Fking ITSM Flashcards
Vad fan är ITSM?!?
ITSM
Skapa → leverera → värde
ITSM – strategi där fokuset ligger på hanteringen/förvaltningen av IT som en tjänst som är till för att möjliggöra värde för verksamheten.
Möjliggöra värde (inte leverera)
ITSM mer exakt :
“Ett strukturerat processorienterat tillvägagångssätt för att hantera IT-tjänster där aktörer (personer eller institutioner) integrerar och utbyter operativa resurser (kunskaper, färdigheter, hårdvara, mjukvara) för att möjliggöra värde för verksamheten.
ITSM Operations del 1
• Technical management (System & Network management)
• Application management (Software & Database management)
• Process management (processes on strategic, tactic and operative levels. Support IT service strategies, design,
transition, delivery and continual improvement)
ITSM Operations del 2
- Service Desk / Help Desk / Call Center (support of IT services)
- Facilities management (e.g. Data Centers)
- Service Innovation Management (e.g., service design, improvement)
- Value propositions (service catalogue)
- Sustainability (green management of IT services)
- Resource management
Resources/Resurser (Heart of service):
Operand – fysisk (termer), hårdvara eller naturliga resurser.
Operant – Kunskap och färdigheter (skills), mjukvara, det vi kan
Olika resurser kan tillämpas tillsammans för att transformera dem till värde.
Best Practice
Method and technique that are widely accepted and adopted. Kan ursprunga sig ur: Standards Public frameworks Academic research Proprietary knowledge
Best Practice
Method and technique that are widely accepted and adopted. Kan ursprunga sig ur:
- Standards
- Public frameworks
- Academic research
- Proprietary knowledge
Föredelar med ITSM
- Resultat-orienterat aktiviter
- Bättre användning av resurser (personal, tid, verktyg)
- Bättre/Större konkurrenskraft
- Högre kvalitet
- Kostnadskontroll
Mer föredelar med ITSM
– Nöjdare kunder och medarbetare – Ökad produktivitet – Öka kapaciteten för serviceinnovation – Starkare förhållandet till aktörer – Att lära av tidigare erfarenheter – Ordning och struktur – En organisationskultur där kontinuerlig förbättring är en given
What are the components/activities of IT maintenance according to Lientz and Swanson (1980)?
ACPP
•Adaptive – hantera förändringar och anpassning i mjukvarumiljön
- Perfective – tillmötesgående med nya eller ändrade användarkrav som avser funktionella förbättringar av programvaran
- Corrective – hanterar hittade fel och fixar dem
- Preventive – avser aktiviteter som syftar till att öka underhållning av programvara och förhindra problem i framtiden
Maintenance(förvaltning) vs ITSM: Terms and scope
Förvaltningar syftar man på väldigt få aktiviter. ITSM tar hänsyn till process, kund och tjänst och även relationer. Begreppet tjänst nämns inte ens vid förvaltning.
Grand Challenge (GC):
Grundläggande vetenskaplig upptäckt som leder till stora förändringar och stor påverkan. Kan vara exempelvis utrota fattigdom och hunger.
(Problem som kan ta en/flera generationer att lösa problem. Exempel på GC enligt UNICEF är: ta bort fattighet, hunger, icke jämställdhet osv. )
Traditionell syn på tjänster:
Goods Dominant Logic
−Tjänster är heterogena (blandning av två enheter, delbart, icke-konkret)
− Tjänster produceras och konsumeras samtidigt (tänk frisör)
− Tjänster kan ej förvaras i lager, ogripbara (immateriella)
− Tjänster är immateriella
Problem med det traditionella synsättet (i.e. Goods Dominant Logic) :
– Det är inte “Produkter” eller/och “Goods” som kunder köper primärt utan värde.
– Tjänster betraktas som tillägg == mindre önskvärt
– “Kundorientering” är ett tillägg. Kunden betraktas som en värdeförstörare (the value destroyer)
– Den hävdade skillnaden mellan tjänst och produkt
Service(S)
Att “ göra något för någon ” som är ett värdet är det interaktiva process som klassifieras ett service.
Det är applicering av specialiserad kompetens genom handlingar, processer och föreställningar till förmån/fördelen av en annan enhet eller själva enheten.
Den “specialized competences” som appliceras på service anses vara operanta resurser som kunskap och kompetens
(Unik definition som hjälper förstå FP)
Foundational Premises (FP1-3):
FP1: Service är den fundamental grunden för utbyte.
Kunskap och kompetens visas i form av service och är grunden för utbyte (affärs). (service för service)
FP2: Indirekt utbyte maskerar den fundamental grunden för utbyte. (ett service utbyte göms i den stora industriella tillverkning processen där medarbetare aldrig kommer i kontakt med slutkund i stor tillverkning.)
FP3: Goods är en distributions-mekanism som tillhandahållande(supply) tjänster (produkter är plattformen som levererar tjänster som i sin tur levererar en upplevelse. Det ena kan inte överleva utan det andra)
Foundational Premises (FP4-6):
FP4: operant resurser är den grundläggande källan till strategisk nytta. (du kommer ingen vart utan människor och kunskap)
FP5: “All economies are service economies. “. (Vi är redan där, Vi använder redan service. Vi ska bara gör det mer och bättre)
FP6: Värde är samskapat (co-created) av flera aktörer, alltid inklusive mottagaren. (Vi måste samverka med kunden för att skapa värde)
Foundational Premises (FP7-9):
FP7 : Aktörer/Företag kan inte leverera värde utan de kan delta i förslagskadpande av värde (value propositions).
(We can’t add value, we can add to the value propositions.)
FP8 (lik 6): En service-centrerad vy är kund orienterad och relationell (Du kommer ingen vart utan om du förstår kundens roll i värde skapande )
FP9: Alla sociala och ekonomiska aktörer är resurs integratörer
Foundational Premises (FP10-11):
FP10: Värdet är alltid unikt och bestämt av erfaren kund (fenomenologiskt)
FP11: Värdesamskapande samordnas genom aktörs-genererade institutioner och institutionella arrangemang.
