Fragenkatalog Flashcards
Was ist ITSM?
- IT Service Management
- geplanter Einsatz von Gütern zur Unterszützung von Geschäftsanforderungen
- ermöglichen von schnellem und effizienten reagieren auf ändernde Bedürfnisse, ungeplante Ereignisse und ändernde Geschäftsanforderungen
- kontinuierliche Evaluation Prozessen und deren performanz um Möglichkeiten für Verbesserungen zu erkennen
Was ist ITIL?
- IT Infrastructure Library
- Sammlung von Best Practices im Bezug auf den Aufbau effektiver IT Prozesse.
Was sind Beispiele für Services einer IT?
- Technisch Basierte
- Nezwerkzugänge, Datenbanken
- System Basierte
- E-Mail, ERP-Zugänge
- Business Orientierte
- Online Shop, Kreditkarten authentifizierung
- Service und Support
- Arbeitsplatz Unterstüzung, Schulungen
- Betrieb laufender Dienste
- Backup, Datenspeicherung
- Seltene
- Beschaffung und Lagerung von IT Infrastruktur
Was ist der Unterschied zwischen einem Incident und einem Problem?
- Problem Resultat mehrerer (oder besonders schlimmer) Incidents
- Ziel ist es die gemeinsamen Ursachen zu finden un zu beheben
- Incidents sind akute Ausfälle die das erfüllen von Business Aufgaben behindern
- beschränken sich meist auf ein CI
Was sind potentielle Vorteile von ITIL?
- Zwingt zum Überdenken eigener Prozesse
- Bietet einen strukturierten Ansatz zu allen IT Aspekten
- Gut angenommen. Generell kein Widerstand zu erwarten bei Einführung.
- Verhindert Wissensverlust durch knowledge Management
- Bietet Karrieremöglichkeiten durch Spezialisierung
- Best Practice Ansatz: Kein Bedarf das Rad neu zu erfinden
- Erstellt eine einheitliche Terminologie
- Unterstützt genug flexibilität
Was sind potentielle Nachteile von ITIL?
- Keine wissenschaftlich nachweisbaren Vorteile
- Verhindert Innovation
- Erstellt unnötigen Consultant Markt
- wird zu einem eigenen Ziel (in konkurenz zum Geschäftsziel)
- Gefahr sich durch ITIL zu sicher zu fühlen und auf verbesserungen zu verzichten
- Es ist nicht die Lösung aller Probleme
- Sehr bürokratisch => Overhead
Was sind Vorteile durch den Einsatz von ITSM?
- Gesteigerte Effizienz
- Verbesserung des Kundenservice
- Verbesserte Systemstabilität
- Verringerte Kosten
- Verbesserte compliance und Accountability
- Verbeserung interner IT Abläufe
Business Alignment
Was bedeutet IT-Business Alignment
In wie weit die IT in das erreichen des Geschäftszieles eingebunden ist und nicht als eigenständige Organisation und notwendiges Übel angesehen wird.
Business Alignment
Wie findet man heraus wie aligned man ist?
- Fragenkatalog
- Wo ist der Parkplatz des CIO
- Wem ist der CIO unterstellt
- Nimmt der CIO an allen Geschäftsratssitzungen teil?
- Sind IT Metriken teil des Geschäftsberichtes?
- Kann jeder IT Mitarbeiter das Geschäftsziel beschreiben
- Können Angestellte aus anderen Abteilungen IT Mitarbeiter benennen
- Gibt es konkrete 5 Jahrespläne für die IT
- Wann wurde das letzte Mal ein IT mitarbeiter Mitarbeiter des Monats
Wie verbessert man das Alignment der IT?
- Pläne zur Kostenreduzierung vorstellen
- Mit Abteilungsleitern reden und Pläne für deren Top 5 IT Probleme finden
- Standardkonfigurationen für PC’s vorschlagen
- Internes Schwarzes brett mit nützlichen Infos füllen
- Abteilungsleiter zu IT-Bereichsmeetings einladen
- Personalisierung der IT Seiten mit Fotos
- Daür plädieren IT Metriken in Geschäftsbericht aufzunehmen.
Was sind die drei Arbeitsbereiche der ITSM?
- Operate (assets)
- React (to People)
- Improve (Processes)
Service
Was ist ein Service?
Eine Dienstleistung die durch die IT-Abteilung angeboten wird.
Service
Was sind zu betrachtende Aspekte bei der Definition eines Services?
- Wer sind die Nutzer?
- Was sind die Anforderungen der Nutzer?
- Was sind die Leistungen
- Welche Informationen muss ein Nutzer liefern?
- Was sind zugangsmechanismen?
- Welche Resourcen/Skills/Personen werden für die Durchführung benötigt?
- Wie wird der Service kontrolliert?
- Was sind vertragliche Anforderungen
- Wie wird es gemessen? Metriken
- Wie verfügbar ist der Service
- Was ist die Kapazität
- Was ist die Service Level requirement
- Was sind SLA Metriken
- Was sind die Sicherheitsanforderungen
- Was sind die Kosten
Service
Wie sollte man bei der Service Definition vorgehen?
- Anforderungsanylse
- Durchfühbarkeitsanalyse
- Modelle entwickeln
- Untersuchen ob aktuelle Services den Service schon anbieten
- Entwickeln von Modellen und Tests
- Abschätzung des Implementierungsaufwandes
- Zuweisen von Mitarbeitern
- Verbesserungsprozesse entwickeln
- Service Name
Service
Was ist ein Service Katalog
- Beschreibung aller angebotenen IT Services mit ihren Preisen und Leistungen
- Sammlung von SLAs
- Abteilungen können sich Services aussuchen
Service
Was sind häufige Probleme des Service Katalogs?
- zu detailierte/generelle Definition der Services
- Sind nur theoretisch vorhanden, werden nie umgesetzt
- Zu viel technischer Jargon
- Zu wenig Rücksprache mit Interessensgruppen
- Fehlendes Verständniss von IT Services
Self Service
Was ist Self Service
- Versuch Nutzer zu ermöglichen sich bei Problemen zuerst selber zu helfen
- Meist Webbasiert
Self Service
Was sind die Ziele vom Self Service?
- Verkürzen der benötigten Zeit zum Erfassen von Incidents udn Service Requests
- Zugang zu Unternehmenswissen ermöglichen
- Nutzer ermöglichen Probleme selber zu diagnostizieren
- Selbstständige Hardwarebeschaffung durch Nutzer (nur Kleinstbeträge)
- Ermöglicht Echtzeitfeedback ob Probleme eventuell bereits behoben
- Verringern von Anrufen ob an einem Problem gearbeitet wird
- Lückenlose Integration in das Intranet
Self Service
Was sind häufige Probleme des Self Service?
- Geringe Nutzung
- Veraltete/Falsche Informationen werden dargestellt
- Unangemessener Inhalt wird geteilt
- Fehlende Integration in restliche IT Abteilung
- Schlechte Überprüfung des Nutzens
- Frustration wenn Lösung nicht gefunden werden kann
Self Service
Typische Komponenten eines Self Service Portals
- Forum
- Context sensitiver Inhalt (bezogen auf Position)
- Beantragen von Services
- Ticketing System
- FAQ’s, Lösungsdatenbank
- Zufriedenheitsumfrage
- Kummerkasten
- Links zum Trainingsportal
Self Service
Ist Self Service immer angebracht?
- Ja
- kann zu einer deutlichen entlastung der Service Desk führen.
Self Service
Was sind besondere Anforderungen an ein Self Service System?
- Es muss besonders Nutzerfreundlich sein
- selbsterlärend
- übersichtlich
- Möglichst wenig UI Felder
- Nutzer müssen im Einsatz geschult werden
Interaction Management
Was ist Interaction Management?
- Das Managen von Interaktionen zwischen IT Angestellten und Mitarbeitern anderer Abteilungen oder externer Nutzer
Interaction Management
Was sind die Ziele des Interaction Management?
- Steigern der Effizienz von Kommunikationen
- Verringern vom Rückfragebedarf
- gezieltes Routen an zuständige Personen
- Konsistenz über alle Kommunikationswege erstellen
Interaction Management
Was sind häufige Probleme des Interaction Managements?
- Zu hohe Last an Anfragen
- Verlust von Detailinformationen
- Zu hohe Antwortzeiten
- Zu hoher Einsatz unpersöhnlicher Interaktionen
- Qualität/Sinn von automatisierten Antworten
- Falsches Routing
- Missverstädnisse
Interaction management
Was sind geeignete Metriken?
- Anzahl an Interaktionen
- Anzahl von Antworten in vorgegebener Antwortzeit
- Anzahl von Antworten das sich um etwas gekümmert wurde
Interaction Management
Welcher Rahmen wird vom Interaction Management überwacht
Jegliche Kommunikation aller Arten.
Request Management
Was ist Request Management?
- Handhaben von eingehenden Anfragen von Nutzern
*
Request Management
Was sind die Ziele des Request Managements?
- Genaues bestimmen des benötigten Service am Servicedesk
- Sammeln aller benötigter Informationen
- Direkts lösen der Anfrage
- Weiterleiten der Informationen an zuständige Abteilung
- Status updates an Nutzer geben
- Einen Ansprechpartner für alles schaffen
Request Management
Was ist der Unterschied zum Incident/Problem Management?
- schwer zu unterscheiden
- Requests haben in der Regel einen Approval Prozess
- Request
- Einen Wunsch nach etwas äußern, um etwas Bitten
- Incident
- akutes Aufreten eines Problems
Request Management
Was sind häufige Probleme des Request Managements?
- Verlängerte Antwortzeit
- Ungenaues/Falsches Erfassen der Anforderung
- Falsche Zuweisung an 2. Level
- Rückfragen benötigt
- Fehlende Sichrbarkeit des Bearbeitungsstatus
Request Management
Was sind mögliche Metriken des Request Manegement?
- Anzahl abgeschlossener Anfragen in einem Zeitintervall
- Anzahl benötigter Rückfragen
- Anzahl neu zugewiesener Anfragen
Request Management
Was sind typische Request Typen
- Fragen
- Support Anforderungen
- Beschwerden
- Service Anforderungen
- Profil Updates
- Equipment Austausch
- Nachfüllen von Verbrauchsgütern
- Buchen von Ressourcen
Request Management
Was bewirken Skripte?
- Konsistente Nutzerexperience
- können missbraucht werden
- Verringern gefahr der Informationsverlustes
Incident Management
Was ist Incident Management?
Das bearbeiten akuter Ausfälle, die den normalen Betrieb stören.
Incident Management
Was sind die Ziele des Incident Managements?
- Schnell einsatzfähigkeit wiederherstellen
- Schaden für das Geschäft minimieren
- Finden von kurzfristigen Workarounds und langfristigen Lösungen
- Minimieren der Anzahl von incidents die erneut geöffnet werden müssen
- Minimieren der benötigten Interaktionen (Fix bei erster Interaktion)
Incident Management
Was sind häufige Probleme des Incident Management?
- Falsche Zuweisung des Incidents
- Fehlende Informationen
- Incident lässt sich nicht lösen
- Hoher Zeitaufwand
- Inkonsistener Lösungsansatz
- Hoher Bedarf an Rückfragen
- Fehlende konsolidierung mit Wissensdatenbank
- Workarounds werden als Fixes angesehen
- Falsche Kategorisierung des Incident
Incident Management
Was sind Sub Prozesse des Incident Managements?
Incident investigation / analysis
Klassifizierung und front line Support
Untersuchen und diagnose
Lösen und beheben des Problems
Schliesen des Problemes
Incident Management
Was sind potentielle Metriken?
- Anzahl geschlossener Incident im Front Line Support
- Anzahl geschlossener Incidents in einem festegelegten zeitlichen Rahmen
- Durchschnittliche lösungszeit von Incidents
- Anzahl wieder geöffneter Incident
- Anzahl an neuzuweisungen
- Gesamtanzahl an Incidents
- Verteilung von Incidents (zeitlich/Abteilung/GEographisch)
Incident Management
Welche Kategorisierungswege gibt es?
- Symptombasiert
- Betroffenes CI
- Kombinierte Asset/Symptom Hierachie
- Service Bezogene Kategorisierung
- Funktionale / Abteilungsbezogene Kategorisierung
- Ursachenbezogen
Incident Management
Wann sollte kategorisiert werden?
- Beim Eintreffen des Incidents am Frontline
- Nach schliesen des Incidents
- Wenn die Ursache gefunden wurde
Incident Management
Was sind Gründe für kategorisierung?
- Erlaubt Suche in Knowledge Database um frühere Lösungen zu finden
- Verbessert Routing der Probleme
- Einhalten von SLAs
- Berichterstellung
Incident Management
Was sind häufige Probleme bei der Kategorisierung?
- Zu detailierte/Grobe Kategorisierung
- Zu komplexes Kategorisierungsmodell
- Zwang immer gleich viele Elemente pro Ebene
- Einsatz von Akronymen und Jargon
- Zu gleiche Optionen
- Zwang bis zum genauesten Detailgrad zu kategorisieren
Incident Management
Wie priorisiert man Incidents?
- Anzahl betroffener Personen
- Schweregrad des Ausfalls
- Priorität des betroffenen Services
- Rolle der betroffenen Person
- Effekt auf das Geschäft
- Zeitsensibilität
- Gefahr SLA zu brechen
Incident Management
Wieso sollte man Incidents priorisieren
- Effektiveres Nutzen von Arbeitszeit
Incident Management
Was sind häufige Probleme beim Priorisieren?
- Falsche Priorisierung (zu hoch/niedrig)
- Einsatz interner/externer Prioritäten
- Einsatz von Standard Priorität
- Ändern der Priorität im lebenszyklus eines Incident
Incident Management
Wie lautet die Formel zur Abschätzung der Priorität
Schweregrad x Anzahl betroffener Nutzer x Dringlichkeit
Incident Management
Wozu dient das Incident Status Model?
- Rückmeldung an Requester über Fortschritt
- Information für Management über aktuelle Auslastung
- Informationsfluss, dass andere an einem incident weiter arbeiten können
Incident Management
Was ist bei der Kommunikation mit Nutzern im Rahmen der Incidentbehebung zu beachten?
- Weniger ist mehr
- bei zu viel input wird wichtiger input nicht wahrgenommen
Incident Management
Welche Zuweisungsarten gibt es?
- Manuelle Zuweisung
- automatisierte Zuweisung
- Automatisierte Gruppenzuweisung
- automatisierte / Manuelle einzelzuweisung
Incident Management
Was ist das Problem bei persöhnlicher Wahl von Incidents?
- Bearbeiter können sich auf High Profile Incidents beschränken
- Falsche Wahrnehmung von Mitarbeiterwert
- Aufbau von Wissensilos
- Bearbeiter velassen Komfortzone nicht
Incident Management
Was sind mögliche Routingverfahren bei der automatisierten Zuweisung?
- Skill basiert
- Geographisch basiert
- Erfahrungsbasiert
- Verfügbarkeits basiert
Incident Management
Was sind mögliche Incident Diagnose Techniken?
- Untersuchen von Unterschieden (in Konfigurationen) zu wie es vorher war
- Newtons Gesetz. Was wurde vorher gemacht
- Logs durchsuchen
Incident Management
Was sind bessere Fragen im Rahmen der Incident Diagnose?
- Wie ist ihnen das Problem aufgefallen
- Wie wissen sie ob der Fehler behoben ist
- Was ist die aktuelle Situation
- Werden weitere Informationen benötigt
Incident Management
Wie sollte sich der Frin Line Support verhalten und was bringt das Verhalten?
- SMILE
- Immer freundlich sein und auf Nutzer eingehen
- sich voll dem Erfolg des Nutzers verschreiben
- Nutzer werden kooperativer
Incident Management
Was ist ein Workaround?
Temporäre Lösung die es ermöglicht dein betroffenen Service vorerst wieder zu benutzen
Incident Management
Wann wird ein Workaround zu einem Fix?
Wenn er das zu grunde liegende Problem beseitigt.
Incident Management
Wann sollte ein Incident geschlossen werden
Sobald die zu grunde liegende ursache gefunden und behoben ist. Nicht sobald der Einsatz des Services wieder möglich ist.
Incident Management
Wer kann für das Zweisen von Incidents verantwortlich sein
Manager
Knowledge Management
Was ist Knowledge Management?
Das zentrale bereitstellen einer Wissensdatenbank um Nutzern den Zugriff auf bestehendes Unternehmenswissen zu ermöglichen
Knowledge Management
Was sind Ziele des Knowledge Management?
- Wissensverlust durch ausscheiden von Mitarbeitern reduzieren
- Wiederverwendung von bereits erzeugtem Wissen fördern
- Senken der benötigten Zeit für Incident lösung
- Schnellen und einfachen Zugang zu Unternehmenswissen
Knowledge Management
Was sind häufige Probleme?
- Veraltetes Wissen
- Schlecht geschriebener Inhalt
- Ablehnung von Mitarbeitern erarbeitetes Wissen preiszugeben
- Schwieriger Zugang
- Lokale Wissensilos
- Unzureichende Zulassungsprozesse
- Mangelnde zugewiesene Zeit und Ressourcen
- Schwer genaue Geschäftsvorteile klar zu machen
Knowledge Management
Was sind mögliche Metriken
- Anzahl mit KM eintrag bearbeiteter Incidents
- Anzahl an Einträgen
- Wie oft Einträge überarbeitet werden müssen
- Anzahl eingereichter neuer Einträge
- Gesparte Zeit durch Einsatz von KM
Knowledge Management
Was sollte in einer Knowledge Management Solution enthalten sein?
- Inhalt
- Suchfunktion
- Zulassungsprozesse
- Wartung
- Nutzungsanalyse
- Feedbackzyklen
Problem Management
Was ist Problem Management?
Der Versuch Probleme (welche aus mehreren oder besonders schweren Incidents entstehen) zu lösen um das weitere Auftreten von Incidents zu vermeiden.
Problem Management
Was sind die Ziele des Problem Managements?
- Probleme lösen
- Auftreten von Incidents verhindern
- Services Stabiler machen
- Prozessverbesserungen
Problem Management
Was sind häufige Probleme?
- Probleme werden nicht erkannt
- Incident falsch kategorisiert
- Zu wenig Ressourcen um vorbeugende Masnahmen einzuleiten
- Fehlende benötigte Daten
- Schlecht definierte Abhängigkeiten zwischen CIs
- Unrealistische Erwartungen