Gestion De Crise Flashcards
Comment voir venir une crise ?
La crise peut être prévisible
La direction a le mandat de voir venir, avec des situations anodines (gestionnaires inadéquats )
Perception = réalité
Recommandations = écouter les employés
En quoi une crise est dommageable en communications
Elle peut démolir une réputation ( et ca prend bcp de temps à reconstruire)
Met l’entreprise en péril, et perd le contrôle de l’agenda
Interruption dans les activités régulières, et met en péril la confiance des employés
Quelles sont les 6 types de crise ?
Economique
Ressources humaines
Matérielle
Interne
image de marque
Politique
Quelle est la crise la plus dommageable ?
Crise image de marque
Car elle peut changer la perception de l’organisation ou d’un événement
Comment une crise image de marque peut être évitée?
Peut être évitée si un VP comm assiste aux répétitions de l’événement et analyse sous une loupe médiatique
Qu’est ce qui cause une crise matérielle ?
Événement qui n’est pas étudié sous l’angle de communication de crise au moment ou se passe l’événement
Un manque de prévisibilité
Qu’est ce qu’une crise interne ?
Président du ÇA ou autre membre prend position sur un sujet délicat sans en parler à l’organisation. Moins présente dans les médias, mais dommageables pour les membres de l’organisation
Qu’est ce qu’une crise politique ?
Politiciens sont exposés à des crises potentielles et ils peuvent s’en servir pour créer des doutes sur la notoriété d’un autre parti
Comment gérer une crise ?
Mettre le couvercle sur la marmite immédiatement
Faute avouée est à moitié pardonné
Installé et prévoir un warroom de vigie
Gestion de crise 101: compassion
S’excuser n’est pas une faiblesse
Faiblesse qui conduit à la nécessité de faire les excuses
Comment mettre le couvercle sur la marmite ?
Plus on tarde, plus ça se dégrade
Il faut sauter rapidement sur la patinoire pour éviter que quelqu’un d’autre s’immisce dans la crise
Il faut colmater la crise
Tout est une question de rapidité et d’agilité
Quelles sont les phases émotionnelles d’une crise
Surprise et incrédulité
Négation
Escalade
Trahison
Résistance
Acceptation
Recherche de solution
Quelles sont les étapes de gestion d’une crise ?
- Préparer : identifier le problème, gestion d’enjeux, plan de contingence, ffom
- Réagir : choisir un porte parole, identifier un message clé ( remplir le vide), distinguer problème et symptômes
- Rassurer: rétablir la confiance, parler à l’interne, au CA, aux partenaires, subventions, être solidaire
- Corriger: définir le vrai problème, mettre le plan à l’œuvre, annoncer les rectifications,mparlernaux médias
- Relancer: bonne équipe de gestion de crise (EGC), planifier les pièges (Q&A), centraliser la crise à l’équipe, souligner le travail de l’egc
Quels sont les membres d’une EGC?
Directeur des comm
Président du CA
Conseiller juridique
Porte parole
Responsable des réseaux sociaux
Soutient techno
Qu’est ce qu’une War room?
endroit identifié d’avance pour réunions d’urgence
Préparer les plans de contingence et outils techno
Identifier les subtituts
Éléments importants pour les réseaux sociaux
Prévoir d’avance un réseau adéquat
Éviter les communautés que l’on ne connaît pas bien
Choisir une communauté propre à notre industrie, on bâtit pas la communauté pendant la crise
