Gestión de la calidad Flashcards
¿Qué es un sistema?
es un conjunto de funciones o actividades dentro de una organización
¿Cómo es un sistema de producción?
Está compuesto de muchos subsistemas más pequeños que interactúan entre sí
¿Cuáles son los componentes de un sistema de producción?
Entradas –> Proceso –> Salidas –> Control por feedback
Entradas
Materia prima, mano de obra, energía, capital, información
Proceso
Proceso de producción o conversión
Salidas
Bienes y servicios
Evalúan entradas
Procesos administrativos
Evalúan salidas
Indicadores de satisfacción
Ejemplos de entradas
Sondas, torundas, gasas, todo el material que nos ayuda a brindar un servicio
Ejemplos de mano de obra
Personas capacitadas para realizar el trabajo: doctores, enfermeras, personal de salud
Capital
Dinero, inversión que tiene la institución ya sea pública o privada, tiene que ver con el presupuesto con el que la institución cuenta.
Información
Todas las instituciones deben conocer el alcance de sus servicios al conocer su capacidad, etc.
Conocer alcance para brindar servicios adecuados
¿Qué son las salidas y cuál sería un ejemplo?
servicios brindados, todos aquellas que se contabilizan de que el servicio ya terminó
E.g: consultas dadas en un día, pacientes dadas de alta en una cx, quimioterapias brindadas, concentrados eritrocitarios transfundidos
¿Con qué medios se puede hacer el feedback?
Encuestas de satisfacción y medición de indicadores administrativos y de procesos
¿Qué son los stakeholders?
Clientes
Clientes externos
todo aquel cliente que no forme parte de la institución (que no esté en el organigrama de la institución) = pacientes y familiares
Clientes internos
todos aquellos que forman parte de la institución porque están en el organigrama de la misma = médicos (jefe de servicio, de enseñanza, etc.)
¿A qué tipo de clientes se les da una rendición de cuentas?
A los clientes internos
Proveedores
Empresas que brindan bienes y servicios. Es de donde obtienen los materiales los hospitales
¿A qué se refiere “Stakeholder collaboration”?
Saber hasta cuando debo colaborar yo y cuando la otra persona debe comenzar a colaborar
Si se pierde tiempo, se pierde dinero.
Es el ganar ganar
Ejemplo de stakeholder collaboration en el hospital
Si el paciente es bien atendido con rapidez, gana el paciente por ser bien atendido, gana la institución porque no pierde dinero y gana el médico porque tiene una práctica profesional adecuada
Componentes del ciclo de mejora continua
Planear, hacer/implementar, verificar y actuar
¿En qué consiste planear?
En determinar objetivos y metas. Aquí se contestan las preguntas: Quién, cómo, dónde, cuándo, qué, presupuesto
¿En qué consiste “hacer/implementar”?
Implementar las mejoras sugeridas y reconocer el aporte de otras personas
¿En qué consiste verificar?
Es el paso más importante. Aquí se evalúa y valida lo que se ha estado haciendo. Hay retroalimentación para ver que los objetivos se hayan llevado a cabo y se analiza la realidad de las cosas
¿En qué consiste actuar?
Corregimos y estandarizamos
No empezamos de 0
Tenemos la base de la planeación y verificación
Revisar esas cosas y hacer correcciones pertinentes
Sirvió o no, lo cambiamos o no
Se cierra nuestro primer ciclo y se regresa a la planeación.
V o F. No todos los ciclos de mejora continua funcionan al mismo tiempo, habrá ciclos que se encontrarán en distintas etapas.
Verdadero
Partes del triángulo de calidad en el servicio
Estrategia de servicio, personal, sistemas y cliente
¿En qué se basa la atención de calidad en el servicio?
En los pacientes
¿En qué punto del triángulo de calidad en el servicio se encuentran las ventajas competitivas?
En estrategia de servicio
¿Qué es una ventaja competitiva?
Son las cosas que dan un valor agregado (como clientes nos va a delimitar a qué hospital vamos)
¿Cuál es el centro del triángulo de calidad en el servicio?
El cliente
