) perte, passé –> tristesse
4) Réussite, satisfaction, passé, présent, futur –> joie
1) demande de protection et d’informations
2) demande de réparation ou de changement de comportement
3) demande de consolation ou d’écoute
4) demande de partage
Nommez des situations associées à la colère.
- accumulation d’événements négatifs
- se sent jugé/ non écouté / non respecté (impolitesse)
- Attente trop longue
- Refus de renouvellement
- Ingérence dans la prise médicamenteuse (incapacité à ingérer)
- Mauvaise expérience antérieure
Quelles sont les désirs du patient en colère ?
- être pris au sérieux
- être traité avec respect
- la vérité
- avoir une attention immédiate (régler la cause du problème pour éviter que ça ne se reproduise
- être écouté, être compris (place de l’empathie)
V ou F
pas de disparition de la colère nécessairement au premier essai pour désamorcer.
V
Une ventilation temporaire peut survenir.
La frustration peut être maintenue.
Nommez des situations associées à la tristesse en pharmacie.
- mauvais dx
- dx innatendu
- perte d’un être cher ou anticipation de sa propre perte (phase du deuil)
- cumulation d’épreuves
- isolement (personnes âgées)
- sentiment de non compréhension des autres (incluant le md)
Astuces pour gérer ses propres émotions :
- compter ou penser à autres choses
- prendre une pause ou provoquer une pause
- boire de l’eau
- se pincer –> réflexe reptilien
Avant d’analyser le comportement des autres que faut-il faire ?
Il faut mieux comprendre l’autre en se posant des question sur nos propres émotions. (Qu’est-ce qui cause ma colère/tristesse ? Comment je réagis lorsque je suis en colère/triste ?
Cela permet de prévenir sa propre colère et de limiter les jugements.
C’est quoi notre objectif principal en présence d’émotions (+ ou -)
1) Désamorcer(faire tomber) la barriere emotionnelle du patient
- à l’aide de l’empathie (bien doser) et de l’écoute (disque rayé).
- poser des question ouvertes (démontrer de l’ouverture)
- La reformulation et le reflet –> bien nommer l’émotion et bien évaluer le niveau d’émotion
(si on surestime son émotion = le patient peut se sentir mal compris et il peut dramatiser sa situation et overreact)
Comment on peut activer une émotion ?
- Donner des ordres = ton autoritaire (attitude de marde)
- Évaluer le comportement de l’autre (ne pas analyser l’autre)
- Privilégier ++ son point de vue vs celui du patient (débattre)
V ou F
L’empathie c’est être sympathique et impliqué émotionnellement avec l’autre.
F
Il faut une distance émotionnelle afin d’avoir une écoute active.
Quels sont les 4 types de réponse empathique ou non ?
- l’apathie = on s’est même pas aperçu qu’il y avait un problème
- la sympathie
- l’empathie
- la non empathie
Pyramide de l’empathie (3)
- Réponse élémentaire du patient (les mots)
- L’écoute active du verbal (le paralangage)
- Déceler les problèmes sous-jacents (message caché analyse du non-verbal)
Quelles sont les 2 conséquences possibles du continuum de l’empathie ?
- Le patient reconnaît la compréhension du pharmacien et la confirme = lien de confiance établi = évolution naturelle vers un autre sujet
- Le patient ne reconnaît pas la compréhension du pharmacien et l’infirme –> distorsion du message = Le pharmacien devra réévaluer et réexprimer sa compréhension de l’émotion pour être ensuite revalidée par le patient.
V ou F
Lors d’une situation difficile, il est important de faire des phrases courtes et de ne pas utiliser le MAIS. Il est mieux de recommencer une nouvelle phrase avec le mot MAINTENANT.
V
Nommez des exemples de non verbal empathique.
- être suffisamment proche du client et lui faire face.
- favoriser les gestuelle appropriée et éviter les gestes qui distraient (gestes brusques = stress)
- varier le contact visuel (montre de l’intérêt)
- Parler calmement mais dinstinctement (varier le ton de voix)
- Silence et toucher adéquat si propice è la situation.
V ou F les questions suivantes sont des phrases-clés de l’empathie :
- Ce que vous dites, c’est que …
- Si je comprends bien …
- C’est comme si vous me disiez que …
- Vous vous sentez donc …
- Vous sentez souvent que vous êtes …
- Vous me semblez comme …
V
JE SAIS LA QUESTION EST FACILE, MAIS CEST SEULEMENT POUR LES LIRE ET S’EN RAPPELER.
V ou F
Une réponse rassurante comme : “Ne t’en fais pas, ça va s’arranger” est un bon moyen pour être empathique.
F
Laisse moins la place à l’expression des sentiments et des opinions du patient
Coupe court !
Pourquoi poser de nombreuses questions interrogatives pour obtenir des informations factuelles ?
Elles ne sont pas appropriés pour les situations émotives car le patient peut se sentir analyser et dans un interrogatoire.
Les questions interrogatives sont OK pour clarifier quelque chose. Autrement, il est préférable d’utiliser des questions ouvertes.
V ou F
Il est bien de faire des conseils et recommandations lors de situations ou il faut gérer des émotions d’un patient.
F
Le pharmacien n’est pas expert de la vie du patient il est expert en pharmacie pour les médicaments. On a pas notre place à lui dire quoi faire.
Expliquez les deux dimensions de l’emploi de la généralisation lors d’une situation difficile et émotionnelle.
- Quand le client recherche une garantie ou ne veut pas se sentir différent des autres. (ex: les EIs et l’adhésion)
- Quand le client veut être compris et ne pas être comparé aux autres ce n’est pas le bon choix.
La phrase suivante défini quelle forme de réponse non empathique :
“ Tu prends la situation trop à coeur ! “ ?
C’est une réponse qui porte un jugement.
Ce processus ferme la porte à toute discussion et stimule la culpabilité
Nommez des réponses non empathiques autre que celles abordés prcédemment.
- Solution immédiate (sans analyse, près du jugement)
- Interprétation
- Sympathique
- Dérouter (changer de sujet)
- Faire la morale
- Approuver, complimenter (pour acheter la paix)
- Comparer à soi : coupe court
L’accusation, l’insulte, le sarcasme, l’humour, les menaces, les ordres, l’interruptions sont des …
freins à la communication efficace.
En résumé, face à une manifestation émotive, quelles sont les étapes permettant de prendre le patient en charge ?
- Faire preuve d’empathie
- Cerner les attentes du client
- Se garder de tout jugement
- Se montrer compréhensif
- Éviter les postures défensives
- Demeurer ouvert et avenant
- Poursuivre les efforts jusqu’à la tombées des barrières : reflet et écoute active, bien répondre au besoin exprimé par l’émotion.
