Föreläsning 2 - kundfokus

Question 1

Nämn några kvalitetsdimensioner för produkt

Answer 1

Driftsäkerhet, prestanda, miljövänlighet, utseende, felfrihet, hållbarhet

Question 2

Nämn några kvalitetsdimensioner för tjänster

Answer 2

Pålitlighet, trovärdighet, kommunikationsförmåga, tillgänglighet

Question 3

Vad är värde?

Answer 3

• Någonting som skapas då kundens välbefinnande ökar/ fördel som fås.
o Produkten i sig har inget värde, värdet uppstår då den används

Question 4

Hur ser Mendelows matris ut?

Answer 4

Y-axel: påverkansgrad 
X-axel: Intressegrad (inställning)
Låg-låg: Konsulation
Låg - hög: Behov tillfredsställs 
Hög - låg: informeras
Hög- håg: Nyckelspelare

Question 5

Beskriv PDSA-cykeln

Answer 5

Planera - Gör - Studera - agera

Question 6

Kano modellens olika kvaliteter - ge exempel

Answer 6

• Nödvändig (säng i hotellrum)
• Likgiltig (bryr sig inte, ex. blomma i hotellrum)
• Attraktiv (omedvetna behov, ex. balkong i hotellrum )
• Förväntad (uttalade behov, ex. TV i hotellrum)
• motsats (hade hellre varit utan, ex. fruktkorg)

Question 7

Beskriv Problemsvampen

Answer 7

Av 100 missnöjda kunder når endast 1-10 klagomål fram till företaget. Uppföljning av kundklagomål är inget bra mått på kundnöjdhet

Question 8

Kundfokus

Answer 8

Man utgår från kundens perspektiv samt ser inte bara slutkunden som kunden utan även interna parter som kund.

Question 9

Vilka sex steg innefattar QFD?

Answer 9

1. Definiera tydligt nyckelkundgrupper samt marknader och segmentera kunderna utifrån denna definition.
2. Förstå kundbehov och förväntningar och skapa systematiska processer för att lyssna och lära av kunderna.
3. Förstå kopplingen mellan “kundens röst” och “företagets röst” (design, produktion och leveransprocess)
4. Bygg relationer med kunder genom åtaganden som bygger förtroende och skapa tillgänglighet för människor och information.
5. Ha en effektiv process för att hantera kundklagomål.
6. Mät kundnöjdhet!