gestion d'une clinique privée Flashcards

1
Q

quelles sont les différence dans les endroit ou travailler entre le privé et le public?

A

privé:

  • clinique (personnelle ou avec bannière)
  • copropriété avec équipe de soin
  • consultant (travailleur autonome) vs employé
  • agence de placement (intéressant pur commencer pcq touche a tout)

public:

  • centres hospitaliers
  • CHSLD, CLSC
  • enseignement
  • recherche
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2
Q

quels sont les avantages et inconvénient du domaine public?

mythe du public?

A

avantages:
- stabilité du poste
- proximité avec les spécialistes
- avantages sociaux
- ratio de patients variable
- horaire stable

inconvénients:

  • complexité et lenteur des processus de gestion
  • spécialisation dans un domaine (+ ou -)
  • moins de perspective d’avancement
  • lourdeur des pathologies

mythes: le public n’est pas moins payant que le privé!!

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3
Q

quels sont les avantages et inconvénients du secteur privé?

A

avantages:

  • innovation encouragée
  • formation continue ++
  • polyvalence requise
  • dynamisme des patients
  • équipe sportive-évênement autres

inconvénients:

  • obligation de performance et d’offrir un service à la clientèle excellent pour retour du client
  • a la merci des agents payeurs (CNESST et SAAQ et assureurs)
  • moins d’avantages sociaux
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4
Q

quels sont les mandats de la fédération des cliniques de physiothérapie du Qc?

A
  • promotion de la physio et défense du marché de la physio dans les différentes régions du QC
  • concrétisation des ententes avecles tiers payeurs public et privés
  • benchmarking
  • présence au niveau décisionnel (scientifique, politique)
  • promotion de la profession (physio sans frontière, pub/médias)
  • développement des marchés émergents et de l’interdisciplinarité

donc représente le propriétaire des clinique de physio

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5
Q

faits de la planification d’un point de service en physio!

A
  • comporte des risques, le succès n’est pas garanti
  • l’ampleur du risque varie selon l’expérience, l’équipe et la vision
  • une réalité bancaire: de plus en plus conservatrice
  • plus de 500 cliniques de physio au Qc
  • 50% des nouvelles entreprises disparaissent avant 3 ans
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6
Q

quels sont les causes d’échec de partir son entreprise?

quels conseil pouvons nous donner?

A

cause d’échec:

  • expérience administrative inexistante ou très limitée
  • absence de connaissance suffisante du secteur
  • encadrement inadéquat
  • préparation inexistante ou insuffisante

conseils:

  • prendre quelques années d’expérience
  • poser des questions aux gens qui y travaillent (mentorat)
  • ne pas improviser votre lancement en affaires
  • une décision cruciale sur votre vie (sacrifice…)

Rêver, Oser et Persévérer

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7
Q

comment nait une idée et qu’est ce qui en découle?

A

image p.12

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8
Q

quels sont les 3 aspects d’une idée qui doivent être appuyer?

A
  • mission: la raison d’être d’une organisation, le cœur de ses activités
  • vision: état futur et désirable de l’organisation
  • valeurs: qui définissent l’ADN
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9
Q

quel est le marché de la physiothérapie en privé au québec?

A

1- clientèle privée (attention aux assureurs)
2- clientèle CNESST/SAAQ
3- clientèle référée directement par un assureur
4- marché en 2e ligne en réadaptation

importance des marchés émergents…

la physio est de plus en plus en bonne santé (de plus en plus de reconnaissance)

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10
Q

quels sont les point a savoir entre acquérir une entreprise existante vs en créer une?

A

entreprise déja existante:

  • connaitre le passé de cette inc
  • a-t-elle des contrats ou obligations, des poursuites, des garanties offertes
  • comment on l’évalue?? chacun sa méthode mais souvent basé sur un multiple de BAIIA
  • connaitre la philosophie de cette clinique, ses valeurs
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11
Q

franchise ou bannière déja existante?

A

franchise:

  • contrat négocié franchisé vs franchiseur
  • n’est pas une structure juridique proprement dite
  • indépendance du franchisé

actionnaire d’une bannière:

  • les différentes philosophies
  • bien lire la convention d’actionnaire (prévoir la guerre en temps de paix)

en tout temps, recourir aux services d’un conseiller légal, avocat ET fiscaliste

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12
Q

quels sont les différentes formes juridiques?

A

entreprise à propriétaire unique

  • forme la plus simple
  • une seule personne a la tête de l’entreprise
  • ses bien personnels et ceux de l’entreprise forment un tout donc si faillite, perte des biens du proprio aussi

société en nom collectif (SENC et SENCRL):

  • association ou relation entre 2 personne ou plus qui se joignent pour ecploiter un commerce ou entreprise
  • peuvent être responsable d’une faute professionnelle commise par un autre intervenant (SENC)
  • la différence avec le SENC est que la responsabilité professionnelle est a celui qui fait la faute seulement et pas aux associés

société par action

  • est une PERSONNE MORALE
  • donc a des droit et pouvoir séparé des personne physique qui la compose
  • possède ses PROPRE BIENS et contracte ses PROPRES DETTES
  • responsabilité professionnelle incombe à chaque intervenant et l’administrateur ne peut en être tenu responsable (normalement…)
  • 50% +1 doivent etre membre d’un ordre professionnel
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13
Q

quels sont les élément a considérer pour l’emplacement de notre clinique?

A
  • site stratégique (clinique mds, gym) voir avec les centre locaux de développements économique
  • accessibilité-stationnement
  • capacité d’expansion
  • vocation (1ere, 2e ligne, recours aux consultants?)
  • penser aux employés qui y travailleront ( lumière du jour)
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14
Q

quels sont les éléments a considérer dans le choix du nom de l’entreprise?

A
  • ne pas choisir son nom svp
  • etre créatif, connaitre ce qui c’est déja fait
  • prévoir quelque coups d’avance
  • en lien avec le plan d’affaire
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15
Q

quels sont les avantages et inconvéniant dune entreprise a propriétaire unique?

A

avantages:

  • forme juridique a plus simple, rapide et économique
  • possibilité de déduire les pertes de l’entreprise des revenus possible provenant d’autres sources
  • tout liberté d’action et de prise de décision concernant la direction, l’orientation et le controle de l’entreprise
  • tout les profits vont a la mem personne

inconvénients:

  • responsabilité financiere personnelle illimitée concernant tout les dettes et engagements de l’entreprise
  • faillite de l’entreprise entraine la faillite du propriétaire
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16
Q

quels sont les avantages et inconvénients d’un SENC (SENCRL)?

A

avantages:

  • simplicité d’établissement et grande souplesse
  • associés apportent du capital et des aptitudes supplémentaires

inconvénients:

  • chaque partenaire peut etre tenu responsable de tous les engagements de la société quel que soit le % de capital investi
  • possibilité de conflits entre les associés
  • difficulté de trouver des associés appropriés
  • la faillite de l’entreprise entraine la faillite des propriétaires
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17
Q

quels sont les avantages et inconvénients a une société par action? (SPA)

A

avantages:

  • la compagnie est une personne morale donc existence propre et indépendante de celle des actionnaires
  • responsabilité financiere de l’actionnaire est limitée a sa mise de fond pour tout ce qui concerne les dettes et engagements de la compagnie

inconvénients:

  • mise sur pied complexe et forme couteuse
  • forme juridique plus technique nécessitant le recours plus fréquent aux professionnels
  • impossibilité de déduire les pertes de la compagnie des autres revenus de l’actionnaire
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18
Q

qu’est ce que le plan d’affaire?

A quoi sert-il?

A
  • démarche de base pour toute personne qui veut se lancer en affaire ou qui s’intéresse aux affaires

pour nous:

  • permet de penser a toutes les facette de notre future entreprise (mission, valeurs, ressources humaines et financiere…)
  • représente le seul élément de planification lors des premiers mois d’exploitation de l’entreprise
  • évalue notre motivation et notre compétence
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19
Q

** quels sont les différente composante du plan d’affaire?

A
1- énoncé du projet
2- compétence des promoteurs
3- caractéristique du marché +++
4- plan marketing (éléments de différenciation) +++
5- prévisions des opérations
6- plan financier (profitabilité)
7- besoins et sources de financement
8- plan au niveau de RH +++
20
Q

a quoi faut-il penser au niveau du plan des RH?

A
  • recrutement
  • qui sera les pilier de l’équipe
  • conditions
  • contrats
  • formation
  • quel type d’équipe on veut
21
Q

a quoi faut-il penser lors du développement de la clinique (la coquille)?

A

plan d’architecture:

  • déterminer les besoins
  • réception
  • salle d’attente et de traitement
  • gym (pas a coté de masso)
  • autre professionels

bail:

  • durée + renouvellement
  • prix
  • cautionnement et conditions
  • responsabilités
  • attitudes

permis:

  • exploitation commerciale
  • construction
  • affichage

assurances:

  • professionnelle
  • vie, invalidité, maladie graves…
  • commerciale
  • travaux

travaux:

  • soumissions
  • électricité, informatique et téléphonie, plomberie, chauffage et clim, peinture, finition et comptoir
  • délais
  • imprévus
22
Q

*** comment faire en sorte tout d’abord que notre plan d’ouvrir une clinique fonctionne et de pouvoir accueillir nos client?

A

PAR DES PLANS MARKETING ET RH CLAIRS ET CONCIS

23
Q

** a quoi faut-il penser lors du développement du plan marketing?

A
  • expérience client (la plus importante ++++)
  • identité visuelle
  • publicité
  • relation publique
  • commanditaire
  • entretenir le réseau de référents
24
Q

pourquoi faut-il tant accorder de l’importance au plan marketing et RH?

A
  • plus de 60% des clients viennent de bouche a oreille ou ancien client
  • 10-25% référence médicale
  • autre client (passant, bottins, web)
  • tout est dans la PERCEPTION du client: perception d’un bon service et d’un bon prix
  • IL FAUT 5 A 6 X PLUS DE TEMPS, D’EFFORT ET D’ARGENT POUR ATTIRER UN NOUVEAU CLIENT QUE D’EN CONSERVER UN!!
25
Q

comment bien gérer la perception d’un client?

A

pensée le soir, consultation de collègue ou spécialiste, qualité des courriels, vrai temps consacré avec le patient

26
Q

quelle est bien souvent une des barrières a l’efficacité des traitement?

A

la mal-adhésion au traitement
une bonne adhésion va doubler la probabilité d’obtenir un résultat favorable dans les cas de douleurs lombaires chroniques

27
Q

*** quelles sont les principales attentes des clients qui viennent voir un physio?

A

1- compétence (perception de compétence et surtout par notre plan de traitement)
2- professionnalisme (langage, vetement…)
3- fiabilité
4- écoute active et empathie
5- personnalisation et reconnaissance (VIP)
6- intimité et discretion

28
Q

comment avoir l’air compétent?

A
  • le client a une perception de ce qu’est la compétence mais ne peut juger de la compétence dans notre domaine
  • faire efficacement la bonne chose pour le client (vs effet wow)
  • proposer un plan de traitement efficace selon les attente et besoin +++
  • savoir référer au besoi
  • se préparer avant chaque rencontre pcq sinon signe d’incompétence
  • explication pertinente, valide et utile pour le pt
  • s’exprimer simplement et avec assurance sans exagération
29
Q

comment les patient percoivent quelqu’un de professionnel?

A
  • apparence soignée (hygiène)
  • pas de tattoo ou de bijoux très visible
  • habillement: polo-chemise, souliers..
  • respecter les limites de la relation professionnelle
  • principe du en-scène/hors scène
30
Q

comment les patient percoivent quelqu’un de fiable?

A
  • respect des modalités convenues, du plan de traitement établi +++
  • SERVICE CONSTANT d’une consultation à l’autre
  • répondre aux demandes dans les délai convenu
  • gère efficacement l’attente lors de ses rv
  • attention a ne pas sur-promettre au niveau des délais des demandes
  • PROMISE LESS, DELIVER MORE
31
Q

que représente une écoute active et empathie pour le patient?

A
  • etre capable de comprendre sa situation, son point de vue et ses satisfactions (il doit le sentir donc pas besoin de sympathiser)
  • important pour aider le client a exprimer ses attentes
  • ÉCOUTE ACTIVE PERMET D’ÉTABLIR UN PLAN DE TX ADAPTÉ AUX RÉELS BESOINS DES CLIENTS
32
Q

que représente le professionnalisme et la reconnaissance pour le patient?

A
  • client doit sentir qu’on se souvient de lui et de son histoire médicale (date, mécanisme de blessure…)
  • connaissance de ses préférences, de ses activités
  • un client fidèle veut se faire reconnaitre (VIP)
33
Q

a quoi s’attend le patient au niveau de l’intimité et de la discrétion?

A
  • fermer les rideaux

- privilégier un contexte intime de traitement (pour le client)

34
Q

*** quels sont les moments clés au niveau de la prise en charge du client a CHAQUE rencontre?

A
  • prise d’info pré-rencontre:
    direction de la référence et si ancien client prendre connaissance du dossier
    préparer la salle et le matériel
- accueil
ne pas demander si ''l'éval'' est arrivé
se présenter
attention au comment ca va
gérer les retard
  • évaluation subjective (10min)
    confort du patient
    suivi des élment pré-rencontre
    contact visuel régulier, question ouverte, etre a l’écoute du non verbal ++, résumer notre compréhension

évaluation physique (25min)
éléments utiles, objectivables
éviter de dire qu’on a pas eu le temps de terminer l’éval…
expliquer la condition du client (hypothese dx, pronostic et plan de tx)

  • amorce du traitement et PLAN (10 min)
    expliquer le plan de traitement, pronostique, le nombre de séances, la durée dans le temps
    amorcer le traitement absolument si condition aigue et irritable
  • fin de consultation
    planification des rv, faire preuve d’accessibilité (courriel)
    transition vers la secrétaire
en résumer :
1- le client doit se sentir spécial
2- avoir un lien émotif pour susciter l'engagement et en faire un embassadeur
3- etre crédible (caméléon)
4- injection du plaisir
5- toute l'équipe doit y participer
35
Q

comment évaluer la performance de nos thérapeute et de notre clinique?

A
  • nombre moyen de traitement (5-6 par dossier)
  • nombre d’évaluation sans prochain traitemnt (max 10%)
  • nombre d’évaluation + 1 visite sans prochain rv (max 20%)
  • auto-référencement (10-50%)
36
Q

comment avoir une bonne identité visuelle?

A
  • logo distinct des compétiteur qui reflète la différence
  • respecter les normes graphiques précises (couleur) et doit s’adapter en monochrome
  • on peut utiliser un slogan a l’occasion….
37
Q

par quel moyen on peut faire de la pub?

A
  • bottins
  • hebdomadaires locaux
  • radio, télévision
  • magazines
  • web (importance grandissante)
    site web, blogue, facebook, twitter…
38
Q

nommez les 7 éléments de la pub efficace?

A
1- budget réaliste
2- objectif limité
3- stratégie astucieuse et originale
4- message simple
5- production de qualité
6- faire parler l'image
7- investir plutot que de dépenser

nous devons tenter d’évaluer l’impact post campagne (genre avec numéro de téléphone spécial)

39
Q

qu’est-ce qu’une commandite et quels sont ses différentes formes?

A

relation d’affaire entre deux entités permettant l’échange des élément de valeur

forme:
1- financiere
2- échange de service
3- offri des avantages comme la mise en évidence de l’organisme

40
Q

développer et entretenir un réseau de contact est important! Avec quels acteurs?

A

1- médecins
2- autre -peutes de la région
3- entreprises
4- groupes sportifs

41
Q

a quoi faut-il penser lors du plan des RH lors du recrutement?

A

1- méthodes de recrutement (professionnels et non-professionels)
2- type d’entrevues et but de celle-ci
3- parrainage
4- importance de bien gérer les candidats non-retenus

42
Q

quelles sont les principales taches en RH?

A

1- établir des liens de solidarité
2- reconnaitre le savoir-faire (catch people doing somthing right)
3- créer un environnement propice a l’atteinte des objectifs
4- intervenir rapidement pour corriger les faiblesses
5- favoriser la saine communication

43
Q

quelles étapes doit franchir le message et les % de facon de véhiculer le message?

A

1- information (message envoyé et recu)
2- compréhension
3- acceptation
4- adhésion (au niveau du ressenti)

7% par les mots
38% par l’intonation
55% par le non-verbal

44
Q

quelles sont les 3 habiletés a développer pour la communication?

A

1- questionner (ouverte, fermée)
2- écouter (comment mieux écouter = écoute active)
3- présenter (améliorer sa compétence d’émetteur)

la communication représente 80% de la vie des organisations

45
Q

quels sont les facteurs jugés important par les employés?

A

1- reconnaissance d’un travail bien fait
2- etre au courant des événement et des changement
3- compréhension des problèmes personnels
4- sécurité d’emploi
5- salaire (et augmentation)
6- travail intéressant
7- promotion et avancement
8- loyauté de la gestion envers les employés
9- condition de travail
10- être discipliné avec tact et sensibiité

46
Q

quels sont les facteurs important que pense un employeurs?

A

1- salaires et augmentation
2- sécurité d’emploi
3- promotion et avancement
4- condition de travail
5- travail intéressant
6- loyauté de la gestion envers les employés
7- etre discipliné avec tact en sensibilité
8- reconnaissance d’un travail bien fait
9- compréhension sympathique des pbs personnels
10- etre au courant des changement et des événement

47
Q

nommez 10 qualité innées du leader?

A
1- etre passionné et passionnant
2- voir loin, loin ,loin
3- etre authentique
4- etre un bon communicateur
5- savoir investir au bon moment
6- pret a rebondir
7- l'argent est le nerf de la guerre
8- écouter pour décider
9- des alliés c'est utile
10- bien reconnaitre son plan d'affaire
*** etre sur le meme pied d'égalité que tout le monde