Brainscape's Knowledge GenomeTM

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ITIL > Foundation > Flashcards

Foundation Flashcards

1
Q

Was ist ein Service?

A

Möglichkeit einen Mehrwert für den Kunden zu generieren

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2
Q

Was sind die fünf Kernpublikationen von ITIL?

A

Service Strategy, Service Design, Service Operations, Service Transition, Service Operations, Continual Service Improvement

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3
Q

Was ist ein Service Asset?

A

Fähigkeiten und Ressourcen einer Organisation

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4
Q

Wie werden Services vom Kunden bewertet?

A

Utility und Warranty

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5
Q

Wie ist Utility definiert?

A

Ergebnisunterstützung und aufheben von Einschränkungen

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6
Q

Wie ist Warranty definiert?

A

Kapazität, Kontinuität, Sicherheit, Verfügbarkeit

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7
Q

Was ist Complementary Guidance?

A

Eine Reihe ergänzender ITIL Publikationen, die Leitlinien zu spezifischen Branchen, Organisationstypen, Betriebsmodellen und Technologiearchitekturen bieten.

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8
Q

Was sind die Schlüsselkriterien eines Prozesses?

A
  • reagieren auf bestimmte Ereignisse
  • liefern definierte Ergebnisse
  • sind messbar
  • haben Kunden bzw. Stakeholder
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9
Q

Was sind die Schlüsselkriterien von Funktionen?

A
  • eine eigenständige Organisationseinheit
  • mit eigenen spezialisierten Ressourcen/Fähigkeiten
  • sind auf Prozesse angewiesen
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10
Q

Welche Rollen gibt es im ITSM Rollenmodell?

A
  1. Prozess Sponsor
  2. Prozess Owner
  3. Prozess Manager
  4. Prozess Practitioner
  5. Service Owner
  6. Prozess Coach
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11
Q

Welche Rolle ist wichtiger, Prozess Owner oder Prozess Manager?

A

Keine von beiden, die Rollen sind gleichberechtigt

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12
Q

Wie ist das RACI-Modell definiert?

A

Responsible (für die Umsetzung verantwortlich)
Accountable (Ergebnisverantwortung)
Consulted
Informed

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13
Q

SLM?

A

Service Level Management

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14
Q

DC?

A

Design Coordination

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15
Q

SupM?

A

Supplier Management

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16
Q

SCM?

A

Service Catalogue Management

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17
Q

SLA Strukturen

A

Service orientiert
Kunden orientiert
Multi-Level SLA (Unternehmens-, Kunden-, Serviceebene)

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18
Q

SLA?

A

Service Level Agreement

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19
Q

SLR?

A

Service Level Requirement

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20
Q

OLA?

A

Operational Level Agreement

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21
Q

UC?

A

Underpinning Contract

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22
Q

Was ist Design Coordination?

A

Koordination aller Design Aktivitäten, Prozesse und Ressourcen

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23
Q

Was ist Service Level Management?

A

Definition, Vereinbarung, Überwachung, Messung, Review und Report der bereitgestellten IT Services zwischen der IT-Organisation und dem Kunden

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24
Q

Was ist Service Catalogue Management?

A

Definition, Erstellung und Pflege eines Servicekatalogs

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25
Q

Was ist Supplier Management?

A

Stell sicher, dass die Underpinning Contracts und Vereinbarungen mit Zulieferern den Anforderungen des Business entsprechen und dass diese mit den im SLM vereinbarten Zielen bzgl. SLR und SLA übereinstimmen.

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26
Q

RfC?

A

Request for Changes

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27
Q

Was ist Business Capacity Management?

A

Planen und messen von Kapazität und erstellen eines Kapazitätsplans.

28
Q

BCM?

A

Business Capacity Management

29
Q

SCM?

A

Service Capacity Management

30
Q

CCM?

A

Component Capacity Management

31
Q

Was sind die Aspekte des Availability Managements?

A

Maintainability - MTRS (Mean Time to Restore Service)
Availability - (AST - DT)/AST #Agreed Service Time, Down Time
Reliability - MTBF (Mean Time Between Failure)
Serviceability - (habe ich noch Support vom Hersteller)

32
Q

ITSCM

A

IT Service Continuity Management

33
Q

ISM

A

Information Security Management

34
Q

Was sind die Grundwerte des ISM?

A

Confidentiality
Integrity
Authenticity
Availability

35
Q

Service Management

A

Fähigkeiten (Capabilities):

  • Management
  • Organisation
  • Prozesse
  • Wissen
  • Menschen (Skills)
36
Q

Kundensicht auf einen Service

A

Wert:

  • Geschäftsergebnisse
  • Wahrnehmung
  • Präferenzen
37
Q

Wie ist eine Rolle definiert?

A
  • Aufgaben
  • Kompetenzen
  • Verantwortung
38
Q

Die 4 P’s des Service Design

A
  • People
  • Products
  • Processes
  • Partner
39
Q

Sichten Service Catalogue

A
  • Business-Sicht

- Technische Sicht

40
Q

7 R des Change Management

A
  • Raised (wer?)
  • Reason (warum?)
  • Return (wirtschaftlicher Nutzen)
  • Risk (Risiken)
  • Resources
  • Responsible
  • Relationship
41
Q

CAB

A

Change Advisory Board

42
Q

Welche Change Typen?

A
  • Normal
  • Standard
  • Emergency
43
Q

PIR

A

Post Implementation Review

44
Q

Wenn Beziehung genannt wird?

A

Service Asset & Configuration Management

45
Q

Was hat ein Configuration Item?

A
  • Attribute
  • Kategorien
  • Status
  • Beziehung
46
Q

Die Kernaktivitäten von SACM?

A
  • Planung
  • Identifikation
  • Control
  • Status Reporting
  • Audit
47
Q

DIKW-Modell?

A

Data, Information, Knowledge, Wisdom

48
Q

SKMS

A

Service Knowledge Management System

49
Q

Service Knowledge Management System besteht

A

SKMS beinhaltet CMS welches wiederum n CMDB’s enthält. SKMS ist die große Klammer.

50
Q

IT Operations Control

A

operativer Tagesbetrieb

51
Q

Wer kümmert sich um das RZ?

A

Facility Management

52
Q

Formen des Service Desk?

A
  • Lokal
  • Zentral
  • Virtuell
  • Follow the Sun
53
Q

Bestandteile Service Operation

A
  • Event Management
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Request Fulfilment
  • Access Management
54
Q

Bestandteile Service Transition

A
  • Transition Planning & Support
  • Change Management
  • Change Evaluation
  • Service Validation & Testing
  • Release & Deployment Management
  • Service Asset & Configuration Management
  • Knowledge Management
55
Q

SDP

A

Service Design Package

56
Q

Wann kann ein Incident abgeschlossen werden?

A

Nur nach Rückmeldung durch den User

57
Q

Wer kann einen Incident abschließen?

A

Nur der, der ihn aufgemacht hat

58
Q

Was ist bezüglich der Kategorisierung eines Incident zu beachten?

A

Beim schließen muss die Kategorisierung noch mal überprüft werden.

59
Q

KEDB

A

Know Error Database

60
Q

Was ist Access Management?

A

Zugriff auf Services durch autorisierte Anwender

61
Q

Was sind die Grundkonzepte des Access Management?

A
  • Zugriff
  • Rechte
  • Directory Services
  • Rollen/Gruppen
  • Identität
62
Q

Triggerwort Design

A

Service Design

63
Q

Was bedeutet Automatisierung bei ITIl?

A

Technologieunterstützung

64
Q

Was ist ein Prozessmodell?

A

Definierte Folge an Schritten

65
Q

Was wird im CAB-Meeting besprochen?

A
  • Anstehende RfC’s bewerten
  • Erfolgreiche Changes
  • Fehlgeschlagene Changes
66
Q

Welche Abfolge von Aktivitäten bei der Behandlung eines Incidents ist korrekt?

A
  • Identifikation
  • Logging
  • Kategorisierung
  • Priorisierung
67
Q

Was ist nach Abschluß eines Incidents zu beachten?

A

Kennzeichnen ob er in das Problem Management zur Analyse soll.

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