Foundation Flashcards
Was ist ein Service?
Möglichkeit einen Mehrwert für den Kunden zu generieren
Was sind die fünf Kernpublikationen von ITIL?
Service Strategy, Service Design, Service Operations, Service Transition, Service Operations, Continual Service Improvement
Was ist ein Service Asset?
Fähigkeiten und Ressourcen einer Organisation
Wie werden Services vom Kunden bewertet?
Utility und Warranty
Wie ist Utility definiert?
Ergebnisunterstützung und aufheben von Einschränkungen
Wie ist Warranty definiert?
Kapazität, Kontinuität, Sicherheit, Verfügbarkeit
Was ist Complementary Guidance?
Eine Reihe ergänzender ITIL Publikationen, die Leitlinien zu spezifischen Branchen, Organisationstypen, Betriebsmodellen und Technologiearchitekturen bieten.
Was sind die Schlüsselkriterien eines Prozesses?
- reagieren auf bestimmte Ereignisse
- liefern definierte Ergebnisse
- sind messbar
- haben Kunden bzw. Stakeholder
Was sind die Schlüsselkriterien von Funktionen?
- eine eigenständige Organisationseinheit
- mit eigenen spezialisierten Ressourcen/Fähigkeiten
- sind auf Prozesse angewiesen
Welche Rollen gibt es im ITSM Rollenmodell?
- Prozess Sponsor
- Prozess Owner
- Prozess Manager
- Prozess Practitioner
- Service Owner
- Prozess Coach
Welche Rolle ist wichtiger, Prozess Owner oder Prozess Manager?
Keine von beiden, die Rollen sind gleichberechtigt
Wie ist das RACI-Modell definiert?
Responsible (für die Umsetzung verantwortlich)
Accountable (Ergebnisverantwortung)
Consulted
Informed
SLM?
Service Level Management
DC?
Design Coordination
SupM?
Supplier Management
SCM?
Service Catalogue Management
SLA Strukturen
Service orientiert
Kunden orientiert
Multi-Level SLA (Unternehmens-, Kunden-, Serviceebene)
SLA?
Service Level Agreement
SLR?
Service Level Requirement
OLA?
Operational Level Agreement
UC?
Underpinning Contract
Was ist Design Coordination?
Koordination aller Design Aktivitäten, Prozesse und Ressourcen
Was ist Service Level Management?
Definition, Vereinbarung, Überwachung, Messung, Review und Report der bereitgestellten IT Services zwischen der IT-Organisation und dem Kunden
Was ist Service Catalogue Management?
Definition, Erstellung und Pflege eines Servicekatalogs
Was ist Supplier Management?
Stell sicher, dass die Underpinning Contracts und Vereinbarungen mit Zulieferern den Anforderungen des Business entsprechen und dass diese mit den im SLM vereinbarten Zielen bzgl. SLR und SLA übereinstimmen.
RfC?
Request for Changes
Was ist Business Capacity Management?
Planen und messen von Kapazität und erstellen eines Kapazitätsplans.
BCM?
Business Capacity Management
SCM?
Service Capacity Management
CCM?
Component Capacity Management
Was sind die Aspekte des Availability Managements?
Maintainability - MTRS (Mean Time to Restore Service)
Availability - (AST - DT)/AST #Agreed Service Time, Down Time
Reliability - MTBF (Mean Time Between Failure)
Serviceability - (habe ich noch Support vom Hersteller)
ITSCM
IT Service Continuity Management
ISM
Information Security Management
Was sind die Grundwerte des ISM?
Confidentiality
Integrity
Authenticity
Availability
Service Management
Fähigkeiten (Capabilities):
- Management
- Organisation
- Prozesse
- Wissen
- Menschen (Skills)
Kundensicht auf einen Service
Wert:
- Geschäftsergebnisse
- Wahrnehmung
- Präferenzen
Wie ist eine Rolle definiert?
- Aufgaben
- Kompetenzen
- Verantwortung
Die 4 P’s des Service Design
- People
- Products
- Processes
- Partner
Sichten Service Catalogue
- Business-Sicht
- Technische Sicht
7 R des Change Management
- Raised (wer?)
- Reason (warum?)
- Return (wirtschaftlicher Nutzen)
- Risk (Risiken)
- Resources
- Responsible
- Relationship
CAB
Change Advisory Board
Welche Change Typen?
- Normal
- Standard
- Emergency
PIR
Post Implementation Review
Wenn Beziehung genannt wird?
Service Asset & Configuration Management
Was hat ein Configuration Item?
- Attribute
- Kategorien
- Status
- Beziehung
Die Kernaktivitäten von SACM?
- Planung
- Identifikation
- Control
- Status Reporting
- Audit
DIKW-Modell?
Data, Information, Knowledge, Wisdom
SKMS
Service Knowledge Management System
Service Knowledge Management System besteht
SKMS beinhaltet CMS welches wiederum n CMDB’s enthält. SKMS ist die große Klammer.
IT Operations Control
operativer Tagesbetrieb
Wer kümmert sich um das RZ?
Facility Management
Formen des Service Desk?
- Lokal
- Zentral
- Virtuell
- Follow the Sun
Bestandteile Service Operation
- Event Management
- Incident Management
- Problem Management
- Request Fulfilment
- Access Management
Bestandteile Service Transition
- Transition Planning & Support
- Change Management
- Change Evaluation
- Service Validation & Testing
- Release & Deployment Management
- Service Asset & Configuration Management
- Knowledge Management
SDP
Service Design Package
Wann kann ein Incident abgeschlossen werden?
Nur nach Rückmeldung durch den User
Wer kann einen Incident abschließen?
Nur der, der ihn aufgemacht hat
Was ist bezüglich der Kategorisierung eines Incident zu beachten?
Beim schließen muss die Kategorisierung noch mal überprüft werden.
KEDB
Know Error Database
Was ist Access Management?
Zugriff auf Services durch autorisierte Anwender
Was sind die Grundkonzepte des Access Management?
- Zugriff
- Rechte
- Directory Services
- Rollen/Gruppen
- Identität
Triggerwort Design
Service Design
Was bedeutet Automatisierung bei ITIl?
Technologieunterstützung
Was ist ein Prozessmodell?
Definierte Folge an Schritten
Was wird im CAB-Meeting besprochen?
- Anstehende RfC’s bewerten
- Erfolgreiche Changes
- Fehlgeschlagene Changes
Welche Abfolge von Aktivitäten bei der Behandlung eines Incidents ist korrekt?
- Identifikation
- Logging
- Kategorisierung
- Priorisierung
Was ist nach Abschluß eines Incidents zu beachten?
Kennzeichnen ob er in das Problem Management zur Analyse soll.
